文/徐道亮 车永茂

    苏北医院以患者为中心，以优质高效为出发点，建设患者服务五大中心，将改善患者就医体验落到实处。

    改善医疗服务，改变的是患者就医感受，完善的是医院服务能力。

    新一轮改善医疗服务行动启动以来，苏北人民医院(以下简称“苏北医院”)紧紧围绕以患者为中心，以优质高效为出发点，加强资源整合，优化服务流程，创新服务模式，加快服务提档升级，建设患者服务五大中心，构成了一张纵向贯通、横向联通的医疗服务网络，将改善患者就医体验落到实处。

    优化升级，构建门诊诊疗服务中心

    苏北医院在原来一站式服务中心的基础上，进一步拓展服务功能，2018年成立了“门诊诊疗服务中心”，为患者提供更加便捷高效优质的诊疗服务。中心设有四个分中心和五个服务窗口。

    四个分中心，各有专攻。预检服务中心，通过预检分诊，指导患者科学就诊，避免挂错号或退号、换号，来回折腾。一站服务中心，负责导医导诊、咨询协调、现场管理。预约挂号中心，帮助患者进行预约挂号，及时向病人、医生传递信息，告诉医生预约信息，让医生提前合理安排时间；与患者沟通停诊换诊及预约信息。疑难病引导服务中心，专门向肿瘤患者提供一种综合、全面、以病人为中心的诊疗模式。中心负责追踪门诊肿瘤患者的病理结果，诊断明确的，帮助联系专家，制定个性化诊疗方案；诊断不明确的，完善相关检查，联系专科主任以及MDT中心会诊；必要时帮助引导到上级医院知名专家；加强对门诊危急值管理，提醒医生和患者及时处置，提升门诊医疗安全。

    2018年，苏北人民医院成立了“门诊诊疗服务中心”，为患者提供更加便捷高效优质的诊疗服务。

    五个服务窗口，各司其职。实名制身份验证窗口，落实身份核查，推动实名就诊。窗口利用智能人脸识别技术确认患者身份，实现对未带身份证患者的实名制挂号。联合公安部门在医院门诊大厅设立公安1号窗口，方便需要实名制认证的患者，保障患者就诊信息的连续性和完整性。实名制就诊率达9.5%。预约挂号窗口，对接患者现场预约挂号，避免干扰，帮助患者精准预约，提升效率预约率由2013年的29.94%上升至2019年上半年的57%。信访投诉接待窗口，患者在就诊过程中遇到困难或者不顺心的事，信访办有专门工作人员现场帮助患者解决困难。医政医保服务窗口 ......