周丽伟 程诗音 李晓杰

    1.厦门大学附属翔安医院门诊部，福建厦门 361100；2.厦门弘爱医院神经外科，福建厦门 361100；3.上海交通大学医学院附属苏州九龙医院五官科，江苏苏州 215000

    临床在实施疾病诊治和护理中均存在较大风险性，特别是门诊护理中，更易发生间接或直接造成患者身体损害的危险事件[1]。医院门诊特征为人流量大、病种复杂、涉及药品多等，发生医患纠纷的几率较大[2]，加之近年护士工作负荷量大、工作繁重，对患者健康不利，诱发医患纠纷。以往在护理中，仅重视配合医生实施治疗，护理患者病情，对护理危险因素有一定忽略性，特别是医院门诊部门，更易发生风险事件[3]。因此，为避免出现以上状况，医院门诊部门需加强护理管理，降低医患纠纷发生率和投诉率，提升患者满意度和护理质量，为患者和医院双方谋福利。有报告显示[4]，风险管理、流程化管理均对门诊护理管理有积极意义。但有关风险管理与流程化管理结合用于门诊护理管理中的报告，目前仍然非常少见。厦门大学附属翔安医院门诊已尝试将风险管理结合流程化管理用于门诊护理管理，实践证实此方式对护理管理质量、患者护理满意度等均有积极意义。本研究共纳入厦门大学附属翔安医院门诊收治的80 例患者，分组论述风险管理结合流程化管理的应用效果。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    选取2019年11月至2020年11月厦门大学附属翔安医院收治的门诊患者80 例作为研究对象，用随机数字表法将其分对照组(40 例)和观察组(40例)。对照组中，男22 例，女18 例；年龄12～69 岁，平均(42.36±1.25)岁；疾病类型：心血管疾病12 例，肠胃不适18例，感冒发烧10 例。观察组中，男21 例，女19 例；年龄12～69 岁，平均(42.32±1.23)岁；疾病类型：心血管疾病13 例 ......