人性化服务在医院护理管理中的实践与效果(1)
[摘要]目的：探讨人性化服务在医院护理管理中的应用与效果。方法：从改善医院环境，优化服务流程，增加便民措施，提高护士“三基”水平，加强护患沟通，并将人性化服务渗透到护理管理的每个环节。结果：通过实施以人为本的服务理念，病人满意度和医疗护理质量明显提高。结论：通过人性化服务在医院护理管理中的应用，缩短了医患距离，减少了医疗护理纠纷，形成医患双赢的局面。
关键词：人性化服务 护理管理 实践 效果
[Abstract]Objective To explore human services in the hospital nursing management practice and result. Method Improve the hospital environment ,optimizing the process of service delivery ,increase convenience measures to enhance the protection of “three” basic levels, strengthen nurse -patient communication and human services integrated into every aspect of nursing management. Results Through the implementation of people-oriented service concept ,patient satisfaction and health care quality was mankedly improved. Conclusion Human services in the hospital’s nursing management application, thus closing the gap between doctors and patients, reduced health care disputes a patient win-win situation .
, 百拇医药
[Key Words] Human Services; Nursing Management ; Practice ;Results
中图分类号：473 文献标识码：B 文章编号：1729-2190(2007)12-0009-03
随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，患者对医院服务质量要求也越来越高，人们对身心健康和生存质量的需要不断扩展，对护理人员的知识结构、操作技能和综合素质提出了更多、更高要求，护理模式和方式的最佳选择也成为了广大护理工作者追求的目标，所以护理服务已成为各家医院竞争的新热点。2003年我院实施护理服务创新，全面改进护理服务质量，注重人心化服务，并将人性化服务理念运用于护理管理中，经过4年多的实践探索中，有效地提高了病人满意度，真实地引导护士把为病人服务的理念延伸和升华，突出了医院护理管理特色。现将具体做法总结如下。
1 具体做法
, 百拇医药
1.1 找出现状与理想状态之间的差距
原护理工作存在的 差距表现：(1)护理结构不合理，护士来自全省各地，普遍年青，学历、职称偏底，技术水平参差不齐，跟不上专业发展步伐。(2)服务观念滞后，护士每天机械地执行医嘱，缺乏对病人的人文关怀。(3)护理排班和护士的观念传统，护患间交流不及时，不能满足病人的要求。(4)护理编制短缺、分配制度不完善，也是影响护理服务的一个因素。针对这些薄弱环节，医院护理部实施护理服务质量改进。
1.2 创新人文护理服务模式，全面改进护理服务质量
1.2.1加强对护士的人性化服务的教育和培训。护理人员要想达到对病人实行全方位的护理，就必须具有较全的人文知识，因此，护理部对护理人员的人文知识进行全员培训，采取远程教学和外出进修学习的护理骨干授课，让护士能学以致用，将人文理论知识与临床工作紧密结合起来，使人文理念贯穿于实际工作的各个环节，时时为病人着想，为病人排忧解难，学会换位思考，尤其在整体护理过程中，善于运用自己的知识贮备，同病人多角度，全方位地交流、沟通，可使病人缓释病痛，化解医患矛盾，缩短医患距离，增加对护士的信任，提高护理质量[1]。
, http://www.100md.com
1.2.2注入人文关怀，倡导优质服务。关怀是护理的核心概念与中心任务，它使病人产生安全感，有效的关怀能增强病人应对压力的能力[2]，促进病人康复，降低护理纠纷。护士关怀行为与病人的焦虑程度成反比，与满意程度成正比[3]。过去，我们只注重医疗质量，而忽略了病人的心理需求，尽管我们辛苦，却得不到病人的理解、信任。经过反思和大量宣传，院领导要求全院医务人员转变观念，废除陈旧思想，强化“以病人满意”为第一标准，深化“工作为了病人、言行体现爱心”的服务理念，在医院实行了“一个微笑，一声问候，一张联系卡，一杯牛奶，一日清单”的“五个一”服务，护理部公开向社会承诺“四心”服务，即“耐心、热心、细心、虚心”，并将此标志牌挂墙到各护理单元。通过一系列“感动服务”的实施，彻底转变了医务人员以自我为中心，以经济利益为目标的服务观念[4]，给予病人人性化的护理，建立和谐的医患关系。医院还根据《广东省医疗机构消毒供应室审核验收标准》，将全院灭菌物品集中到供应室按标准规范操作，减轻了临床负担，真正将“把时间还给护士，把护士还给病人”的誓言落到实处，坚持病区护士多进病房，多与病人谈心，多帮助病人，营造一种新的工作氛围，建立新的护患关系[5] 将人性化护理服务渗透到整个护理工作中去。
, 百拇医药
1.2.3健全护理质量管理体系,提升护理服务质量。护理部实行全面护理质量考核，由全院护士长组建质量监控小组，制定护理质量考核标准，包括礼仪规范、服务态度、沟通能力、工作质量、理论技能、劳动纪录等。依据质控检查，如夜查、抽查、月查、季度查，内外科交替查，并结合病人问卷调查对护士进行评定。护理部还通过每季度评选“优胜护理单元”的活动，激发了护士的自我约束，自我管理意识，把个人目标统一于护理工作目标，达到一种整合效果[6]。
1.2.4转变时间成本效益观念，提高服务效果。护理部根据病人需求和护理工作特点，经过反复研究并征求科室意见，推出弹性排班制，弹性班本着调整工作时间，在护理工作薄弱时段保证足够人员，安排早晚班、中班、夜班、机动班，打破固定8小时的排班模式[7]，使护士工作安排更贴近病人的需要，更有时间与病人交谈，了解病人内心想法，对病人实施心理护理及健康指导。
1.3 人性化服务体现在护理管理工作的每个环节
, 百拇医药
1.3.1在良好的环境和气氛中体现人文关怀
病人由于角色的转变，对新的环境产生陌生、恐惧感，当病人来到病区，护士主动、热情迎接，将其带到病房，介绍病区环境，主管医生、护士、病房设施及使用方法，让病人尽快适应环境，配合治疗与护理。为了病人早日康复，我院为病人营造了一种温馨的住院环境，由原来一个病区只有一间公用厕所改建为每间病房都有厕所，为方便病人各种体位，病床改建手摇式升降床头、床尾以及功能健身床,病室内备有电视、电话、空调(风扇)、热水器、床头配有呼叫器、套间内另备茶几、沙发、会客厅，在做某些特殊检查治疗时，为保护病人隐私配有屏风，病房走廊挂有各种宣传栏，手术室安装中央空调，手术间配有背景音乐系统等，急诊科根据病人特点，开设生命绿色通道，为糖尿病人,哮喘病人制备生命救助卡，病人在住院期间若遇生日，科主任、护士长带领病区护士给寿星赠送鲜花、生日卡致美好祝福。若遇新年，院长带领院委会成员到病区看望病人赠送慰问金和新年祝福。去年，我院建立了扶贫救助基金，由全院职工捐款救助特困病人，让病人真正感到“医院是人民的医院”。, http://www.100md.com(赖孝兰)
关键词：人性化服务 护理管理 实践 效果
[Abstract]Objective To explore human services in the hospital nursing management practice and result. Method Improve the hospital environment ,optimizing the process of service delivery ,increase convenience measures to enhance the protection of “three” basic levels, strengthen nurse -patient communication and human services integrated into every aspect of nursing management. Results Through the implementation of people-oriented service concept ,patient satisfaction and health care quality was mankedly improved. Conclusion Human services in the hospital’s nursing management application, thus closing the gap between doctors and patients, reduced health care disputes a patient win-win situation .
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[Key Words] Human Services; Nursing Management ; Practice ;Results
中图分类号：473 文献标识码：B 文章编号：1729-2190(2007)12-0009-03
随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，患者对医院服务质量要求也越来越高，人们对身心健康和生存质量的需要不断扩展，对护理人员的知识结构、操作技能和综合素质提出了更多、更高要求，护理模式和方式的最佳选择也成为了广大护理工作者追求的目标，所以护理服务已成为各家医院竞争的新热点。2003年我院实施护理服务创新，全面改进护理服务质量，注重人心化服务，并将人性化服务理念运用于护理管理中，经过4年多的实践探索中，有效地提高了病人满意度，真实地引导护士把为病人服务的理念延伸和升华，突出了医院护理管理特色。现将具体做法总结如下。
1 具体做法
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1.1 找出现状与理想状态之间的差距
原护理工作存在的 差距表现：(1)护理结构不合理，护士来自全省各地，普遍年青，学历、职称偏底，技术水平参差不齐，跟不上专业发展步伐。(2)服务观念滞后，护士每天机械地执行医嘱，缺乏对病人的人文关怀。(3)护理排班和护士的观念传统，护患间交流不及时，不能满足病人的要求。(4)护理编制短缺、分配制度不完善，也是影响护理服务的一个因素。针对这些薄弱环节，医院护理部实施护理服务质量改进。
1.2 创新人文护理服务模式，全面改进护理服务质量
1.2.1加强对护士的人性化服务的教育和培训。护理人员要想达到对病人实行全方位的护理，就必须具有较全的人文知识，因此，护理部对护理人员的人文知识进行全员培训，采取远程教学和外出进修学习的护理骨干授课，让护士能学以致用，将人文理论知识与临床工作紧密结合起来，使人文理念贯穿于实际工作的各个环节，时时为病人着想，为病人排忧解难，学会换位思考，尤其在整体护理过程中，善于运用自己的知识贮备，同病人多角度，全方位地交流、沟通，可使病人缓释病痛，化解医患矛盾，缩短医患距离，增加对护士的信任，提高护理质量[1]。
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1.2.2注入人文关怀，倡导优质服务。关怀是护理的核心概念与中心任务，它使病人产生安全感，有效的关怀能增强病人应对压力的能力[2]，促进病人康复，降低护理纠纷。护士关怀行为与病人的焦虑程度成反比，与满意程度成正比[3]。过去，我们只注重医疗质量，而忽略了病人的心理需求，尽管我们辛苦，却得不到病人的理解、信任。经过反思和大量宣传，院领导要求全院医务人员转变观念，废除陈旧思想，强化“以病人满意”为第一标准，深化“工作为了病人、言行体现爱心”的服务理念，在医院实行了“一个微笑，一声问候，一张联系卡，一杯牛奶，一日清单”的“五个一”服务，护理部公开向社会承诺“四心”服务，即“耐心、热心、细心、虚心”，并将此标志牌挂墙到各护理单元。通过一系列“感动服务”的实施，彻底转变了医务人员以自我为中心，以经济利益为目标的服务观念[4]，给予病人人性化的护理，建立和谐的医患关系。医院还根据《广东省医疗机构消毒供应室审核验收标准》，将全院灭菌物品集中到供应室按标准规范操作，减轻了临床负担，真正将“把时间还给护士，把护士还给病人”的誓言落到实处，坚持病区护士多进病房，多与病人谈心，多帮助病人，营造一种新的工作氛围，建立新的护患关系[5] 将人性化护理服务渗透到整个护理工作中去。
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1.2.3健全护理质量管理体系,提升护理服务质量。护理部实行全面护理质量考核，由全院护士长组建质量监控小组，制定护理质量考核标准，包括礼仪规范、服务态度、沟通能力、工作质量、理论技能、劳动纪录等。依据质控检查，如夜查、抽查、月查、季度查，内外科交替查，并结合病人问卷调查对护士进行评定。护理部还通过每季度评选“优胜护理单元”的活动，激发了护士的自我约束，自我管理意识，把个人目标统一于护理工作目标，达到一种整合效果[6]。
1.2.4转变时间成本效益观念，提高服务效果。护理部根据病人需求和护理工作特点，经过反复研究并征求科室意见，推出弹性排班制，弹性班本着调整工作时间，在护理工作薄弱时段保证足够人员，安排早晚班、中班、夜班、机动班，打破固定8小时的排班模式[7]，使护士工作安排更贴近病人的需要，更有时间与病人交谈，了解病人内心想法，对病人实施心理护理及健康指导。
1.3 人性化服务体现在护理管理工作的每个环节
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1.3.1在良好的环境和气氛中体现人文关怀
病人由于角色的转变，对新的环境产生陌生、恐惧感，当病人来到病区，护士主动、热情迎接，将其带到病房，介绍病区环境，主管医生、护士、病房设施及使用方法，让病人尽快适应环境，配合治疗与护理。为了病人早日康复，我院为病人营造了一种温馨的住院环境，由原来一个病区只有一间公用厕所改建为每间病房都有厕所，为方便病人各种体位，病床改建手摇式升降床头、床尾以及功能健身床,病室内备有电视、电话、空调(风扇)、热水器、床头配有呼叫器、套间内另备茶几、沙发、会客厅，在做某些特殊检查治疗时，为保护病人隐私配有屏风，病房走廊挂有各种宣传栏，手术室安装中央空调，手术间配有背景音乐系统等，急诊科根据病人特点，开设生命绿色通道，为糖尿病人,哮喘病人制备生命救助卡，病人在住院期间若遇生日，科主任、护士长带领病区护士给寿星赠送鲜花、生日卡致美好祝福。若遇新年，院长带领院委会成员到病区看望病人赠送慰问金和新年祝福。去年，我院建立了扶贫救助基金，由全院职工捐款救助特困病人，让病人真正感到“医院是人民的医院”。, http://www.100md.com(赖孝兰)