李雅琳，赵 越

    第7次人口普查数据显示，我国已接近深度老龄化社会，失能老人的长期照护问题日益凸显。据相关预测，2030年我国失能、半失能老人将达到7 611万人，2050年将增至1.2 亿人[1]，这部分老年人面临失能、失智、患有慢性病等系列问题，对养老照护的专业性要求更迫切。随着我国社会化养老服务的快速发展,养老机构在老年服务,尤其是在失能老人的照护服务中的作用越来越突出[2]。第7次人口数据显示昆明市60岁以上的老年人口有121.818 7万人，占14.4%，其中65岁及以上人口为887 222人，占10.49%，已进入老龄化快速发展阶段[3]。2020年5月7日国家医疗保障局发布《关于扩大长期护理保险制度试点的指导意见(征求意见稿)》将昆明市列为扩大试点的城市之一，以此为背景，在“居家为基础、社区为依托、机构为支撑”的养老服务构架中，对昆明市更为专业的失能老人照顾机构的服务质量进行评估，具有一定的研究意义。

    1 对象与方法

    1.1 研究对象 被调查养老院成立于1950年12月，经60多年的建设，已发展为集医疗、护理、康复、娱乐、心理咨询、临终关怀和养老护理培训为一体的医养融合型养老机构,具有一定的代表性。本次研究通过面对面代填的方式对该院的失能老人进行问卷调查，养老院中失能老人约有160人，卧床且不能表达的占总数的25%。2021年4月—2021年5月共发放问卷120份，回收问卷120份，其中有效问卷113份，无效问卷7份，问卷回收率为100%，回收问卷有效率为94.17%。

    1.2 研究方法 ①一般情况调查。由研究者自行设计，包括年龄、性别、婚姻、居住地、受教育情况、患慢性病情况等。②采用日常生活活动能力量表(ADL)判断老年人失能情况。③采用SERVQUAL(service quality的缩写)模型评价养老院服务质量。1985年，Zeithaml等[4]第1次提出了服务质量差距模型，1988年，经过大量实证研究，他们将服务质量构成要素缩减至5个维度，核心思想是，服务质量取决于顾客所感知的服务水平与顾客所期望的服务水平之间的差别程度[5] ......