坚持创新 追求卓越(2)
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“如果所谓的创新只是用来做花瓶、博眼球，大可不必为之劳神费力。医院管理创新的价值和作用点，就应该在解决医院管理发展所遇问题的实战中。”因此，该院在每次“创新”诞生之前，医院管理者都要追问自己——这种创新实践是真正被患者和医院员工所需要的吗？这样的创新真正有价值吗？它能够让医院运行效率更高、医患关系更和谐吗？
“医院管理创新不仅表现在获大奖、出专著、写SCI论文上，更多地应体现在能不能解决医院里的顽固问题、能不能解决老百姓最不满意的问题上。如果能用行之有效的工具解决别人发现不了、解决不了的问题，把看似普通、习以为常的‘顽症’给治愈了，才是医院管理创新的真功夫、真境界”，该院党委书记陆红霞有感而发。
重新定义医院管理创新理念——“解决问题才是王道”，“实现更加接地气的有效创新”，使全院上下一心形成不搞花架子的共识。
以“治顽症”为突破口
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在各医院具体的管理实践中，经常出现许多被熟视无睹的问题。诸如患者的门诊病历与入院诊断的书写、病区每天的交接班记录等，这些环节中有许多虽不规范，但习以为常、大行其道的做法。这些医院管理中的小毛病常改常犯，周而复始而又规律地发作，是典型的“顽症”。
2014年7月，一场以“治顽症”为突破口的“啄木鸟，提服务”行动扎扎实实展开了。 院长要求：“一定要点到要害、戳到麻筋!”战役全面打响。在全院300多名班组长面前，那些“有头有脸”的科室管理者们要自我准确把脉，并宣读“治顽症”承诺，无论对谁都算是不小的挑战。
首先，各科室要找的顽症数量是3～4个，多了少了都不行。理由很简单，问题列得太多不仅整改难度大，牵涉面广，而且整改过程中不免急于应付了事，走过场。同样，顽症列得太少，无法体现整改的力度，不能引起较大的触动。用眼科主任武志峰的话讲，这样的力度“恰到好处”。
其次，机关先行，临床跟进，院部承诺。医疗发展部发现，医院多次回访记录显示，70%～80%的患者认为医患沟通较少，一些大型检查结果不履行告知义务。医生的理由是只要把患者的病看好就行了，检查结果如果有问题一定会告知，但是一切正常根本没必要讲。
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“这是典型的医生思维和医生工作流程。检查结果对于患者而言，无论好坏，都急迫地想知道。为此，我们要求医生主动告知各项检查结果，普通检查结果当天告知，重大检查结果24小时内告知。增加下午查房，便于为患者解读检查结果。”医疗发展部部长张永敏介绍。
再次，临床科室先从群众反映问题最强烈的皮肤科、急诊科和眼科开始。面对问题一般来讲，多数人会选择先易后难。易利华却反其道而行之，选择了门诊量多、学科强的拳头科室开刀。他认为，虽然3个科室能量都很强，但问题暴露得也最多、最显著。诊室小、环境差、看病等候时间较长等等，在重量级学科尤为“扎眼”。
院领导身先士卒，深入一线开展调研，科主任们也全力以赴，开动脑筋，狠抓管理和流程改造，着力解决服务群众“最后一公里”问题，做到立行立改、妥改善改。眼科按功能分区重新优化门诊布局，方便患者就诊；皮肤科不甘示弱，针对患者需求，推出脱发、痤疮、真菌专病门诊，由高年资主治医师坐诊；环境重新调整，新增两个诊室，缩短患者候诊时间；急诊室抢救关口前移，与120救护站直接对接，并实行红黄绿分级分区救治和急诊主任24小时负责制等。其他科室如普外科，除了确保每天8：30前开始第一台手术外，还禁止以“不是我的患者”为由推诿患者；消化内科把落实会诊制度作为“治顽症”的重要一环，急危重症会诊，专家5～10分钟内必须赶到。值得一提的是，“接诊、手术、交接班和查房期间一律不得接听手机”，作为一项必须执行的承诺列了出来。
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在改进医院运行机制的8项承诺中，笔者注意到，无锡二院的严格管理体现了“细节决定成败”。如承诺三“加强医患沟通”，明确规定医生每天查房与每位患者沟通的时间不少于5分钟；各病区每天16：00～17：00至少安排一名医生在办公室专门负责接待病人或家属咨询。“承诺五规定：实现医院健康教育全面覆盖，各临床一、二级科室选择2～3个常见病制定健康教育处方，在病区和门诊免费向患者发放，各病区每月至少开展一次健康宣教活动，全部量化。
针对服务态度差、医患沟通不到位、科室间推诿等情况，医院专门组织了学习班，由医务处、门诊部、护理部等为10位投诉次数最多的医生、护士进行“医患沟通技巧”、“核心制度执行”等授课；针对大型检查预约时间长的情况，医院实行“人休机不停”，CT、MRI检查早上提前半小时、晚上加班2小时，把预约时限控制在48小时内。为推进“啄木鸟”行动，医院还把下半年月度绩效的30%～50%与活动挂钩，着重对临床的准时开诊、优质服务、核心制度落实、医患沟通等进行考核，通过持续改进不断提高患者满意度。
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易利华指出，“医院在‘治顽症’上的努力，是建立新型医患共赢关系的不二选择，是公立医院深化群众路线的有益尝试。当前，医患关系失之于互信；未来，医患之间必将重归于互信。对公立医院而言，构建新型医患关系，从自身找原因是绕不开的课题。然而，在新型医患关系中，如果医生只关注疾病的处理与技术的应用，仍旧以病为中心而不是以人为中心，不强化服务职责、服务意识，医患重归互信的进程必将耽搁。”他认为，医院管理创新孕育在医院实践中，拷问的是为老百姓、为医院员工解决了多少实实在在的难题，获奖、出书应是水到渠成之事。”
改机制倒逼改体制
在无锡二院，易利华为医院的自主创新找到了推手。在他看来，公立医院改革主要有两种类型：一种指公立医院体制改革，如现代医院管理制度、管办分开改革、建立医院法人治理结构等；另一种则指公立医院运行机制改革，它更多地表现在医院实实在在的管理范畴中，所进行的医院运行模式和服务管理体系，如医院的绩效与薪酬体系、诊疗模式、行政管理等。, 百拇医药(邢远翔)