破解预约诊疗难题
简单地讲，我们医院的预约诊疗主要有4项内容：预约挂号、预约检查、预约住院和预约转诊。
预约挂号开展得比较早，是在2001年，当时卫生部还没有提出要求，我们率先开展了这项服务。这项服务在开展之初就比较有特色，医院自主开发一个系统，拥有自己的热线中心，目前接线员达到22人，全部由医院的工作人员担任。预约的途径也比较多，有现场预约，就是提前挂号，还有网络预约、电话预约和诊间预约。诊间预约就是在医生的门诊里面挂号。
回顾过去，预约挂号也遇到很多问题，其中最主要的就是爽约——主体包括医生和患者。
根据调查，医生爽约的原因，主要是与医院的行政安排有很大关系，比如开会、学习、补休、休假、出差等，比较急的事情反而比较少。
针对这个调查结果，我们在医生的出诊和停诊上做出规定。其中一项就是如果安排出诊，就没有理由停诊，当天不能做手术。万一有非常紧急的抢救或者会议，医院会尽量安排得比较早，让医生的出诊计划不被打乱。另外，停诊也要遵守科主任签字和医务处确认的流程。
大专家姗姗来迟是令门诊主任头疼的事情，于是我们设置了电脑开机时间以便于检查，但有的医生让护士一到办公室就把自己的电脑打开，管理人员就没办法知道这些专家是否迟到。最后我们决定成立一个门诊管理督查小组，随机在上午7：30至8：00之间到各科室检查。
在惩罚措施之外，我们还推出“季度门诊之星”、“医生之星”等奖励性评选。通过诸多奖惩结合措施的实施，现在几乎没有人迟到，医生的停诊率也大幅降低，仅为3%～4%。碰到停诊的现象，我们立刻做好善后工作，包括及时修改停诊信息，以及立即通知已经预约的患者，与他们进行很好的沟通。
对于患者爽约的问题，我们同样做过调查，结果显示预约接诊医生的资历越低，爽约率越高。
调查结果还显示，I类预约挂号者，即医院对其不采取任何干预，无提示和提醒，也不收取服务费的预约者，爽约率最高，达到17.6%；Ⅱ类预约挂号者，医院给予提示，他们的爽约率只有10.88%；Ⅲ类预约挂号者，医院收取一定的服务费，他们的爽约率为6.1%；收取挂号费的Ⅳ类预约者爽约率最低，仅4.28%。
由此可见，医院采取一定的干预措施便能对患者失约有很好的控制。鉴于此，医院对预约患者进行口头和短信提醒。当然，除此之外我们还有很多并行的措施。这些措施产生的费用不少，但全部由医院承担。目前，我院的失约率已经降到10%多一点，距离发达国家的5%还有差距，我们会继续为此而努力。, http://www.100md.com(陈惠容)
预约挂号开展得比较早，是在2001年，当时卫生部还没有提出要求，我们率先开展了这项服务。这项服务在开展之初就比较有特色，医院自主开发一个系统，拥有自己的热线中心，目前接线员达到22人，全部由医院的工作人员担任。预约的途径也比较多，有现场预约，就是提前挂号，还有网络预约、电话预约和诊间预约。诊间预约就是在医生的门诊里面挂号。
回顾过去，预约挂号也遇到很多问题，其中最主要的就是爽约——主体包括医生和患者。
根据调查，医生爽约的原因，主要是与医院的行政安排有很大关系，比如开会、学习、补休、休假、出差等，比较急的事情反而比较少。
针对这个调查结果，我们在医生的出诊和停诊上做出规定。其中一项就是如果安排出诊，就没有理由停诊，当天不能做手术。万一有非常紧急的抢救或者会议，医院会尽量安排得比较早，让医生的出诊计划不被打乱。另外，停诊也要遵守科主任签字和医务处确认的流程。
大专家姗姗来迟是令门诊主任头疼的事情，于是我们设置了电脑开机时间以便于检查，但有的医生让护士一到办公室就把自己的电脑打开，管理人员就没办法知道这些专家是否迟到。最后我们决定成立一个门诊管理督查小组，随机在上午7：30至8：00之间到各科室检查。
在惩罚措施之外，我们还推出“季度门诊之星”、“医生之星”等奖励性评选。通过诸多奖惩结合措施的实施，现在几乎没有人迟到，医生的停诊率也大幅降低，仅为3%～4%。碰到停诊的现象，我们立刻做好善后工作，包括及时修改停诊信息，以及立即通知已经预约的患者，与他们进行很好的沟通。
对于患者爽约的问题，我们同样做过调查，结果显示预约接诊医生的资历越低，爽约率越高。
调查结果还显示，I类预约挂号者，即医院对其不采取任何干预，无提示和提醒，也不收取服务费的预约者，爽约率最高，达到17.6%；Ⅱ类预约挂号者，医院给予提示，他们的爽约率只有10.88%；Ⅲ类预约挂号者，医院收取一定的服务费，他们的爽约率为6.1%；收取挂号费的Ⅳ类预约者爽约率最低，仅4.28%。
由此可见，医院采取一定的干预措施便能对患者失约有很好的控制。鉴于此，医院对预约患者进行口头和短信提醒。当然，除此之外我们还有很多并行的措施。这些措施产生的费用不少，但全部由医院承担。目前，我院的失约率已经降到10%多一点，距离发达国家的5%还有差距，我们会继续为此而努力。, http://www.100md.com(陈惠容)