浅谈人性化管理与人性化护理的关系
【摘要】在倡导医院文明服务的今天，人性化护理显得尤为重要，这种以人为本的工作方式能让护士把所学到的护理知识得以最大限度的运用和发挥，使护士的服务比过去更加受到患者的欢迎。在实施人性化服务的同时，护士也渴望得到领导人性化的关爱。笔者所在医院有计划、有目的地实行人性化管理，充分调动了护士的积极性、创造性。对人性化的护理管理和人性化护理的全新认识和实践，改变了笔者所在医院护理工作的社会形象。实践证明，人性化的护理管理是实现人性化护理的前提，而人性化护理的开展又对人性化的护理管理起到推动作用。
【关键词】人性化管理；人性化护理；关系；前提；推动作用
人性化管理是基于科学的人性观基础上的“以人为本”的管理方法，关注人的价值、自由和发展，从而达到合理有效地提升人的工作潜能和工作效率。人性化护理是一种创造性的、个体化的、整体的、有效的护理模式，是以尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，为患者营造一个舒适的就医环境，使患者在就医过程中感到方便、舒适和满意的一种方法，最终达到使患者在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状态的目的。笔者在对人性化管理与人性化护理之间的关系进行全新思考的前提下，进行了一些实践，并取得了相应的成效。
, 百拇医药
1人性化管理在临床护理的应用
1.1人性化管理在护理管理中的必要性必要性体现在：临床护理工作是一种专业性很强的工作，具有轮流值班的特点，长期的生物钟紊乱，给护理人员带来不同程度的心理压力；护理人员不仅要完成好护士的角色，还要承担患者的教育、组织管理及咨询等，多重的角色行为及角色要求常常使护士力不从心，职业压力感增加；护理人力资源短缺，护理工作负荷过重，劳动强度较高，护士工作压力无形增大，易产生精神紧张情绪；适应现代竞争需要，提高服务质量，提升医院的社会效益，从而提高医院的经济效益；适应现代护理新需要。
1.2人性化护理管理的具体措施
1.2.1创造人性化的工作环境由于工作需要，护士的工作调动较频繁，为此管理者充分重视“人”的因素，将各科室治疗室物品摆放统一，减少护士的陌生感，避免了因抢救或接待患者时找不到物品而忙乱，提高了工作效率。护理站设置“您查对了吗？”，“用心护理、用情服务”等温馨提示卡，这样使护士心理上更易接受，其效果远远好于机械的强调。
, 百拇医药
1.2.2创造宽松的人际环境在医院服务中，大多数管理者光注重患者感受，忽略了护士的感受，而护士愉快的心情是为患者提供优质服务的前提。笔者所在医院管理者改变了传统的管理方式，管理主要是通过帮助、指导两种方式完成的，因为没有人希望被控制，但有人希望被帮助；没有人希望被指挥，但有人希望被指导。因为管理最终的目标是使人进步，管理者在临床工作中重视发挥每个护士的优点，给每个护士找到她们合适的位置，扬长避短，让护士在工作中建立自信心，调动工作积极性，从而建立良好的主动服务的精神，更好地为患者服务，从而增加了科室的社会效益，医院的社会效益大大增加。现全院护士团结协作、以诚相待，构建和谐友爱的同事关系，营造了轻松愉悦的工作氛围，让护士以最佳工作状态，保持乐观的情绪，主动工作，让患者满意、家属放心、护士舒心。
1.2.3各项制度的制定体现人性化各科各项管理制度的制定提倡民主，护士长能够先制定制度，亲自实践制度的可行性，然后修改，再实践，直至规章制度既能够符合临床又能让护士信服，增加了执行力的力度，从而保证了科室的工作质量。护士长广泛听取护士的意见，及时改进管理中的不足、偏差。工作计划、目标公开，人人皆知，各项决策通过召开会议讨论，充分调动护士参与科室管理的积极性，培养护士的主人翁精神。护理管理者在管理中公正行事，分配制度公开、公平，不厚此薄彼，处理问题时认真调查了解，站在公正立场，力争从思想根源上解决问题，让护士自己意识到自己的错误并主动改正。
, http://www.100md.com
1.2.4尊重关心护士管理者应站在人性化的角度，重视护士的本身感受。在生活中尽力为她们排忧解难。进行适应的人力调配，实行弹性排班制度，对身体情况较差或年龄较大的护士给予人文关怀，安排劳动强度相对较小的工作；安排业务技术好的护士对业务技术不全面的护士进行耐心指导。关注护士的基本利益，时刻把护士的冷暖挂在心上，并能代表护士向上级领导反映心声。关注护士的学习，鼓励大家上大专、本科，勇于超越护士长，把握自己的前途。让护士们真正体会到“被尊重”与“被关爱”，在工作中找到快乐，进行护理服务时，会更加重视患者的感受，将人性化的理念融入到护理工作。
1.2.5努力提高护士素质，重视人才的培养护理管理者应善于发现每位下属的优势，因才施用，合理调配，做到人尽其才，才尽其用。使她们对自己所从事的工作有浓厚的兴趣，激发其创造潜能，增加工作责任感、成就感。
提高护士的思想素质和业务素质，首先管理者更新了观念，将患者视为大家的衣食父母，并将这种思想通过各种方式传递给护士，使护士在思想上真正意识到只有提高自己的服务才能留住患者，只有留住患者大家才能生存，从而从根本上让护士认识到人性化服务的重要性，提高了思想素质。对不同层次的护士明确培训目标，通过多种途径加强培训。培养高素质的护士，选取爱学习、业务强、有上进心的护士进行重点培训，提供外出学习的机会，使她们掌握全面的专科知识，拥有专长，有利于提高护理队伍的整体素质，也提高了患者的满意度。
, http://www.100md.com
护理管理者站在以人为本的角度上，对护理人员进行人性化的管理。有了护理管理者的转变，才能带动护士们工作的积极性，造就了一支人性化护理的团队，将“人性化”理念应用于护理工作中。所以，人性化的护理管理是实现人性化护理的前提。
2人性化护理对护理管理的影响
2.1人性化护理的重要性人性化护理，其思想内涵是“我能为患者做什么”，是新形势下护理工作的必然趋势。另外，物质生活的提高使人们对自身的健康更加关注，而接受医疗服务的同时对服务质量也提出来了更高的要求，患者希望最大限度地感受医务人员人性化的服务。
2.2人性化护理的具体措施
2.2.1换位思考，关心患者医院和医疗护理过程对很多患者来说是很陌生的，那些在护士眼里看来是自然而然的事情，在患者眼里却可能成为十足的困难。为此，护士要站在患者的立场，耐心解释，并根据病房特点制作了精美的语言提示卡。“恶语一句三冬寒，良言一句暖人心”，当患者有问题询问时，能得到护士们热情地回答，细致的指点，做到不推托，切实帮助患者解决疑问。
, 百拇医药
2.2.2尊重、理解患者在执行护理操作过程中，充分重视“人”的因素，尽最大可能维护患者尊严，尊重患者的隐私权，注重患者的舒适感，当患者被病痛折磨时，护理人员能理解患者的痛苦，主动关心患者，并给予心理安慰，并积极帮助患者减轻痛苦[1,2]。
2.2.3积极开展健康教育从患者入院的那一刻起，护士健康宣教就已经开始，并贯穿于患者接受医疗和护理的整个过程中，使患者不仅医病，而且学会了一些自我保健的方法。对出院患者实行电话随访，了解患者病情的转归，并给予康复指导，实行跟踪服务[3]，给患者真正的实惠，也打出了医院的护理品牌形象。
2.2.4提供人性化护理服务由于对医院环境不熟悉，许多患者及家属在就医过程中，跑了许多冤枉路，对此，导诊护士会为门诊患者提供导诊导医服务，推送、陪伴患者接受辅助检查[4]，输入院手续等，力求方便、快捷，不仅为患者节省了时间，也为医院带来了效益。
在临床护理实践中，每位护士切实执行人性化护理的理念，深入病房，注重护理实效，不断改进方法、护理措施，以“方便患者”为前提，使患者的健康在短时间内恢复到最佳状态，处处体现真情实感，赢得患者的理解与支持[5,6]，让患者真正放心地走进医院，使医院的知名度得以提升。为医院的护理有序、顺利进行提供保障。人性化护理的开展，转变了“以我为中心”的惯性思维，不仅使患者成为直接的受益者，又为医院的护理管理提出了一些新的问题、新的要求，使得管理者根据医院护理现状，不断更新管理方法，实施具体措施，为护理管理向更加人性化、规范化的方向发展起到推动作用。
, http://www.100md.com
对人性化管理和人性化护理服务关系的全新认识和实践，转变了笔者所在医院护理人员的服务理念，提高了患者对护理工作的满意度。从护理部对住院患者的抽样问卷调查结果显示，患者对护理综合服务满意率、患者对护士工作主动性的满意率均大幅度上升。实践证明，人性化的护理管理是护理人员为患者提供人性化护理服务的前提，而人性化护理又对人性化的护理管理起到了推动作用，二者形成了一个良性循环，有助于整体护理的健康发展，护理服务质量的全面提高和持续改进。
参考文献
[1]宋月梅.人性化护理对住院患者心理应激的作用[J].实用医技杂志,2004,11(11):2316.
[2]勒青.浅谈人性化护理[J].医学创新研究,2007,4(8)：89-90.
[3]魏秀花.浅谈“以人为本”的人性化护理在精神科的重要性[J].中国医学创新，2010，7(1):108-109.
[4]刘玉红.人性化护理在胃镜检查中的应用[J].中国医学创新，2010，7(28)：92-93.
[5]姜红,张键.构建以人为本的护理服务体系[J].中国医学创新，2010，7(3):96.
[6]肖延林.坚持以人为本构建和谐医患关系[J].中国医学创新，2010，7(28)：113-114.
【收稿日期】2011-09-05, http://www.100md.com(李艳杰)
【关键词】人性化管理；人性化护理；关系；前提；推动作用
人性化管理是基于科学的人性观基础上的“以人为本”的管理方法，关注人的价值、自由和发展，从而达到合理有效地提升人的工作潜能和工作效率。人性化护理是一种创造性的、个体化的、整体的、有效的护理模式，是以尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，为患者营造一个舒适的就医环境，使患者在就医过程中感到方便、舒适和满意的一种方法，最终达到使患者在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状态的目的。笔者在对人性化管理与人性化护理之间的关系进行全新思考的前提下，进行了一些实践，并取得了相应的成效。
, 百拇医药
1人性化管理在临床护理的应用
1.1人性化管理在护理管理中的必要性必要性体现在：临床护理工作是一种专业性很强的工作，具有轮流值班的特点，长期的生物钟紊乱，给护理人员带来不同程度的心理压力；护理人员不仅要完成好护士的角色，还要承担患者的教育、组织管理及咨询等，多重的角色行为及角色要求常常使护士力不从心，职业压力感增加；护理人力资源短缺，护理工作负荷过重，劳动强度较高，护士工作压力无形增大，易产生精神紧张情绪；适应现代竞争需要，提高服务质量，提升医院的社会效益，从而提高医院的经济效益；适应现代护理新需要。
1.2人性化护理管理的具体措施
1.2.1创造人性化的工作环境由于工作需要，护士的工作调动较频繁，为此管理者充分重视“人”的因素，将各科室治疗室物品摆放统一，减少护士的陌生感，避免了因抢救或接待患者时找不到物品而忙乱，提高了工作效率。护理站设置“您查对了吗？”，“用心护理、用情服务”等温馨提示卡，这样使护士心理上更易接受，其效果远远好于机械的强调。
, 百拇医药
1.2.2创造宽松的人际环境在医院服务中，大多数管理者光注重患者感受，忽略了护士的感受，而护士愉快的心情是为患者提供优质服务的前提。笔者所在医院管理者改变了传统的管理方式，管理主要是通过帮助、指导两种方式完成的，因为没有人希望被控制，但有人希望被帮助；没有人希望被指挥，但有人希望被指导。因为管理最终的目标是使人进步，管理者在临床工作中重视发挥每个护士的优点，给每个护士找到她们合适的位置，扬长避短，让护士在工作中建立自信心，调动工作积极性，从而建立良好的主动服务的精神，更好地为患者服务，从而增加了科室的社会效益，医院的社会效益大大增加。现全院护士团结协作、以诚相待，构建和谐友爱的同事关系，营造了轻松愉悦的工作氛围，让护士以最佳工作状态，保持乐观的情绪，主动工作，让患者满意、家属放心、护士舒心。
1.2.3各项制度的制定体现人性化各科各项管理制度的制定提倡民主，护士长能够先制定制度，亲自实践制度的可行性，然后修改，再实践，直至规章制度既能够符合临床又能让护士信服，增加了执行力的力度，从而保证了科室的工作质量。护士长广泛听取护士的意见，及时改进管理中的不足、偏差。工作计划、目标公开，人人皆知，各项决策通过召开会议讨论，充分调动护士参与科室管理的积极性，培养护士的主人翁精神。护理管理者在管理中公正行事，分配制度公开、公平，不厚此薄彼，处理问题时认真调查了解，站在公正立场，力争从思想根源上解决问题，让护士自己意识到自己的错误并主动改正。
, http://www.100md.com
1.2.4尊重关心护士管理者应站在人性化的角度，重视护士的本身感受。在生活中尽力为她们排忧解难。进行适应的人力调配，实行弹性排班制度，对身体情况较差或年龄较大的护士给予人文关怀，安排劳动强度相对较小的工作；安排业务技术好的护士对业务技术不全面的护士进行耐心指导。关注护士的基本利益，时刻把护士的冷暖挂在心上，并能代表护士向上级领导反映心声。关注护士的学习，鼓励大家上大专、本科，勇于超越护士长，把握自己的前途。让护士们真正体会到“被尊重”与“被关爱”，在工作中找到快乐，进行护理服务时，会更加重视患者的感受，将人性化的理念融入到护理工作。
1.2.5努力提高护士素质，重视人才的培养护理管理者应善于发现每位下属的优势，因才施用，合理调配，做到人尽其才，才尽其用。使她们对自己所从事的工作有浓厚的兴趣，激发其创造潜能，增加工作责任感、成就感。
提高护士的思想素质和业务素质，首先管理者更新了观念，将患者视为大家的衣食父母，并将这种思想通过各种方式传递给护士，使护士在思想上真正意识到只有提高自己的服务才能留住患者，只有留住患者大家才能生存，从而从根本上让护士认识到人性化服务的重要性，提高了思想素质。对不同层次的护士明确培训目标，通过多种途径加强培训。培养高素质的护士，选取爱学习、业务强、有上进心的护士进行重点培训，提供外出学习的机会，使她们掌握全面的专科知识，拥有专长，有利于提高护理队伍的整体素质，也提高了患者的满意度。
, http://www.100md.com
护理管理者站在以人为本的角度上，对护理人员进行人性化的管理。有了护理管理者的转变，才能带动护士们工作的积极性，造就了一支人性化护理的团队，将“人性化”理念应用于护理工作中。所以，人性化的护理管理是实现人性化护理的前提。
2人性化护理对护理管理的影响
2.1人性化护理的重要性人性化护理，其思想内涵是“我能为患者做什么”，是新形势下护理工作的必然趋势。另外，物质生活的提高使人们对自身的健康更加关注，而接受医疗服务的同时对服务质量也提出来了更高的要求，患者希望最大限度地感受医务人员人性化的服务。
2.2人性化护理的具体措施
2.2.1换位思考，关心患者医院和医疗护理过程对很多患者来说是很陌生的，那些在护士眼里看来是自然而然的事情，在患者眼里却可能成为十足的困难。为此，护士要站在患者的立场，耐心解释，并根据病房特点制作了精美的语言提示卡。“恶语一句三冬寒，良言一句暖人心”，当患者有问题询问时，能得到护士们热情地回答，细致的指点，做到不推托，切实帮助患者解决疑问。
, 百拇医药
2.2.2尊重、理解患者在执行护理操作过程中，充分重视“人”的因素，尽最大可能维护患者尊严，尊重患者的隐私权，注重患者的舒适感，当患者被病痛折磨时，护理人员能理解患者的痛苦，主动关心患者，并给予心理安慰，并积极帮助患者减轻痛苦[1,2]。
2.2.3积极开展健康教育从患者入院的那一刻起，护士健康宣教就已经开始，并贯穿于患者接受医疗和护理的整个过程中，使患者不仅医病，而且学会了一些自我保健的方法。对出院患者实行电话随访，了解患者病情的转归，并给予康复指导，实行跟踪服务[3]，给患者真正的实惠，也打出了医院的护理品牌形象。
2.2.4提供人性化护理服务由于对医院环境不熟悉，许多患者及家属在就医过程中，跑了许多冤枉路，对此，导诊护士会为门诊患者提供导诊导医服务，推送、陪伴患者接受辅助检查[4]，输入院手续等，力求方便、快捷，不仅为患者节省了时间，也为医院带来了效益。
在临床护理实践中，每位护士切实执行人性化护理的理念，深入病房，注重护理实效，不断改进方法、护理措施，以“方便患者”为前提，使患者的健康在短时间内恢复到最佳状态，处处体现真情实感，赢得患者的理解与支持[5,6]，让患者真正放心地走进医院，使医院的知名度得以提升。为医院的护理有序、顺利进行提供保障。人性化护理的开展，转变了“以我为中心”的惯性思维，不仅使患者成为直接的受益者，又为医院的护理管理提出了一些新的问题、新的要求，使得管理者根据医院护理现状，不断更新管理方法，实施具体措施，为护理管理向更加人性化、规范化的方向发展起到推动作用。
, http://www.100md.com
对人性化管理和人性化护理服务关系的全新认识和实践，转变了笔者所在医院护理人员的服务理念，提高了患者对护理工作的满意度。从护理部对住院患者的抽样问卷调查结果显示，患者对护理综合服务满意率、患者对护士工作主动性的满意率均大幅度上升。实践证明，人性化的护理管理是护理人员为患者提供人性化护理服务的前提，而人性化护理又对人性化的护理管理起到了推动作用，二者形成了一个良性循环，有助于整体护理的健康发展，护理服务质量的全面提高和持续改进。
参考文献
[1]宋月梅.人性化护理对住院患者心理应激的作用[J].实用医技杂志,2004,11(11):2316.
[2]勒青.浅谈人性化护理[J].医学创新研究,2007,4(8)：89-90.
[3]魏秀花.浅谈“以人为本”的人性化护理在精神科的重要性[J].中国医学创新，2010，7(1):108-109.
[4]刘玉红.人性化护理在胃镜检查中的应用[J].中国医学创新，2010，7(28)：92-93.
[5]姜红,张键.构建以人为本的护理服务体系[J].中国医学创新，2010，7(3):96.
[6]肖延林.坚持以人为本构建和谐医患关系[J].中国医学创新，2010，7(28)：113-114.
【收稿日期】2011-09-05, http://www.100md.com(李艳杰)