【摘要】 目的：探讨不同管理模式对急诊科护理服务质量的影响。方法：纳入厦门长庚医院急诊科2010年1月-2013年6月行传统管理模式的全体护理人员为对照组，纳入2013年7月-2015年12月开始实施“零缺陷”管理的全体护理人员为观察组。比较观察组和对照组差错事件及投诉事件发生率、患者满意度、护理服务能力考核评分情况。结果：观察组差错事件发生率为0.4%，显著低于对照组的1.8%，差异有统计学意义(P<0.05)；观察组投诉事件发生率为0.2%，显著低于对照组的1.7%，观察组患者满意度评分均高于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)；观察组实践操作与理论知识等护理服务能力考核评分均显著高于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)。结论：“零缺陷”管理的运用能降低差错事件与投诉事件的发生率，提高急诊科护理人员服务质量。

    【关键词】 零缺陷； 急诊科； 护理服务； 满意度； 流程管理

    Effect of Different Management Model on Nursing Service Quality of Emergency Department/ZHANG Yi ......