多举措助力和谐医患关系重构(1)
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近年来医患矛盾突出，尤其暴力伤医事件不断上升，严重破坏了医疗秩序，影响了医务工作者的情绪。尽管政府十分重视暴力伤医事件的处理，严厉打击，但是收效甚微。其症结何在？在第九届中国医院院长年会的“医患同期”分论坛上，山西省医院协会会长李和平、北京大学第三医院副院长王健全、北京大学医学人文研究院院长助理王岳、郑州市儿童医院院长周崇臣、江苏省人民医院院长王虹、厦门市妇幼保健院党委书记张明河针对如何改善医患关系这一热点话题展开激烈讨论。
李和平：医闹入刑重建医疗秩序
医疗纠纷是世界各国的一大难题，不同制度的国家存在着不同程度的医疗纠纷。迄今为止没有一个国家能将其有效解决，因此医疗纠纷具有世界多样性，医疗差错、误诊误治、医疗事故等都可能导致医疗纠纷。
李和平从一组数据出发分析了中外医疗纠纷处理的异同及其效果。“如果将我国的北京市、山西省与英、德两国的医疗纠纷发生率进行比较(图1)，可以看出，北京、山西每千名医生发生医疗纠纷的数量与德国大致相仿，但远低于英国。”李和平表示，就目前而言，我国每千名医生中发生医疗纠纷水平，包括东部经济发达地区和中西部欠发达地区，虽然低于发达国家，但正逐渐接近发达国家平均水平。因此，准确把握我国现阶段医疗纠纷情况，对于防范处理、调整法律、推进医改和重新构建医疗秩序，以及建立和谐的医患关系都具有重要意义。
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虽然世界各国解决医疗纠纷的途径大同小异，但是从解决医疗纠纷漠视法律的严肃性来看，欧美等国的相关部门遵循法律，各司其职，对违法者零容忍、不让步、不妥协。而我国处理医疗纠纷时，相关部门仍存在有法不依、执法不严、违法不究的问题，对违法者容忍、让步、妥协，甚至挑拨、纵容。因此，需要重新审视法律的严肃性，建立完善法律法规的同时，必需宣传、普及法律知识。“医闹入刑”这一实质性突破对打击医闹、重构我国医疗新秩序，探索行之有效的预防机制，控制处理医疗纠纷，对维护医患双方的合法权益、维护正常医疗秩序、构建和谐的医患关系都有着极其重要的现实意义。
一直以来，医疗纠纷的责任被定性为医院的责任和医务人员的责任。我国医疗纠纷的责任追究，绝大多数归咎于医院和医务人员的个人错误行为。而任何医疗差错，都是在组织和个人因素的共同影响下发生的，人的因素只是引起差错的一方面。单独责备和惩罚由于潜在的系统原因而出现差错的个人，并不利于发现并纠正引起差错发生的原因、阻止差错的反复发生。由此可见，解决医疗纠纷的问题，不应仅关注个人，还应致力于构筑一个患者安全的医疗服务体系，以减少差错发生的可能性和差错发生后对患者、医务人员以及社会的影响，为医疗机构进行结构性的变革提供机会。医院必须重视医疗系统和流程的改进工作。因此，系统和流程的改进是提高患者安全的最有效措施。
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王健全：加强医院自身能力建设
当今的医患关系是极为敏感的一个社会关系。究其根源医患矛盾是始于医疗现状的不合理。对紧张医患关系原因进行剖析，有三大方面引发思考。
一是体制原因。现行制度是造成医患关系紧张、医疗纠纷多发最重要的原因。虽然政府预算中医疗卫生支出数额逐年增加，但增长速度远远无法与卫生总费用的增长相适应，其结果是卫生总费用中政府预算卫生支出的比例显著下降，而个人卫生支出所占比例则显著增加。政府对医疗行业的投入越少，普通民众因为医疗的付出就越多。更为严重的是，我国医疗资源分布不均，医生工作强度大、无暇顾及沟通；医疗保障体系建设不完善，医保覆盖不足；司法制度不健全，案件处理随意性大，造成医患矛盾不能得到合理解决。
二是患方原因。很多患者抱着很大希望而来，一旦就诊结果不理想，会出现失望、崩溃的情绪，易迁怒于医疗机构。患者脾性、文化水平、经济条件等不同，对于医疗纠纷的发生有着至关重要的影响。北京大学第三医院2015年进行“患者就医体验”项目调查，报告显示患者迫切需要解决是挂号难、挂专家号更难问题。
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三是医方原因。医疗机构管理不到位，重技术轻服务、重临床轻管理、重疾病轻心理。当前我国的医疗场所存在着多种容易引发纠纷和暴力的因素，主要体现在：患者看病就医纷纷涌向大医院、看专家，但大医院有限、专家数量有限。同时，患者到医疗机构内就医往往心情焦虑。这些因素导致医疗机构成为纠纷高发之地。另外，沟通成了制度以外引发医疗纠纷最重要的原因。医务人员沟通不到位，医疗方案、医疗风险告知走过场，注重形式和结果意义上的告知，忽视程序和实体意义上的告知，从而形成了医务人员“告”而患者“不知”的局面。
作为医院管理者，需要从提升医院软硬实力着手，加强硬件环境建设，持续医疗能力建设，完善服务流程体系，夯实以患者为中心的文化氛围，从而缓解医患矛盾，构建和谐医患关系。
周崇臣：做有效的医患沟通
造成医患关系紧张的因素有很多，其中沟通障碍成为医患关系紧张的主因。据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当导致的，一个突出的现象就是医生们“不会说话”加剧了医患矛盾。由此可见，医患沟通的重要性。
医患沟通是指在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，从而达到指引患者诊疗、维护人类健康、促进医院发展和社会进步的目的。良好的医患沟通可以达到“三提高、两改善、一实现”的目的。
由于儿科的特殊性，对儿童医院的医患沟通提出了更高的要求。据周崇臣介绍，郑州市儿童医院通过健全制度，提供良好沟通的保障；全员培训，提升沟通水平与技能；转变观念，以服务患者为中心；确保质量，为有效沟通打好基础；多形式沟通，增强沟通效果和针对性；从而对构建和谐医患关系起到了积极的推动作用。, http://www.100md.com(唐超)