医院开展优质护理服务活动的研究与体会
【摘要】 为积极响应卫计委提出的“三好一满意”活动，笔者所在医院开展优质护理服务活动势在必行。本文围绕开展优质护理服务活动的必要性、如何开展以及创新开展等三方面进行阐述，以有效促进活动质量的提升。
【关键词】 优质护理服务； 研究； 体会
中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2013)28-0089-02
常言道：“三分医疗，七分护理”，护理工作在医疗工作中的地位越来越得到社会各界的重视和认可[1] 。随着医疗体制改革的不断深入，患者健康需求和维权意识不断增强，医院大力开展以患者为中心的“优质护理服务”活动就显得尤为必要，这是提高护理质量、提升患者满意度，构建和谐护患关系的基础工业[2]。目前，因护理人员流动性大、身份认同感不强、知识结构差异明显、自我定位不明、自我发展局限和社会认同度低等诸多原因，护理工作面临着更加复杂、严峻的挑战，而医院创新开展“优质护理服务”活动也将面临新的内涵。
1 提高认识，认清优质护理必要性
当前，受医患双方及其它方面诸多因素的影响，医患关系日趋紧张。护理工作者提供优质护理服务是提高医疗质量的重要组成部分，同时也是缓解医患矛盾的一剂良药。
1.1 优质护理是患者满意所需
护理人员工作在临床一线，是患者接触最多、感受最深的医务人员代表。可以说，护理工作的优劣给患者留下对于医院的第一印象，也直接关系到医务人员的整体形象。护理人员只有始终把患者的利益放在第一位，将“患者是否满意”作为检验护理工作的最高标准，加强沟通，主动服务，急患者所急，想患者所想，帮患者所需，切实为广大患者提供优质护理服务，让患者满意，树立医务人员的良好形象。
1.2 优质护理是质量提升所需
医疗质量的好坏是医护共同作用的结果，缺一不可，“三分医疗、七分护理”充分说明了护理工作在医疗质量中的地位和作用。优质护理服务是在日产护理工作中增加精神、文化、情感和生活的服务[3]。通过开展优质护理活动，进一步规范了护士的行为，提高了护士的自律性和规章制度执行力，减少差错，质量得到提升。
1.3 优质护理是医患和谐所需
护理学被认为是最具人文精神传统的学科，护士是最具有人情味的职业，关注的是在病痛中最需关怀和帮助的人[4]。可以说，优质护理工作是医患关系的纽带和桥梁，是密切促进医患关系的有效途径，护士可通过有效聆听、留意肢体语言、目光接触来满足不同文化背景患者的健康需求[5]。只有这样，才能得到患者的理解、支持和配合，化解医患关系中因不理解、不支持和不配合而产生的这样或那样的矛盾，做到医患关系和谐，既有利于医生的诊治，也利于患者的健康。
2 多头并举，促进优质护理规范性
护理的目标是使患者不但活得好，而且活得更丰富，使其在健康-疾病及生存-临终的情景中，保持高品质的存在[6]。优质护理服务对护理工作提出更高要求，必须采取多手段、多方式，多头并举，规范护理服务行为。
2.1 加强职业教育
思想是行为的先导，只有从思想上重视护理工作、喜爱护理工作，这样开展工作才会有动力，优质护理服务才会有保障。在教育中，要用护理行业优秀人物和先进事迹感召护理工作者，大力弘扬护理行业新风正气，重点要让护理人员明白护理工作是救死扶伤的崇高职业，也是患者性命相托的职业，增强护理工作人员的责任感和荣誉感，始终以仁心、爱心、真心、细心对待每一位患者，严格、规范、准确完成每一次护理操作，让患者享受到安全、及时、高效的护理服务。
2.2 强化素质培训
职业素质是立身之本，素质高低直接影响到服务质量，是开展优质护理服务活动的基础，没有过硬的护理技术，优质护理服务就是纸上谈兵。医院要紧紧围绕如何满足患者的需要、让患者满意这一课题，大力开展岗位练兵活动，给予人力、设备、经费等方面的支持，创造学习培训机会，采取继续学历教育和专题讲座相结合，以老带新、“送出去，请进来”等方式加强对护理人员进行专业培训，充实护理知识，优化知识结构，开阔学术视野，培养更多的护理技术能手和技术尖兵，造就一支高素质的护理队伍。
2.3 营造良好环境
“医生动动嘴，护士跑断腿”充分反映了护理工作的辛苦。要高度关注护士的工作和生活情况，科学设置工作岗位，合理护理工作排班，关心护士的身心健康，改善护士工作环境，严格奖惩制度，奖优罚劣，看工作表现、重工作业绩，创造发展机会，提供创业岗位，肯定工作成绩。在福利待遇、职称晋升、争先创优等方面一视同仁。这样就能拴心留人，增强护理人员认同感和使命感，激发工作热情和积极性，3 拓宽领域，丰富优质护理创新性
3.1 强化责任制整体护理
优质护理服务的核心是责任制整体护理，要求护理人员为患者提供全面、全程、连续的护理服务[7]。在护理工作中重点突出岗位责任，责任到人，责任到病床，要求责任护士对自己负责的所有患者按照护理制度要求提供全面、全程、连续的整体护理服务，不间断，不留空隙，严格按照护理操作规范要求，加强与患者沟通，争取患者的理解、支持和配合，规范护理操作，落实护理制度，协助临床医师顺利完成医治任务。
3.2 倡导满意性护理工作
护士满意度是优质护理服务活动的重要组成部分。护士满意度直接影响其工作服态度和工作效率，影响着护理服务质量和患者的身心健康，直接影响着患者的就医体验[8]。医院必须以人为本，尊重护士，理解护士，通过改善工作环境、提高福利待遇、加强创优送学、搭建发展平台、立足岗位成才等多渠道、多方式增强护士身份认同感，增强工作荣誉感，从而提高护士满意度。随着护士在工作中满意度的提升，就能够充分调动护理人员工作积极性，提高护理服务质量，进而促进患者满意度的提升。
3.3 创新先进性护理模式
随着医学的发展，国内外先进的护理理念和技术方法不断应用于临床护理工作中，提高了护理工作效率，减轻了护理工作强度，使护士的更多时间用于对患者的直接护理，促进了护理质量的提升。同时，还要结合各科护理专业特点，开展护理服务延伸，在院内与患者沟通，了解患者在想什么、需求什么。出院对患者进行随访，了解恢复情况，评估护理工作质量，改进护理工作方式，促进密切护患关系，提升护理服务质量。
参考文献
[1]夏挺，刘磊汉，罗群生.军队医院优质护理服务需要把握的问题[J].解放军医院管理杂志，2013，20(3)：291.
[2]张颖，徐宏，赵士宏，等.护士及护生对优质护理服务的认知比较[J].护理学杂志，2011，26(17)：16-18.
[3]李玉芝，曾淑艳，刘宁.骨科健康教育在优质护理服务中的应用体会[J].中国民康医学，2012，24(14)：1768-1769.
[4]周群，李惠玲，王海芳，等.运用华森人文关怀思想指导优质护理服务专业实践[J].中国护理管理，2013，13(5)：86-87.
[5]周琳，彭幼清，俞海萍，等.临床护士多元文化护理能力培养的研究进展[J].中华护理教育，2013，10(6)：83.
[6]赵可式.从人性化护理理论看当代临床护理[J].护理杂志，2013，41(1)：21-23.
[7]赵颜莉，李旭波，唐乔.责任制整体护理模式下护士关爱能力影响因素分析[J].解放军医院管理杂志，2013，20(5)：439.
[8]郭燕红，于晓初，王圣友，等.112所医院优质护理第三方满意度调查与分析[J].中国护理杂志，2013，13(5)：3-4.
(收稿日期：2013-04-02) (编辑：程旭然), 百拇医药(李迎春等)
【关键词】 优质护理服务； 研究； 体会
中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2013)28-0089-02
常言道：“三分医疗，七分护理”，护理工作在医疗工作中的地位越来越得到社会各界的重视和认可[1] 。随着医疗体制改革的不断深入，患者健康需求和维权意识不断增强，医院大力开展以患者为中心的“优质护理服务”活动就显得尤为必要，这是提高护理质量、提升患者满意度，构建和谐护患关系的基础工业[2]。目前，因护理人员流动性大、身份认同感不强、知识结构差异明显、自我定位不明、自我发展局限和社会认同度低等诸多原因，护理工作面临着更加复杂、严峻的挑战，而医院创新开展“优质护理服务”活动也将面临新的内涵。
1 提高认识，认清优质护理必要性
当前，受医患双方及其它方面诸多因素的影响，医患关系日趋紧张。护理工作者提供优质护理服务是提高医疗质量的重要组成部分，同时也是缓解医患矛盾的一剂良药。
1.1 优质护理是患者满意所需
护理人员工作在临床一线，是患者接触最多、感受最深的医务人员代表。可以说，护理工作的优劣给患者留下对于医院的第一印象，也直接关系到医务人员的整体形象。护理人员只有始终把患者的利益放在第一位，将“患者是否满意”作为检验护理工作的最高标准，加强沟通，主动服务，急患者所急，想患者所想，帮患者所需，切实为广大患者提供优质护理服务，让患者满意，树立医务人员的良好形象。
1.2 优质护理是质量提升所需
医疗质量的好坏是医护共同作用的结果，缺一不可，“三分医疗、七分护理”充分说明了护理工作在医疗质量中的地位和作用。优质护理服务是在日产护理工作中增加精神、文化、情感和生活的服务[3]。通过开展优质护理活动，进一步规范了护士的行为，提高了护士的自律性和规章制度执行力，减少差错，质量得到提升。
1.3 优质护理是医患和谐所需
护理学被认为是最具人文精神传统的学科，护士是最具有人情味的职业，关注的是在病痛中最需关怀和帮助的人[4]。可以说，优质护理工作是医患关系的纽带和桥梁，是密切促进医患关系的有效途径，护士可通过有效聆听、留意肢体语言、目光接触来满足不同文化背景患者的健康需求[5]。只有这样，才能得到患者的理解、支持和配合，化解医患关系中因不理解、不支持和不配合而产生的这样或那样的矛盾，做到医患关系和谐，既有利于医生的诊治，也利于患者的健康。
2 多头并举，促进优质护理规范性
护理的目标是使患者不但活得好，而且活得更丰富，使其在健康-疾病及生存-临终的情景中，保持高品质的存在[6]。优质护理服务对护理工作提出更高要求，必须采取多手段、多方式，多头并举，规范护理服务行为。
2.1 加强职业教育
思想是行为的先导，只有从思想上重视护理工作、喜爱护理工作，这样开展工作才会有动力，优质护理服务才会有保障。在教育中，要用护理行业优秀人物和先进事迹感召护理工作者，大力弘扬护理行业新风正气，重点要让护理人员明白护理工作是救死扶伤的崇高职业，也是患者性命相托的职业，增强护理工作人员的责任感和荣誉感，始终以仁心、爱心、真心、细心对待每一位患者，严格、规范、准确完成每一次护理操作，让患者享受到安全、及时、高效的护理服务。
2.2 强化素质培训
职业素质是立身之本，素质高低直接影响到服务质量，是开展优质护理服务活动的基础，没有过硬的护理技术，优质护理服务就是纸上谈兵。医院要紧紧围绕如何满足患者的需要、让患者满意这一课题，大力开展岗位练兵活动，给予人力、设备、经费等方面的支持，创造学习培训机会，采取继续学历教育和专题讲座相结合，以老带新、“送出去，请进来”等方式加强对护理人员进行专业培训，充实护理知识，优化知识结构，开阔学术视野，培养更多的护理技术能手和技术尖兵，造就一支高素质的护理队伍。
2.3 营造良好环境
“医生动动嘴，护士跑断腿”充分反映了护理工作的辛苦。要高度关注护士的工作和生活情况，科学设置工作岗位，合理护理工作排班，关心护士的身心健康，改善护士工作环境，严格奖惩制度，奖优罚劣，看工作表现、重工作业绩，创造发展机会，提供创业岗位，肯定工作成绩。在福利待遇、职称晋升、争先创优等方面一视同仁。这样就能拴心留人，增强护理人员认同感和使命感，激发工作热情和积极性，3 拓宽领域，丰富优质护理创新性
3.1 强化责任制整体护理
优质护理服务的核心是责任制整体护理，要求护理人员为患者提供全面、全程、连续的护理服务[7]。在护理工作中重点突出岗位责任，责任到人，责任到病床，要求责任护士对自己负责的所有患者按照护理制度要求提供全面、全程、连续的整体护理服务，不间断，不留空隙，严格按照护理操作规范要求，加强与患者沟通，争取患者的理解、支持和配合，规范护理操作，落实护理制度，协助临床医师顺利完成医治任务。
3.2 倡导满意性护理工作
护士满意度是优质护理服务活动的重要组成部分。护士满意度直接影响其工作服态度和工作效率，影响着护理服务质量和患者的身心健康，直接影响着患者的就医体验[8]。医院必须以人为本，尊重护士，理解护士，通过改善工作环境、提高福利待遇、加强创优送学、搭建发展平台、立足岗位成才等多渠道、多方式增强护士身份认同感，增强工作荣誉感，从而提高护士满意度。随着护士在工作中满意度的提升，就能够充分调动护理人员工作积极性，提高护理服务质量，进而促进患者满意度的提升。
3.3 创新先进性护理模式
随着医学的发展，国内外先进的护理理念和技术方法不断应用于临床护理工作中，提高了护理工作效率，减轻了护理工作强度，使护士的更多时间用于对患者的直接护理，促进了护理质量的提升。同时，还要结合各科护理专业特点，开展护理服务延伸，在院内与患者沟通，了解患者在想什么、需求什么。出院对患者进行随访，了解恢复情况，评估护理工作质量，改进护理工作方式，促进密切护患关系，提升护理服务质量。
参考文献
[1]夏挺，刘磊汉，罗群生.军队医院优质护理服务需要把握的问题[J].解放军医院管理杂志，2013，20(3)：291.
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[7]赵颜莉，李旭波，唐乔.责任制整体护理模式下护士关爱能力影响因素分析[J].解放军医院管理杂志，2013，20(5)：439.
[8]郭燕红，于晓初，王圣友，等.112所医院优质护理第三方满意度调查与分析[J].中国护理杂志，2013，13(5)：3-4.
(收稿日期：2013-04-02) (编辑：程旭然), 百拇医药(李迎春等)