与其“雷人”,何不“暖人”?
当前的医院公关往往把重点放在“医院”这个抽象的整体上，公关原则和理念并没有体现在医务人员的个体行动中。
某医院儿科门诊护士值班室外面贴出的告示：因为“我们医务人员不是神”、“如果要求输液一次成功，请到其他医院就诊”这样颇具个性的言辞，一时成为网络热点并被评价为“雷人”。
“雷人”告示的背景是一位护士给小孩输液时多扎了两针，挨了家长两巴掌。护士们感到委屈，为给期望值过高的家长打“预防针”，“避免医务人员和家长之间不必要的摩擦”，于是先把丑话说在前面。但从社会反应来看，这一做法缺乏深思熟虑，效果也是南辕北辙，堪称不成功的“事件公关”。
“成功率100%”并不符合客观规律。何况，大医院里人满为患，医护人员普遍超负荷工作，患儿配合能力又差，难以保证类似操作万无一失。偶尔的不成功，多数家长是能够理解的，恶语相向甚至动手打人的只是少数。医务人员“不是神”属于合理诉求，“请到其他医院就诊”却是画蛇添足，再通过“广而告之”的形式，实际是把所有家长当成“假想敌”，无形中制造了人为对立。“一次扎针不成功”的小概率事件和少数家长的不理智行为，有可能升级为医患双方的群体性对立。
当事医院是某省会城市的第一人民医院，通常这样的医院都是优质医疗资源的代名词，由供方市场衍生出的强势心态难免在医务人员言行中有所流露。即使本意并非制造对立，但患者可能如此误读告示：连我们都做不到，你尽管去其他医院碰运气!心急如焚的家长，忍受排队挂号、候诊的漫长煎熬，再看到如此语气生冷强硬的告知，无异于火上浇油。一旦治疗效果达不到预期，家长情绪失控暴发冲突的可能岂不陡增?
医患纠纷频发的体制根源在于“以药(械)养医”、医院企业化经营造成的医患之间的利益对立，心理根源则是医患之间的互信流失和互疑增生。针对患者普遍存在的防范心理，作为主动方的医者如何“出招”大有学问，是设身处地、换位思考，用诚意和积极沟通化解患者的不解与不满；还是居高临下、强势应对，让患者潜在的不满积蓄、膨胀。这两种解决方法导致的结果大不相同。有时，强势一方宽容退避、委婉表达诉求，看似示弱，却能以柔克刚，化戾气为祥和。倒是高调回击，分毫不让，容易授人以柄、激发抵触，徒增冲突隐患，可谓“一步之差，谬以千里”。
“雷人”告示至少是一次失败的公关案例，当前的医院公关往往把重点放在“医院”这个抽象的整体上，公关原则和理念并没有体现在医务人员的个体行动中，才会有类似的失败案例。
虽然“雷人”告示发生在科室的局部区域，并不能代表院方行为，但也提示我们：医院作为群体纠纷、冲突的高发单位，其公关不应局限于整体的形象设计、信息发布和群体沟通，更应将“公关”理念和基本原则贯穿于医疗工作的各一个环节，渗透到每一位医务人员的内心并转化为自觉行动，靠个体的积极行动实现群体形象改善，增进医患和谐。, 百拇医药(解伟)
某医院儿科门诊护士值班室外面贴出的告示：因为“我们医务人员不是神”、“如果要求输液一次成功，请到其他医院就诊”这样颇具个性的言辞，一时成为网络热点并被评价为“雷人”。
“雷人”告示的背景是一位护士给小孩输液时多扎了两针，挨了家长两巴掌。护士们感到委屈，为给期望值过高的家长打“预防针”，“避免医务人员和家长之间不必要的摩擦”，于是先把丑话说在前面。但从社会反应来看，这一做法缺乏深思熟虑，效果也是南辕北辙，堪称不成功的“事件公关”。
“成功率100%”并不符合客观规律。何况，大医院里人满为患，医护人员普遍超负荷工作，患儿配合能力又差，难以保证类似操作万无一失。偶尔的不成功，多数家长是能够理解的，恶语相向甚至动手打人的只是少数。医务人员“不是神”属于合理诉求，“请到其他医院就诊”却是画蛇添足，再通过“广而告之”的形式，实际是把所有家长当成“假想敌”，无形中制造了人为对立。“一次扎针不成功”的小概率事件和少数家长的不理智行为，有可能升级为医患双方的群体性对立。
当事医院是某省会城市的第一人民医院，通常这样的医院都是优质医疗资源的代名词，由供方市场衍生出的强势心态难免在医务人员言行中有所流露。即使本意并非制造对立，但患者可能如此误读告示：连我们都做不到，你尽管去其他医院碰运气!心急如焚的家长，忍受排队挂号、候诊的漫长煎熬，再看到如此语气生冷强硬的告知，无异于火上浇油。一旦治疗效果达不到预期，家长情绪失控暴发冲突的可能岂不陡增?
医患纠纷频发的体制根源在于“以药(械)养医”、医院企业化经营造成的医患之间的利益对立，心理根源则是医患之间的互信流失和互疑增生。针对患者普遍存在的防范心理，作为主动方的医者如何“出招”大有学问，是设身处地、换位思考，用诚意和积极沟通化解患者的不解与不满；还是居高临下、强势应对，让患者潜在的不满积蓄、膨胀。这两种解决方法导致的结果大不相同。有时，强势一方宽容退避、委婉表达诉求，看似示弱，却能以柔克刚，化戾气为祥和。倒是高调回击，分毫不让，容易授人以柄、激发抵触，徒增冲突隐患，可谓“一步之差，谬以千里”。
“雷人”告示至少是一次失败的公关案例，当前的医院公关往往把重点放在“医院”这个抽象的整体上，公关原则和理念并没有体现在医务人员的个体行动中，才会有类似的失败案例。
虽然“雷人”告示发生在科室的局部区域，并不能代表院方行为，但也提示我们：医院作为群体纠纷、冲突的高发单位，其公关不应局限于整体的形象设计、信息发布和群体沟通，更应将“公关”理念和基本原则贯穿于医疗工作的各一个环节，渗透到每一位医务人员的内心并转化为自觉行动，靠个体的积极行动实现群体形象改善，增进医患和谐。, 百拇医药(解伟)