通过对天坛医院门诊挂号咨询患者实施动机性访谈干预及其结果分析，为今后门诊挂号管理工作提出合理化建议。

    门诊作为医院的“窗口”，是优化门诊资源配置，提高运行效率，保证患者高效就医，改善医院医疗环境，提高医疗服务质量的关键。

    门诊工作流程的核心是让病人能看上病，由于目前北京市三级甲综合医院临床科室专业设置较细，患者来自于全国各地，有相当一部分患者均来自外省市或偏远地区，且一些患者缺乏文化知识及医学知识，不知道自己所患疾病归属于哪个科室，无法正常挂号，直接影响患者门诊就诊率及感受，并影响门诊质量，甚至是可能导致纠纷的重要原因之一，鉴于此，作者查阅了大量资料并结合医院工作的具体情况于2017年3月至2018年11月对首都医科大学附属北京天坛医院(以下简称“天坛医院”)门诊挂号咨询患者实施动机性访谈干预，并对结果进行分析，为今后门诊挂号管理工作提出合理化建议。

    采用OARS 技巧进行访谈

    作者筛选的访谈患者皆为到天坛医院看病患者，无认知障碍，患者意识清晰，有一定认知和语言沟通能力，患者和家属积极配合，患有躯体严重疾病，有精神病史、认知、沟通功能障碍、失聪、失语等影响交流者除外。随机分组，年龄36～78岁，平均年龄(63±10.54)岁，男性210例，女性190例，两组性别、年龄、学历、职业、婚姻等资料无显著性差异，访谈干预时可根据患者行为状况及当时的具体情况灵活掌握时间，干预频率因人而易，可控制在15～30分钟，实施动机性访谈干预者为实验组200例，未实施动机性访谈干预者200例为对照组。

    访谈者条件为具有中级职称、从事健康教育工作10年以上的资深工作人员，对患者一对一实施干预，访谈人员要仪表整洁、尊重患者、访谈过程中充分鼓励患者表达自己的想法、体验和感受，要仔细认真地倾听病人的倾诉，在发现应该要问的问题并向病人表达同情与认可的同时，详细询问与之相关的问题，以确认患者的真正动机是什么进而明确其所患疾病属于哪个科室的相关专业组，再向病人提出可行性的建议并鼓励患者积极配合医生治疗其所患疾病。

    目前常用的访谈技巧包括OARS(O-openended questions、A-affirmation、R-reflective listening、S-summary)和意愿标尺(readiness ruler)两种 ......