健康热线在医院外延服务中的作用(1)
[摘要] 为了建立良好的护患关系，达到医院和患者双赢的目标，本院更新观念，拓宽服务范围和渠道，对来医院门诊就诊、住院出院后的患者进行电话随访，在调查了解医务人员工作、服务质量的基础上开通了医院健康热线服务工作，将医疗服务延伸到了社会、家庭。通过医院健康热线服务平台临床专家可直面患者或家属，对个体有针对性地进行疾病、行为和生活方式的干预和指导，解决患者及患者家属在疾病和健康方面的困惑和需求，其结果不仅实现了个性化服务，巩固了治疗效果，也使医院整体医疗服务内涵和外延得以充实和发展，为提高患者健康信念和治疗依从性提供了快捷、方便的服务。
[关键词] 健康热线；外延服务；作用；护患关系
[中图分类号] R-05 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721(2012)02(a)-0157-02
The effect of the health hotline in the extensive services of hospital
, http://www.100md.com
BAO Weihua
Department of Quality Control Office, 253 Hospital of People's Liberation Army, Inner Mongolia Autonomous Region, Hohhot 010051, China
[Abstract] In order to establish good nurse-patient relationship, achieve the goal of hospital and patients all win, our hospital has renewed concept, and the patients coming to our hospital clinic and discharging are interviewed by telephone, the service of the hospital health hotline is open based on investigating and knowing the quality of work and service of medical personnel and the medical services will be extended to the family, society. Through the platform of hospital health hotline service, the hospital clinical specialists can face the patients or their families directly, perform intervention and guidance of diseases, behavior and lifestyle to individuals accordingly and solve the confusions and needs on aspect of disease and health of the patients or their families. The result is that, it not only achieves a personalized service, consolidates the therapeutic effect, but also enriches and develops the connotation and extension of the whole hospital medical services, providing fast and convenient services for the improvement of health beliefs and treatment adherence of patients.
, 百拇医药
[Key words] Health hotline; Extensive services; Effect; Nurse-patient relationship
随着医患双方对医疗服务质量的完美化追求，如何保证患者对医院的忠诚度，提高满意度已引起医院各级管理人员的高度重视。为此，本院在狠抓内涵建设，提高服务质量的同时，于2009年1月开展了电话随访工作并在2010年7月在电话随访的基础上开通了医院健康热线服务工作，将医疗服务延伸了到社会、家庭，使医院整体医疗服务内涵和外延得以充实和发展，为患者及患者家属咨询、了解疾病及健康方面的信息提供了快捷、方便的服务，收到较好效果，现报道如下：
1 健康热线在医院外延服务中的作用
医院实质是一种服务性的组织，它的生存和发展有赖于患者和患者家属的认可和支持，而这种认可和支持都是在医患双方接触和交流中消长的[1]，健康热线开通不仅可以使医院医疗服务向院外、向社会延伸，同时也为患者在就诊、出院后咨询了解疾病及健康方面的信息提供了方便快捷及医患沟通的服务平台，同时通过健康热线，专家直接面对患者，对个体有针对性地进行疾病、行为和生活方式的干预和指导，不仅实现了个性化服务，巩固了治疗效果，也解决了患者及患者家属在疾病和健康方面的困惑和需求，提高了就诊及出院后对治疗的依从性，达到了增进相互理解和支持，促进疾病全面康复和其健康行为有效建立的目的，这对提高患者满意度和忠诚度具有重要作用，也为拓宽医院服务内容和空间创造了条件，使医院整体医疗服务内涵和外延得以充实和发展。
, http://www.100md.com
2 开通健康热线的方法及效果
2.1 方法
本院自2009年1月开始了电话随访工作并在2010年7月设立电话随访办公室，同时开通了医院健康热线并向社会公布，随访人员在了解患者对医院医疗服务质量满意度的同时，针对患者提出的就诊及出院后健康及疾病愈后方面的困惑和问题，如：病情变化的处理、出院后用药方法、剂量调整、持续留置引流管、尿管等健康问题，需专科医务人员帮助和指导，随访人员为患者及患者家属提供医院健康热线，并及时转到相关科室，由专家或经治医生进行专业化的健康指导和治疗干预，帮助个体综合认识健康风险，解决在治疗、护理中需处理和注意的问题，及时纠正不健康的行为和习惯，以促进疾病康复并增强维护自身健康的责任感和信心。
2.2 效果
自2010年7月本院在电话随访的基础上开通了健康热线服务工作，不仅拓宽了医院服务范围，也使医患沟通渠道更为畅通，实现了患者及患者家属有健康及疾病方面的困惑、出院后需处理的医疗护理问题可不来医院就能得到专家或专科医生的帮助和指导，从而享受到快捷、方便、有效的服务，达到了提高患者健康信念和治疗依从性的目的。
, http://www.100md.com
3 讨论
3.1 健康热线充实了医院服务内涵和外延
良好的情绪状态和心理适应能力可以使患者恢复健康，有助于生活质量的提高[3]，患者出院后在心理上往往易忽视一些必要的预防保健措施，因此，重视门诊就诊后、出院后患者的后续治疗和健康指导，对巩固治疗效果至关重要[2]。随访人员在电话随访中主动了解患者门诊及出院后的健康情况，并根据患者提出的就诊及出院后的健康及疾病方面的服务需求及存在的问题，需专科医师帮助和指导，随访人员及时通过健康热线转到相关科室专家或经治医生进行有针对性、专业化的帮助和指导，实现了患者足不出户就能得到疾病及治疗方面的帮助和支持，这样既可避免患者从医院过渡到家庭出现的治疗脱节，解决患者健康行为能力及出院后医疗护理支持不足的问题，又可有效地提高患者出院后对治疗的依从性和改善其健康行为的能力。使患者出院后的后续服务不仅只是局限于对医院服务的满意度调查评价，而是临床医疗专家、专科医生直接参与到患者就诊、出院后的后续医疗、护理和健康指导的服务中，使医院整体医疗服务内涵和外延得以充实和发展。, http://www.100md.com(包卫华)
[关键词] 健康热线；外延服务；作用；护患关系
[中图分类号] R-05 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721(2012)02(a)-0157-02
The effect of the health hotline in the extensive services of hospital
, http://www.100md.com
BAO Weihua
Department of Quality Control Office, 253 Hospital of People's Liberation Army, Inner Mongolia Autonomous Region, Hohhot 010051, China
[Abstract] In order to establish good nurse-patient relationship, achieve the goal of hospital and patients all win, our hospital has renewed concept, and the patients coming to our hospital clinic and discharging are interviewed by telephone, the service of the hospital health hotline is open based on investigating and knowing the quality of work and service of medical personnel and the medical services will be extended to the family, society. Through the platform of hospital health hotline service, the hospital clinical specialists can face the patients or their families directly, perform intervention and guidance of diseases, behavior and lifestyle to individuals accordingly and solve the confusions and needs on aspect of disease and health of the patients or their families. The result is that, it not only achieves a personalized service, consolidates the therapeutic effect, but also enriches and develops the connotation and extension of the whole hospital medical services, providing fast and convenient services for the improvement of health beliefs and treatment adherence of patients.
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[Key words] Health hotline; Extensive services; Effect; Nurse-patient relationship
随着医患双方对医疗服务质量的完美化追求，如何保证患者对医院的忠诚度，提高满意度已引起医院各级管理人员的高度重视。为此，本院在狠抓内涵建设，提高服务质量的同时，于2009年1月开展了电话随访工作并在2010年7月在电话随访的基础上开通了医院健康热线服务工作，将医疗服务延伸了到社会、家庭，使医院整体医疗服务内涵和外延得以充实和发展，为患者及患者家属咨询、了解疾病及健康方面的信息提供了快捷、方便的服务，收到较好效果，现报道如下：
1 健康热线在医院外延服务中的作用
医院实质是一种服务性的组织，它的生存和发展有赖于患者和患者家属的认可和支持，而这种认可和支持都是在医患双方接触和交流中消长的[1]，健康热线开通不仅可以使医院医疗服务向院外、向社会延伸，同时也为患者在就诊、出院后咨询了解疾病及健康方面的信息提供了方便快捷及医患沟通的服务平台，同时通过健康热线，专家直接面对患者，对个体有针对性地进行疾病、行为和生活方式的干预和指导，不仅实现了个性化服务，巩固了治疗效果，也解决了患者及患者家属在疾病和健康方面的困惑和需求，提高了就诊及出院后对治疗的依从性，达到了增进相互理解和支持，促进疾病全面康复和其健康行为有效建立的目的，这对提高患者满意度和忠诚度具有重要作用，也为拓宽医院服务内容和空间创造了条件，使医院整体医疗服务内涵和外延得以充实和发展。
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2 开通健康热线的方法及效果
2.1 方法
本院自2009年1月开始了电话随访工作并在2010年7月设立电话随访办公室，同时开通了医院健康热线并向社会公布，随访人员在了解患者对医院医疗服务质量满意度的同时，针对患者提出的就诊及出院后健康及疾病愈后方面的困惑和问题，如：病情变化的处理、出院后用药方法、剂量调整、持续留置引流管、尿管等健康问题，需专科医务人员帮助和指导，随访人员为患者及患者家属提供医院健康热线，并及时转到相关科室，由专家或经治医生进行专业化的健康指导和治疗干预，帮助个体综合认识健康风险，解决在治疗、护理中需处理和注意的问题，及时纠正不健康的行为和习惯，以促进疾病康复并增强维护自身健康的责任感和信心。
2.2 效果
自2010年7月本院在电话随访的基础上开通了健康热线服务工作，不仅拓宽了医院服务范围，也使医患沟通渠道更为畅通，实现了患者及患者家属有健康及疾病方面的困惑、出院后需处理的医疗护理问题可不来医院就能得到专家或专科医生的帮助和指导，从而享受到快捷、方便、有效的服务，达到了提高患者健康信念和治疗依从性的目的。
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3 讨论
3.1 健康热线充实了医院服务内涵和外延
良好的情绪状态和心理适应能力可以使患者恢复健康，有助于生活质量的提高[3]，患者出院后在心理上往往易忽视一些必要的预防保健措施，因此，重视门诊就诊后、出院后患者的后续治疗和健康指导，对巩固治疗效果至关重要[2]。随访人员在电话随访中主动了解患者门诊及出院后的健康情况，并根据患者提出的就诊及出院后的健康及疾病方面的服务需求及存在的问题，需专科医师帮助和指导，随访人员及时通过健康热线转到相关科室专家或经治医生进行有针对性、专业化的帮助和指导，实现了患者足不出户就能得到疾病及治疗方面的帮助和支持，这样既可避免患者从医院过渡到家庭出现的治疗脱节，解决患者健康行为能力及出院后医疗护理支持不足的问题，又可有效地提高患者出院后对治疗的依从性和改善其健康行为的能力。使患者出院后的后续服务不仅只是局限于对医院服务的满意度调查评价，而是临床医疗专家、专科医生直接参与到患者就诊、出院后的后续医疗、护理和健康指导的服务中，使医院整体医疗服务内涵和外延得以充实和发展。, http://www.100md.com(包卫华)