信息化重塑服务模式(1)
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2015年9月4日，缅甸仰光。在代表亚洲医院管理最新成果与最高水平的亚洲医院管理大奖——“亚洲医院管理奖”举行颁奖典礼上，温州医科大学附属第一医院(以下简称“温医一院”)的“零排队医疗服务新体验”项目荣获“客户服务”类别金奖。
据悉，亚洲医院管理奖每年评选一次，多达数百个项目参与角逐。项目分设为企业社会责任类、降低成本类、内部客户服务改善类、患者安全类、客户服务类等，每类项目只设一名金奖和若干卓越奖。温医一院成为本年度参赛的中国大陆医院中的唯一获得金奖者，也是该奖项自2002年首次举办至今，第二家斩获亚洲医院管理奖金奖的中国大陆医院。
温医一院院长陈肖鸣的自豪溢于言表。在颁奖现场，他高举奖杯，露出真情笑容。尽管过去几年中，陈肖鸣曾频频登上各种领奖台，但他深知，这次获奖无论于医院还是于他都非比寻常。“赢得亚洲医院管理金奖，意味着贵院的客户服务质量在亚洲地区是最杰出的”，亚洲医院管理奖评委会在获奖通知中如是肯定。
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“全世界没有哪家医院可以把400万的年门诊量做到零排队，但我们做到了。”陈肖鸣毫不掩饰自己的骄傲，他向《中国医院院长》解释道，温医一院之所以能够实现这一壮举，核心原因在于医院始终把实现患者价值最大化作为发展目标，真正做到“以患者为中心”。
陈肖鸣是一个具备商业头脑的医院管理者，他擅长从企业的商业运营中捕获到医院管理的灵感。企业的商业模式建立通常以客户价值最大化为目标，进而将企业内部运行的各种因素整合起来，构成一个高效率、具有核心竞争力的运行系统，通过最佳途径、最快速度满足客户需求，最终实现可持续、可盈利的整体解决方案。
陈肖鸣认为，回归到医院场景，商业模式就是服务模式。患者在医院获得的价值便是医务人员的服务，付出的价值除了金钱外，还有时间、体力、精力。只有患者认为得到的价值比付出的价值多时，就医才会舒心。然而过去，医院简单地认为患者付出的只有金钱。“这怎么能叫‘以患者为中心’？真正‘以患者为中心’，就要规范医疗行为、注重患者的就医体验，切实做到‘以人为本’。”陈肖鸣并没有让“以人为本”流为一句空话，而是被拆解为三层含义：一是方便患者，二是方便医务人员工作，三是方便管理人员管理。在信息化时代，这完全是可以做到的。
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“零排队”的门诊流程再造
2010年，陈肖鸣在某次会议上看到别人播放的一张颇为眼熟的照片：一家医院的门诊大厅拥挤不堪，楼梯上寸步难行，不少人将双手举过头顶上下楼。而这张照片展示的恰恰是陈肖鸣刚刚执掌不久的温医一院。“陈肖鸣受到刺激，意识到了门诊存在的严峻问题。从那时起，他决定对医院的门诊流程进行改造。”分管门诊部的副院长卢中秋对《中国医院院长》透露，当年，温医一院的门诊量已达207.6万人次，最高日门诊量可达1.5万人次，老院区门诊常年人满为患，患者就医的“三长一短”问题十分突出。
为了解决这一问题，2010年9月，温医一院开始组建“零排队”门诊流程改造小组，启动“以信息化条件下的医疗服务流程再造为抓手”的改善医院医疗服务实践，提出以信息化为手段、大幅精简对患者而言豪无价值的非医疗流程。
温医一院“零排队”门诊流程再造项目由三部分组成。第一部分为多途径、全号源、24小时开放预约平台，患者可以通过网络、电话、现场、诊间、手机APP、支付宝、微信、自助服务机等方式完成预约。医院与电信、移动运营商合作，推出“114”“12580”呼叫平台的电话预约，并对话务员进行专门培训。为方便话务员工作，医院自主开发挂号辅助分诊系统，话务员只需要输入患者症状，系统就会自动匹配症状-科室权重进行科室推荐，话务员再将权重最高的科室推荐给患者。2014年，温医一院门诊量为372万人次，门诊预约率达到84%。第二部分为多渠道预存方式，患者通过银行、自助机、收费处、支付宝等渠道完成预存，在医生诊间、自助机均可自动缴费。2014年，预存率达到77%。第三部分是实名制就诊，患者以身份证进行实名认证，医院得以永久保留患者的医疗信息，同时能确保患者预存资金的安全性。目前，身份证实名就医率达到80%。对于这些新事物，患者刚开始并不买账。于是，陈肖鸣拿着扩音喇叭，站在门诊大厅引导患者及家属在自助服务机实时操作。而后，各职能科室人员轮流到门诊大厅做讲解员和引导员。
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此外，温医一院还开发了具备自主知识产权的多功能自助服务机，全院共摆设290台，实现随时为患者提供预约、签到、缴费、打印化验单等服务。2014年，全院自助缴费额16亿元，远远超过了人工收费金额。
推行门诊流程再造以后，温医一院的人力成本大幅降低。2012年10月，新院投入试运行，部分科室开诊；2012年12月，新院全面开诊。医院在面积扩大近5倍、就医患者呈几何级攀升的情况下，收费人员总数却无任何增加，新院除急诊室外的所有收费人员截至目前仍旧只是寥寥的11人。“单从人力成本方面，医院每年可节约786.78万元。”卢中秋表示。
“业务量如此庞大繁重的一家医院，走廊里没有菜市场式的混乱场面，运作上有条不紊，这是令我印象最深刻的。这一切都源于医院的流程再造、信息化建设和服务模式完善。300多万的年门诊量，预约率能达到70%，且一半以上是在院外预约的，这大概在全国是做得最好的。”2014年5月，全国人大常委会副委员长陈竺在调研温医一院后给出了如此评价。
“模式创新”比功能完善更重要
“我们要的是信息化条件下的流程再造，而不是旧流程的信息化。”这是陈肖鸣的一句管理名言，也成为温医一院信息化建设的指导思想。“旧流程的信息化是把算盘换成计算机，可以提高效率，但流程不变、思维不变。互联网的颠覆性是把算盘丢掉，合并住院、门诊收费窗口，设置大量的自助机器，满足不同人群的需要，所有工作都可以在一台自助机上完成，这就是流程再造。”, 百拇医药(刘文生)