“创新不仅是发明创造或技术革新，也是创造新客户满意和新客户认知价值。”管理大师彼得·德鲁克对于创新的理解也足以令医院管理者获益良多。

    洪丰颖：引入“第三方评价”

    满意度是衡量办院成效的“金标准”，客观、公正、真实的第三方满意度调查是重要的抓手与管理手段，而科学、客观、公正、公开是做好第三方评价的前提。

    2013年，厦门市首次开展第三方满意度评价，对全市16家二级甲等以上医院进行调查，涵盖市属医院、区属医院、社会办医医院和部队医院，范围涉及门急诊患者、住院患者和医院员工。

    第三方满意度调查采取定性研究与定量研究相结合方式，一方面以座谈等形式，通过鲜活事例深度挖掘患者就诊现状、员工工作现状和满意度情况；另一方面，通过拦截访问、填写结构式问卷收集患者的医疗服务评价。

    通过采用分层抽样方式，根据不同规模病患接待量行抽样设计，内部员工按照单位数量分层抽样。为了确保调查结构的公平、公信，抽样时尽量确保广覆盖，样本精确度均超过95%。

    整体评价体系分为门急诊服务评价指标体系、住院服务满意度评价指标体系和职工满意度评价指标体系。其中，门急诊服务评价指标体系涉及门急诊环境、就诊效率、医疗水平、服务态度和医德医风五个维度的28个指标 ......