北大人民医院志愿服务探究(3)
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此外，北大人民医院还针对住院患者开展一对一的服务。目前开展人群是心脏病加护病房(CCU)和申请救助患者。该项服务是在了解患者基本信息、评估患者的经济、情绪、家庭状况后，根据患者评估结果决定是否开案。开案后将提供包括情绪关怀、协助医患沟通、经济资源链接等后续服务。
王杉表示，北大人民医院提供的17项志愿服务，每一项从培训、管理到考核都有专门的完备体系。
院长书记造访民政部
为更好地推动中国医务社会工作与志愿服务的发展，中国医院协会委托北大人民医院于2010年12月4日正式成立了中国医院协会医院社会工作暨志愿服务工作委员会(以下简称“志愿服务委员会”)。为此事，王杉和陈红第一次踏进了国家民政部的大门。
根据医院协会的提议，北大人民医院递交了申请单，但民政部否决了这一申请，理由是中国已经存在中华志愿者协会和中国青年志愿者协会。院长和党委书记只得亲自前往民政部，摆事实，讲道理。二人的努力并没有换来可喜的结果，民政部坚持了之前的观点。但戏剧性的一幕发生在回来的路上，王杉接到了民政部领导的电话，同意成立志愿服务委员会。
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委员会自成立后，从2010年至2014年连续五年举办全国医院社会工作暨志愿服务工作研讨会，促进中国医院社会工作及志愿服务工作的研究与发展，推动全国医院社会工作及志愿服务工作的专业化水平，搭建行业之间的交流与探讨。
2014年，国家卫生计生委医政医管局委托志愿服务委员会研究起草医疗机构内医务社会工作者管理的相关文件。主要包括：医务社会工作的工作职责，配置标准、工作制度、工作模式、培训规范以及考核评价。这对于规范医疗机构医务社会工作，加强医务社会工作人才队伍建设，提高医疗服务质量具有积极意义。
2011年和2014年，志愿服务委员会两次对全国24个省、自治区、直辖市的113家(占全国三甲医院的13.9%)三甲医院进行调研工作。通过调研发现，医院动员仍然是志愿者招募的主要形式，但2014年与2011年相比，所占比例有所下降。志愿者相互介绍、网上招募成为越来越多医院采用的招募方式。同时，医院志愿者管理中流失状况愈加严重。“流失很普遍”的情况，2014年占比26.4%，而2011年该数字为17.5%。工作因素、时间因素仍然为志愿者流失主要因素，志愿服务项目不可持续发展成为志愿者流失的又一原因。医院志愿服务发展面临诸多困难。志愿者流动性大、志愿者权益保障欠缺、法律责任不清楚仍然是医院发展志愿服务的主要困难。而随着志愿服务事业发展，志愿者来源不足成为医院志愿服务发展的又一新的挑战。此外，医院开展志愿服务工作更多的是由志愿服务或社会工作部门开展。由党委、团委等部门开展的志愿服务比例2014年比2011年有所下降。(表1、表2、表3)
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王杉说：“很多医院把志愿者服务部跟医务处和医患关系处理部混在一起，社工都穿着护士服，他们把概念都搞错了。北大人民医院一开始就坚决地把社工部作为一个党委直接领导的独立部门发展，这对医患沟通有好处，但它更多地是承担着拓展医院服务领域的功能。”
截至2015年4月，北大人民医院已经组建成拥有4294名注册志愿者的大型团队，志愿者来源于医院医护人员、行政管理人员、退休职工、医学生和广大社会爱心人士，形成了良好的社会氛围，支撑志愿服务项目的不断发展。服务范围涉及门诊、急诊、病房、社区等，共提供志愿服务26 213人次，服务累计63 013小时。志愿者在为患者服务的同时，也积极发展医院服务流程中的不足，为医院提出合理化建议300余条，一系列方便患者的服务举措得到落实，树立起医院全新的社会形象。
一批批的学习者从全国各地赶来，有些人一驻扎就是一个月，他们照搬了北大人民医院的模式，“甚至连培训材料都拿走了”。目前，北大人民医院已先后吸引了四川大学华西医院、新疆医科大学第一附属医院、广东省人民医院等300余家医疗机构前来交流学习医院志愿服务工作。对于学习者，北大人民医院始终敞开着大门。“这是北大人民医院为中国医疗机构志愿服务工作做的一点贡献。”王杉说。
自服务工作启动以来，北京大学人民医院建立起了覆盖医学教育全程的职业精神教育平台，发展和完善了职业精神教育的方法和理论体系。医务人员通过志愿服务，以第三方的视角与患者体验充分融合，更好的理解了患者的心理，也学会了如何与患者更好的沟通，使医师职业精神培训有了实践性的落脚点，增加了教育内容的时代感。
正如志愿服务后，医护人员与医学生志愿者所说的那样：“穿白大衣带来的是责任，而绿背心更多是人与人之间的关爱”；“通过志愿服务，我们以医生以外的身份了解到患者的一些想法和难处，这都对我们以后在临床中的工作学习有积极作用，帮助我们更好的和患者沟通，理解他们。”, 百拇医药(刘文生)