【摘要】 目的：优化门诊输液流程，规范输液管理，提高护理工作质量。方法：运用流程管理的思维和方法，对原门诊输液流程进行优化改造，对改造前后患者满意度、护理纠纷投诉情况及护理差错缺陷发生率进行比较。结果：优化后护理差错缺陷发生率、护理纠纷投诉发生率均低于优化前，患者满意度高于优化前，差异均有统计学意义(P<0.05)。结论：优化门诊输液流程，可有效减少护理安全隐患和护理纠纷投诉的发生，同时有利于提高患者的满意度。

    【关键词】 流程优化； 门诊； 静脉输液

    中图分类号 R197.32 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2015)36-0093-03

    输液室是门诊医疗服务的一个重要窗口，具有患者流量大、周转快、工作紧张繁忙、环境拥挤、输液高峰期无法提前预估等特点，极易因管理不善和流程不合理等引起护患矛盾、纠纷投诉及患者满意度下降，给护理安全带来一定的隐患。为了改善以上状况，进行输液流程优化改造显得尤为重要。目前医院内部的流程化管理已经成为医务界探讨的一个热门话题[1-2]。自2014年3月开始，笔者所在医院对原门诊输液流程进行了优化改造，取得了显著的效果，现报告如下。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    笔者所在医院是一个三级甲等综合性教学医院 ......