浅谈护患沟通
关键词：护患沟通 纠纷 防范
中图分类号：473 文献标识码：B 文章编号：1729-2190(2007)12-0179-02
近年来，随着社会经济的发展，人民群众的科学文化素质不断提高，法制建设的逐步完善，患者越来越关注自己在医疗活动中的权利，各种各样的医疗纠纷不断涌现,在医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜，分析医疗纠纷的成因，有不少的一部分与护士语言不慎、不善于与患者沟通有关。因此，良好的护患沟通在防范医疗纠纷中起着举足轻重的作用。患者维权意识增强，对护理工作提出了更高要求。下面就护患沟通、纠纷、与防范谈谈我的一些看法。
1 纠纷发生的常见原因
1.1 护士方面的原因
1.1.1 护理人员法律意识淡薄，在常规护理操作中随意性太强，违规操作却茫然不知。
, 百拇医药
1.1.2 服务态度差或方式不当 对患者及家属生、冷、硬或不恰当的语言伤害对方，对患者的反复询问不耐烦。
1.1.3 责任心不强，工作粗疏，巡视不严密 由于护理人员责任心不强，不认真执行三查七对而配错药、打错针、加错药;巡视不到位，如接瓶不及时、输液药物外漏致肢体、头皮肿胀等。
1.1.4 临床实践经验与技术水平欠佳 如反复静脉穿刺失败;缺乏正确预见性，对可能出现或已出现的不良征兆不能捕捉与认识，未能及时作出反应。
1.1.5 工作量大 护理人力资源相对不足，无充足时间与患者解释、沟通，现在我们护士人员应该还是可以的。
1.1.6 护理行为的特殊性 患者在医院经历多个环节，最后达到终点站住院部或是注射室，若在某一过程得不到满
意的服务就有可能在护士那里将所有的怒气爆发出来，产生了纠纷。
, http://www.100md.com
2 护患沟通内容
2.1 介绍情况
2.1.1 患者入院时，起身热情接待病人，协助选择医生及床位，介绍科室环境、做好饮食安排等。护士同时恰当地进行自我介绍，树立良好的第一印象，起着首因效应的作用。
2.2 了解患者对医疗服务的反馈意见
在完成各项护理任务，病人接受治疗和护理过程中，护士应多与患者交流，通过交谈沟通，及时了解患者的内心感受，如果确是医护方面存在不足，应及时改正工作中不足之处，并以积极态度解决出现的问题，及时处理不协调的护患关系，主动向患者道歉，一定能够取得患者理解和谅解，消除纠纷隐患。
2.3 住院期间，主动向患者及其家属介绍病情、治疗及护理措施、预后，举例说明疾病的可愈性，使患者对自己的情况心中有数，便于做好各种安排。护士要体现出爱心、热心、耐心、细心、责任心、同情心，使病人了解自己，信任自己，使病人的期望与现实不发生冲突，通过护患沟通建立良好的护患关系，患者更能理解医务人员，减少医疗纠纷。
, 百拇医药
2.4 出院时，做好卫生保健指导，详细说明出院后注意事项
对出院病人进行定期电话随访，了解病人在家情况，不仅加深了与患者的情感交流，而且有利于及早发现病情，早期干预，提高康复率，减少医疗纠纷。
2.5 医疗费用方面的沟通
有时费用纠纷会成为医疗纠纷的导火线。所以及时与病人家属沟通所用费用，非常重要。向病人提供每日费用清单时，护士应首先浏览一遍清单，如发现有特殊的治疗费用或数目比较大的费用时，应先入为主，主动先向患者说明。如有多收费问题，及时与出院结帐处联系，并向患者真诚道歉，取得患者的配合与谅解，化解因费用误会引发的纠纷。
3 沟通技巧
3.1 倾听技巧
倾听是护患沟通技巧中的重要手段。要专心地听、耐心地听，当病人对护理服务不满，有抱怨时，甚至对护士本人提一些批评意见，有的意见是错误片面的，也要让他一吐为快，这时我们一定要成为一个冷静的倾听者，绝不能终止谈话，纵使是最难缠的人倾诉完后，都会软下来，这样就常常及时阻止了医疗纠纷的发展。
, 百拇医药
3.2 恰当运用心理暗示
暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。
3.3 问答技巧
答话，是对提问的反馈，要说到病人的心坎里，患者所提问题常常是护士看来比较零碎的，反复的、无关紧要的“枝节”问题，护士应设身处地去体谅患者渴望康复的急切心情，做到换位思考，耐心解答，不应懒于解释或简单敷衍。护士每一回答要科学、准确、慎重、耐心，如果言语欠妥，即使一句不很重要的话，也会造成不良影响。
3.4 特别注意的是护士不管有多忙，即使是在紧张抢救过程中，也一定要对患者及其家属有问必答，因为患者及其家属与护士，是外行看内行，有时对于医务人员的一些抢救工作不理解，以为你在进行不相干的事务，拖延病人的抢救，此时，应该手不停地快速工作，口也要善于主动解答，安慰家属，消除其疑惑，让他们知道护士正在争分夺秒地救治病人，以避免发生误会，引发纠纷。
, 百拇医药
4 小结
建立良好的护患关系，做到的有效沟通，防止和减少纠纷的发生。
4.1 用法律意识约束护理行为除遵守医院规章制度和护理常规外，应进行多学科知识及法律知识学习，加强护士自身素质建设，增进患者的信任感。为了更好地塑造护士形象，亲合护患关系，我们一定要注重仪表、审美等综合能力的培养，美化护士的言行、举止。
4.2 了解患者及家属的心理特点与需求,提高服务质量。针对每个患者的心理特点做到有效沟通。
4.3 创造一个温馨的环境，满足患者的心理需要。
4.4 护士长的管理 护士长不但要自已严格要求自己， 管理你就得管，督促三查七对的执行，规范各项操作技术，加强三基训练，护士长工作要严谨、团结、带头、集思广益，有敏捷的反应能力、成熟的思维能力及稳定的心理素质，面对已出现的护患纠纷要有理、有利、有节地处理。
4.5 在社会飞速发展、法制不断健全的今天，我们每一位护理工作者都应明白自己的职责和义务，不断提高自身修养、健全法制意识，规范服务行为，树立以人为本的服务理念，在工作中一丝不苟，技术上精益求精，避免差错，杜绝纠纷的发生。, 百拇医药(陆晓红)
中图分类号：473 文献标识码：B 文章编号：1729-2190(2007)12-0179-02
近年来，随着社会经济的发展，人民群众的科学文化素质不断提高，法制建设的逐步完善，患者越来越关注自己在医疗活动中的权利，各种各样的医疗纠纷不断涌现,在医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜，分析医疗纠纷的成因，有不少的一部分与护士语言不慎、不善于与患者沟通有关。因此，良好的护患沟通在防范医疗纠纷中起着举足轻重的作用。患者维权意识增强，对护理工作提出了更高要求。下面就护患沟通、纠纷、与防范谈谈我的一些看法。
1 纠纷发生的常见原因
1.1 护士方面的原因
1.1.1 护理人员法律意识淡薄，在常规护理操作中随意性太强，违规操作却茫然不知。
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1.1.2 服务态度差或方式不当 对患者及家属生、冷、硬或不恰当的语言伤害对方，对患者的反复询问不耐烦。
1.1.3 责任心不强，工作粗疏，巡视不严密 由于护理人员责任心不强，不认真执行三查七对而配错药、打错针、加错药;巡视不到位，如接瓶不及时、输液药物外漏致肢体、头皮肿胀等。
1.1.4 临床实践经验与技术水平欠佳 如反复静脉穿刺失败;缺乏正确预见性，对可能出现或已出现的不良征兆不能捕捉与认识，未能及时作出反应。
1.1.5 工作量大 护理人力资源相对不足，无充足时间与患者解释、沟通，现在我们护士人员应该还是可以的。
1.1.6 护理行为的特殊性 患者在医院经历多个环节，最后达到终点站住院部或是注射室，若在某一过程得不到满
意的服务就有可能在护士那里将所有的怒气爆发出来，产生了纠纷。
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2 护患沟通内容
2.1 介绍情况
2.1.1 患者入院时，起身热情接待病人，协助选择医生及床位，介绍科室环境、做好饮食安排等。护士同时恰当地进行自我介绍，树立良好的第一印象，起着首因效应的作用。
2.2 了解患者对医疗服务的反馈意见
在完成各项护理任务，病人接受治疗和护理过程中，护士应多与患者交流，通过交谈沟通，及时了解患者的内心感受，如果确是医护方面存在不足，应及时改正工作中不足之处，并以积极态度解决出现的问题，及时处理不协调的护患关系，主动向患者道歉，一定能够取得患者理解和谅解，消除纠纷隐患。
2.3 住院期间，主动向患者及其家属介绍病情、治疗及护理措施、预后，举例说明疾病的可愈性，使患者对自己的情况心中有数，便于做好各种安排。护士要体现出爱心、热心、耐心、细心、责任心、同情心，使病人了解自己，信任自己，使病人的期望与现实不发生冲突，通过护患沟通建立良好的护患关系，患者更能理解医务人员，减少医疗纠纷。
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2.4 出院时，做好卫生保健指导，详细说明出院后注意事项
对出院病人进行定期电话随访，了解病人在家情况，不仅加深了与患者的情感交流，而且有利于及早发现病情，早期干预，提高康复率，减少医疗纠纷。
2.5 医疗费用方面的沟通
有时费用纠纷会成为医疗纠纷的导火线。所以及时与病人家属沟通所用费用，非常重要。向病人提供每日费用清单时，护士应首先浏览一遍清单，如发现有特殊的治疗费用或数目比较大的费用时，应先入为主，主动先向患者说明。如有多收费问题，及时与出院结帐处联系，并向患者真诚道歉，取得患者的配合与谅解，化解因费用误会引发的纠纷。
3 沟通技巧
3.1 倾听技巧
倾听是护患沟通技巧中的重要手段。要专心地听、耐心地听，当病人对护理服务不满，有抱怨时，甚至对护士本人提一些批评意见，有的意见是错误片面的，也要让他一吐为快，这时我们一定要成为一个冷静的倾听者，绝不能终止谈话，纵使是最难缠的人倾诉完后，都会软下来，这样就常常及时阻止了医疗纠纷的发展。
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3.2 恰当运用心理暗示
暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。
3.3 问答技巧
答话，是对提问的反馈，要说到病人的心坎里，患者所提问题常常是护士看来比较零碎的，反复的、无关紧要的“枝节”问题，护士应设身处地去体谅患者渴望康复的急切心情，做到换位思考，耐心解答，不应懒于解释或简单敷衍。护士每一回答要科学、准确、慎重、耐心，如果言语欠妥，即使一句不很重要的话，也会造成不良影响。
3.4 特别注意的是护士不管有多忙，即使是在紧张抢救过程中，也一定要对患者及其家属有问必答，因为患者及其家属与护士，是外行看内行，有时对于医务人员的一些抢救工作不理解，以为你在进行不相干的事务，拖延病人的抢救，此时，应该手不停地快速工作，口也要善于主动解答，安慰家属，消除其疑惑，让他们知道护士正在争分夺秒地救治病人，以避免发生误会，引发纠纷。
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4 小结
建立良好的护患关系，做到的有效沟通，防止和减少纠纷的发生。
4.1 用法律意识约束护理行为除遵守医院规章制度和护理常规外，应进行多学科知识及法律知识学习，加强护士自身素质建设，增进患者的信任感。为了更好地塑造护士形象，亲合护患关系，我们一定要注重仪表、审美等综合能力的培养，美化护士的言行、举止。
4.2 了解患者及家属的心理特点与需求,提高服务质量。针对每个患者的心理特点做到有效沟通。
4.3 创造一个温馨的环境，满足患者的心理需要。
4.4 护士长的管理 护士长不但要自已严格要求自己， 管理你就得管，督促三查七对的执行，规范各项操作技术，加强三基训练，护士长工作要严谨、团结、带头、集思广益，有敏捷的反应能力、成熟的思维能力及稳定的心理素质，面对已出现的护患纠纷要有理、有利、有节地处理。
4.5 在社会飞速发展、法制不断健全的今天，我们每一位护理工作者都应明白自己的职责和义务，不断提高自身修养、健全法制意识，规范服务行为，树立以人为本的服务理念，在工作中一丝不苟，技术上精益求精，避免差错，杜绝纠纷的发生。, 百拇医药(陆晓红)