文/刘永东

    国内患者满意度测评，为系统构建患者满意度模型、完善患者满意度测量方法、提高医院服务质量等方面提供了理论与实践启示。

    患者满意度是人们在对医疗保健服务持有某种期望的基础上，对所感知到的医疗保健服务质量作出评价的结果，是患者感受值与期望值的对比，包含了对医疗效果、服务态度、就医流程和病房环境等综合因素的评价过程，是衡量医院服务质量高低的重要指标，能为改善医疗服务提供方向。随着我国医疗卫生改革的深化，“患者满意度”成为提高医疗服务质量、改善医疗服务方式的重要参考指标和工具。

    本文通过系统分析国内患者满意度理论基础、指标体系、取样方法等主要内容，提出了六点研究思考与展望，为系统构建患者满意度模型、完善患者满意度测量方法、提升患者满意度测量结果的合理性、提高医院服务质量提供了理论与实践启示。

    图1 顾客满意度模型

    患者满意度理论基础

    理论基础是支撑患者满意度研究科学性、有用性的基石，近年来，我国学者对患者满意度进行了大量的研究，支持国内患者满意度研究的主流理论主要有顾客满意度指数模型、层面理论和有限理性理论等。

    顾客满意度指数模型(ACSI)是使用多个指标来衡量顾客满意度的方法，是目前较为完善、应用效果较好的顾客满意度模型。该模型主要包含顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚六个结构变量(图1)。由此，对患者满意度的研究可借鉴顾客满意度模型展开。

    层面理论实际上是一种研究患者满意度的策略方法，该理论能将患者满意度要素选择、结构构建、量表设计及数据分析等因素有机地整合到一起，帮助研究者对患者满意度进行系统的探究 ......