陆天雅，陈娇龙，郑绪才

    美国医学研究所1990年提出“医疗服务质量是在现有条件下，利用医学相关知识和技术，在医疗服务过程中增加病人期望结果和减少非期望结果的程度”[1]。医疗服务质量从服务过程和服务结果分析可分为功能质量(病人对医疗服务内容的满意度等)和技术质量(病人感知医疗诊断结果的准确性等)[2]。医疗服务质量作为《“健康中国2030”规划纲要》重点指标之一，通过有效的评价方法来促进医疗服务质量的提高，是人群健康服务实施与利用的最优价值体现[3]。

    我国目前仍存在病人治疗经济负担重、分级诊疗落实不满意、过度诊疗现象严重、病人投诉得不到及时解决等较多医疗服务质量问题[4]，常采用的病人满意调查内容笼统、评价滞后，严重影响了医院管理质量的提高。服务质量差距模型(service quality gap model,SERVQUAL)是西方国家研究设计的一种从消费者角度出发，有效测评服务质量的方法，当前已较好应用在医疗领域。SERVQUAL模型能从病人角度出发，敏锐洞察病人合理需求，使病人作为评价者积极参与到提高医疗质量的行列，使病人和医院双重受益[5]。通过计算感知与期望的差值不仅可以全面测量、分析医疗服务质量，还可以发现关键质量问题，利于医疗机构进行针对性、持续性质量改进。SERVQUAL模型既做到“以病人为中心”，更做到多维度、多层次、综合科学评价医疗服务质量。现就SERVQUAL模型在医疗领域的应用进行分析与总结，以期推动其更好地应用于医疗服务质量评价。

    1 SERVQUAL模型概述

    1.1 SERVQUAL模型定义 基于芬兰Gronroos提出以顾客感知来客观评价服务质量，比较顾客的服务期望与感知服务绩效之间的差异[6]，美国的派瑞塞姆(Parasurama)、塞随莫尔(Zeithamal)、贝利(Berry)3人组成的“PZB”团队在1988年最早提出SERVQUAL模型，包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度，每个维度包含若干个项目，共22个项目[7]。SERVQUAL理论认为质量问题产生的原因是服务提供的不同阶段存在一系列差距造成的，包括认知差距、标准差距、传递差距、沟通差距及感知差距。SERVQUAL模型通过测量服务期望与服务感知之间的差距，进而分析产生质量问题的原因，不断弥补服务质量供给与顾客实际需求之间的差距，为持续质量改进提供参考依据。SERVQUAL模型作为国内外最常见有效的服务质量测评方法，在社交[8]、医疗[9]、物流[10]、航空[11]、高等教育[12]等机构中得到了广泛应用 ......