王淑梅 李静

    门诊注射室是医院的窗口部门，是最容易出现医疗投诉的地方。无论护患纠纷是由何种原因引起及何种方式出现，都会有损医院的形象。本院门诊注射室主要负责全院各科室的门诊及急诊留观患者的注射治疗，患者集中且流动快，病情复杂多变，门诊输液工作量大，药物品种多[1]，护理工作琐碎又繁忙。如何提高患者满意度是护理人员一直关注的问题。笔者对本院门诊注射室1200患者就满意度问题进行调查，分析研究其影响因素及护理干预对策，以提高患者满意度。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料 2012年7-11月随机对本院1200例门诊注射室患者进行满意度的调查，研究分析其影响因素。其中男526例，女674例，年龄15～72岁，平均48.4岁，大学以上学历占37.6%，小学到高中学历者占57.8%。文盲占4.6%。

    1.2 方法 以问卷的形式进行调查。问卷内容是笔者根据有关文献资料，同时采集同事的建议设计，在对20名患者预调查后重新修正。内容包括患者一般资料(即患者的年龄、性别、文化程度)，对护士工作的满意度(包括注射技术、服务态度、就医环境、健康教育、等候时间、工作责任心、工作积极性、医护合作情况、护士应变能力9个方面)。周一至五每天上午发放20份，下午发放20份，调查1周，暂停2周。再调查1周，暂停2周，如此循环。问卷当场发放，当场回收。填写困难的由家属代写。共计发放问卷1200份，回收1183份，有效回收率达98.5%。

    2 结果

    98.4 %的患者认为护士的注射技术最重要，在影响因素中排名第一；94.7%的患者认为患者的服务态度重要，在影响因素中排名第二；93.7%的患者在意所受到的健康教育，在影响因素中排名第三；89.1%的患者在意就医环境 ......