文/本刊记者 张晓利 通讯员 武海萍

    北京市海淀医院推出“四体一位”管理下的内训师规范化服务培养，效果显著。

    何为内训师？乍一听名字，可能有些陌生，但一提及他们的工作，大家即刻十分明了。

    通常情况下，医院开展培训主要包括三种形式：其一是请专家到医院为相关人员进行培训；其二是将相关人员送到专门的培训单位进行培养；其三就是由医院内部员工进行相关授课培训。而为自己医院内部员工进行培训的授课老师就叫做内训师。

    从广义上讲，任何一位管理者都是内训师，要在院内各种场合培训员工；从狭义上讲，指医院内部选拔一批具有一定经验和素质的人员，进行系统专业培训后，逐步承担起医院内部培训任务的授课老师。一个优秀的内训师不仅是医院服务管理的宣讲者，更是医院服务管理的践行者和领跑者，是医院服务知识、服务技能、服务理念、服务文化及服务管理最直接的感受者。

    那么，如何练就一支素质高、能胜任院内培训任务的高水平的优质服务内训师队伍呢？北京市海淀医院(北京大学第三医院海淀院区)逐渐完善既往以传统的集中授课、统一考试为主渠道的培养管理体系，构建了以组织内训师集体学习和定期教研、搭建内训师沟通平台、加强内训师与学员双向评价监督机制、内训师岗位能力鉴定与考核为主要内容的“四体一位”管理理论下的内训师规范化服务培养管理体系。

    据院长张福春介绍，自2018年至今，北京市海淀医院已形成了一支以中层管理者及科室学科骨干和青年学术骨干为主的内训师队伍，不断提高职工素质，为医院发展注入活力。其中，内训师在独立完成授课任务的同时，发表本领域学术论文30余篇，产出培训课程70个；10%的内训师代表医院参加国家和北京市比赛并获得优异成绩。

    选拔是关键一步

    “首先，第一步也是关键的一步，便是内训师选拔。”张福春表示。

    在选拔内训师的过程中，北京市海淀医院不仅要求其具备专业的技术水平和深厚的理论基础，还需要至少3年的医院工作年限，有医疗经验，与同事关系融洽；同时具有自身培训意愿，有强烈的成长愿望和学习愿望，希望通过培训学习进一步提升自我工作能力，有奉献精神；还需要有良好的沟通和表达能力 ......