精诚服务 超越更强(1)
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作为云南省的龙头医院，昆明医科大学第一附属医院(以下简称“昆医附一院”)的综合实力一直在省内居于领先地位。但在院长王昆华看来，“老大”思想不能有，医院还需找差距，赶超更强目标。为此，他带领团队为将医院建设成为立足西部、面向全国，辐射南亚、东南亚的区域性高水平现代化医疗、教学、科研、保健中心而不断奋斗。
追求卓越
“不进则退，缓进也是退”是王昆华常挂在嘴边的一句话，面对当前医疗行业内部越来越激烈的竞争态势，医院的发展最忌坐井观天，自封“老大”。正是清楚地看到了这一点，他认为不能只立足现在，还要追求卓越，树名医、建名科、立名院，打造昆医附一院的品牌。
结合云南省处于边陲地区，与多国家接壤、少数民族多等特点，王昆华提出医院首先要提高医疗水平，同时作为医科大学附属医院，要医教研三驾马车齐头并进。此外，还要拓宽服务范围，将服务关口前移，做好预防保健工作，打造健康管理中心，引入基因检测、治未病，并打造康复理疗中心。针对这一战略目标，医院制定了“争创五个一流”(管理一流、设备一流、技术一流、服务一流、环境一流)、“达到五个满意”(患者满意、职工满意、学生满意、社会满意、政府满意)的战略规划。
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上任两年多的王昆华，当初可以说是“空降”到昆医附一院，但“空降”并不意味着两眼一抹黑，王昆华在上任之前就研究了医院的历史传承，上任后更“微服私访”，亲自体验医院就诊流程，针对问题进行大刀阔斧的改革。
“医院有着74年的悠久历史，管理思想是‘患者至上、关爱职工、医教研全面发展’，但怎么落实？”王昆华号召全体员工换位思考，真正视患者为亲人，将解决“挂号难、缴费难、检查难、取药难、住院难和手术难”这些关键问题作为突破点，不断优化、再造流程、多措并举，缓解“看病难”的问题，力求让“患者满意”。
“患者满意是建立在员工满意基础上的。”王昆华对此认识得很清楚，在追求患者满意度的同时，他还制定了一系列制度，从衣食住行、生老病死等各个方面关爱每位员工，并加强文化建设，引导员工，增强每一位员工的荣誉感。
作为省龙头医院，面对云南省医疗资源不足，特别是优质医疗资源匮乏的情况，昆医附一院当仁不让地承担着省区域医疗卫生中心的责任，为贯彻“优势互补、资源共享、互利共赢、共谋发展”的战略，医院与157家医疗机构签订了战略合作协议书，共同组成联盟医院。
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“做医院联盟，昆医附一院不是第一家，但要做最好的一家。”王昆华不喜欢作秀，而是强调一定要将联盟医院“做实”。为此，医院成立了联盟医院工作委员会及管理办公室，通过“走下去”和“请上来”的帮扶方式，举办多个培训班，从医学科研的入门、医学论文写作、演讲口才、医患沟通技巧、医疗纠纷防范到如何应对媒体等多方面，对基层医疗机构人员进行培训、业务指导，发挥了医疗“桥头堡”作用，为建立基层首诊、双向转诊、分级诊疗的有序就医格局奠定了基础，最终达到“社会满意、政府满意”。
“要实现分级诊疗，大医院愿不愿意放是关键，但放不放都是早晚的事。”面对这样的形势，王昆华的应对是加强医院内涵建设，包括三四级大手术比例、死亡率、危重患者抢救成功率、并发症发生率以及非计划再手术率等关键指标的考核，建立了随访制度，此外推动快速康复外科和加速康复医院的发展，实现多学科综合诊治。在改革的同时，不仅让患者享受到了实惠，也在短时间内实现了医院的扭亏为盈。
“很简单”是王昆华的口头禅，在他眼中，管理者就是要将问题简单化。他不怕团队中意见存在分歧，更不怕提出困难，“最困难的三件事你提出来，我来解决，最困难的都解决了，还有什么困难呢？”两年多的时间，医院取得了脱胎换骨般的进步，这与王昆华“知难而行”的魄力有关，更离不开管理团队的团结一心。
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五个一流，管理为首。在王昆华看来，“一个人只能走得快，一群人才能走得远。”优秀高效的医院团队正是医院生存发展的必要条件。为此，王昆华在重视领头羊作用的同时，加强中层干部的培训、签订责任目标，实行责任追究制，一级抓一级，层层抓落实。
“制度可以强制人达到最低要求。”王昆华认为，要在医院内部建立一支和谐高效的管理团队，首先要有完善的制度做保证。其次，“医院精神和经营理念决定管理团队的效力是否能够1+1>2。”因此医院近年来在医院文化建设上下大力气，出台了一系列相关政策，最大限度地调动团队成员的积极性和创造性。此外，还理顺内部关系，增强团队合力，并打造学习型管理团队。
患者至上
“从医院70多年来的发展历程来看，整个医院的定位一直是‘以患者为中心’，始终把患者至上的理念贯穿在工作始终。”副院长梁红敏表示。自2013年4月起，昆医附一院更是采取了一系列优化改革措施，为解决群众“看病难、看病贵”，提升服务质量，改善患者体验做了大量工作。
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“‘三长一短’看病难在大医院是确实存在的，这也与国情有关。”王昆华表示，但为落实“患者至上”，在了解过医院各项流程后，他将打破“挂号难、缴费难、检查难、取药难、住院难和手术难”五大瓶颈作为了提升患者服务体验的突破口。
具体措施包括成立门诊前台服务团队，设立门诊便民服务中心、疑难会诊中心，增加了出诊医生(包括普通号与专家号)，坚持“双休日节假日”门诊，开设了55个特色专科门诊，如双心门诊，满足患者的不同就医需求；推出自助预约、网络预约、微信预约等8种预约挂号途径，实行全年24小时预约挂号，并推出了“微导诊”，方便患者就医咨询，及时了解就诊信息。
今年3月携手趣医网上线昆医附一院的“趣医院”，方便患者预约挂号又为患者免除挂号费。两个月后医院又开通了互联网医院，王昆华表示，互联网医院将需要线下完成的部分移到了线上，包括分时段预约、网上推送化验单、患者满意度评价等。, http://www.100md.com(曹原)