周鸿祎：把患者当成用户
提到互联网，大家都觉得很熟悉。很多医院也在用互联网技术，如云计算、大数据等等。互联网的很多技术都是公开的，用起来不难。但大多数使用互联网的企业都没有真正理解互联网的本质。
总结互联网的本质，有四个关键词：用户至上、体验为王、免费和创新。
第一是用户至上。对很多行业来说，用户是一个陌生的概念。传统的观念是谁购买我们的产品或服务，或者谁来看病，谁就是客户，因为他们付费了，所以要尊重客户，视客户为上帝。但是在互联网时代，企业最大的转变是向那些不买服务、不付钱的人提供服务。企业(医院)首先应该考虑如何把一次性的服务变成长期的联系，让用户能够感知到你的存在。今天的企业，可能单纯是做某项服务的，但未来都要考虑如何借助互联网，拥有海量用户。
第二是体验为王。患者到医院看病，回家吃完医生开的药病好了，但是患者不一定会感谢医院。患者认为他只是购买了一项服务，而不会对医院产生情感认同；患者在就医过程中的用户体验也许并不那么美好。那么什么是体验呢？互联网企业会让用户感受到服务的价值，并把价值做到极致，超出用户的预期，这就叫体验。只有用户产生体验之后，他才会做宣传，形成口碑。所以，体验的核心思想是从用户的感受出发，并把它做到极致。
在医疗行业，体验尤为重要。有些疑难杂症患者会无偿地为治好自己病的医生作宣传，美好的体验将为医生引来数量倍增的患者。
反之，不好的患者体验会成为医患矛盾的起因。是否有一种可能，医院把患者看成用户，跟用户建立长期的联系，并为其提供超出用户预期的服务。谁能创造这样一种有价值的服务，谁就能改善医患关系。学习互联网的思维，并不意味着要重新发明什么，只需要去看原来的产品、原来的流程，稍微地从用户角度想一下，就会让用户满意度有很大提升。
第三是一个很有争议的关键词——免费。免费在中国的传统行业是有警惕性的。例如小区里的老军医义诊，人们的第一反应是什么？不可能免费看病，肯定还是要卖药的，所以人们不相信义诊。但互联网免费实际上是建立商业模式的战术。互联网上提供免费的服务，成本是固定的，通过互联网的传播，用户越多，每个用户分担的成本将会越低，当用户达到一定数量的时候，企业就可以建立新的商业模式。
第四是创新。我们一直谈医疗和互联网相结合，包括电子病历、网上问诊等，但时至今日医疗与互联网的结合还停留在技术层面。最近美国有一个最热门的概念叫物联网(Internet of Things，IOT)。IOT是指物物相连的互联网。对医疗行业来说，IOT最领先的是医疗设备，它有两个优势：一方面可以打破医院和患者间的一次性关系，即患者不去医院也可以通过设备跟医院联系，让医生跟患者建立长久联系；另一方面是产生新的模式，从一次性的看病变成健康管理、健康咨询。IOT提供了物联网化的机会，医疗行业的很多设备和服务都可以通过IOT变成互联网跟用户接触的终端，终端采集的数据将会在医院的云端变成医疗行业最宝贵的资产。这就是用户数据。, 百拇医药
总结互联网的本质，有四个关键词：用户至上、体验为王、免费和创新。
第一是用户至上。对很多行业来说，用户是一个陌生的概念。传统的观念是谁购买我们的产品或服务，或者谁来看病，谁就是客户，因为他们付费了，所以要尊重客户，视客户为上帝。但是在互联网时代，企业最大的转变是向那些不买服务、不付钱的人提供服务。企业(医院)首先应该考虑如何把一次性的服务变成长期的联系，让用户能够感知到你的存在。今天的企业，可能单纯是做某项服务的，但未来都要考虑如何借助互联网，拥有海量用户。
第二是体验为王。患者到医院看病，回家吃完医生开的药病好了，但是患者不一定会感谢医院。患者认为他只是购买了一项服务，而不会对医院产生情感认同；患者在就医过程中的用户体验也许并不那么美好。那么什么是体验呢？互联网企业会让用户感受到服务的价值，并把价值做到极致，超出用户的预期，这就叫体验。只有用户产生体验之后，他才会做宣传，形成口碑。所以，体验的核心思想是从用户的感受出发，并把它做到极致。
在医疗行业，体验尤为重要。有些疑难杂症患者会无偿地为治好自己病的医生作宣传，美好的体验将为医生引来数量倍增的患者。
反之，不好的患者体验会成为医患矛盾的起因。是否有一种可能，医院把患者看成用户，跟用户建立长期的联系，并为其提供超出用户预期的服务。谁能创造这样一种有价值的服务，谁就能改善医患关系。学习互联网的思维，并不意味着要重新发明什么，只需要去看原来的产品、原来的流程，稍微地从用户角度想一下，就会让用户满意度有很大提升。
第三是一个很有争议的关键词——免费。免费在中国的传统行业是有警惕性的。例如小区里的老军医义诊，人们的第一反应是什么？不可能免费看病，肯定还是要卖药的，所以人们不相信义诊。但互联网免费实际上是建立商业模式的战术。互联网上提供免费的服务，成本是固定的，通过互联网的传播，用户越多，每个用户分担的成本将会越低，当用户达到一定数量的时候，企业就可以建立新的商业模式。
第四是创新。我们一直谈医疗和互联网相结合，包括电子病历、网上问诊等，但时至今日医疗与互联网的结合还停留在技术层面。最近美国有一个最热门的概念叫物联网(Internet of Things，IOT)。IOT是指物物相连的互联网。对医疗行业来说，IOT最领先的是医疗设备，它有两个优势：一方面可以打破医院和患者间的一次性关系，即患者不去医院也可以通过设备跟医院联系，让医生跟患者建立长久联系；另一方面是产生新的模式，从一次性的看病变成健康管理、健康咨询。IOT提供了物联网化的机会，医疗行业的很多设备和服务都可以通过IOT变成互联网跟用户接触的终端，终端采集的数据将会在医院的云端变成医疗行业最宝贵的资产。这就是用户数据。, 百拇医药