文/金雪 顾春荣 孙思 戴斌

    以“院长热线”为切入点，探讨畅通医院投诉流程的方法和途径，构建多样化的投诉机制体系，提升患者满意度和就诊体验。

    医院作为社会公益事业的重要成员之一，是人民群众健康的守护者。习近平总书记指出：“没有全民的健康就没有全民的小康”。健康成为被日益关注的社会焦点，人民群众日益增长的健康需求和医院提供的医疗服务能力成为一对“矛盾”。一定程度上，医生的诊疗技术和医疗服务不能满足人民群众的就医需要，反映在政务平台12345热线中医疗类投诉求助等逐步升高。医疗体制改革的历史因素、网络负面舆情的放大效应、医院发展水平和医务人员职业素养不均衡等，不断冲击着医疗信任体系，稍有不满或与主体认知不一致，即可能全盘否定。

    因此，就如何进一步畅通医院投诉求助处理机制，切实解决患者困难，早期建立医患信任体系，提前建立纠纷矛盾的防范机制，最终达到提高患者诊疗体验和满意度的医院服务管理主要目标，滨海县人民医院以“院长热线”为架构，创新设置了医院投诉调处新机制。

    戴斌滨海县人民医院党委副书记、院长

    医学博士，骨科主任医师，江苏省333高层次人才培养对象，盐城市医学重点学科、医学创新团队带头人。

    “院长热线”架构设立

    医院部门职责。医院设立“院长热线”24小时电话，随时接听患者的诉求和投诉，同时要求各临床医技科室和岗位部门公布科室求助咨询电话，随时解答患者或家属求助反馈。院长热线和科室主任及护士长电话制作成彩页，张贴在全院每一个角落，确保所有人知晓。

    院长热线转接处理由医院纪检监察部门具体负责，接到热线后立即现场初步调查，重点是立即牵头解决患者困难，同步收集现场材料，或移交医务护理等职能部门进一步调查。职能部门接受后立即深入调查，剖析原因，提出处理意见，涉及制度流程的，由院长牵头研究讨论，分管院长跟踪督办，及时整改提升，同时纪检监察和职能部门持续跟踪，固化成果持续优化。

    各科室职责。各科室各部门充分发挥科室求助咨询电话作用，作为院长热线的前置防线 ......