浅谈心理学在和谐图书馆建设中的应用
[摘要] 根据多年图书馆借阅工作的实践，总结出读者和工作人员容易产生冲突的主要原因，指出了如何利用工作人员及读者的心理，寻求更好地解决冲突的途径，以便为读者提体供优质的服务。
中图分类号：R473文献标示码：B文章编号：1729-2190(2008)8-0164-02
心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。读者心理学是研究读者在利用图书馆过程中的各种心理反应及其发展变化规律的科学，研究高校读者在阅读心理特点，是图书馆做好读者工作的前提，对完善高校图书馆读者服务工作具有重要的意义。笔者结合几年来读者服
务工作的实践，从心理学的角度对高校图书馆员与读者发生的一些矛盾进行分析探讨，提出了作用心理学的原因解决读者和图书馆员之间矛盾的措施。
1读者和工作人员发生冲突的原因分析
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1.1规章制度认识上的分歧高校图书馆的规章制度是为维护整个读者群利益，并且经过实践检验为行之有效的制度。但由于部分读者太过强调自身的权利，总会对图书馆的制度提出异议。例如，图书馆借阅制度规定“图书证只限本人使用”，其目的就是防止图书证丢失给读者造成经济上的损失，是为了维护读者的利益。但有的读者就认为：“他愿意借证给我，你们何必管闲事?”在图书的超期罚款、图书丢失的赔偿制度、图书污损的处罚制度及读者盗窃图书的处罚制度等万面，读者和工作人员都存在不同程度的分歧，处理不好就容易发生矛盾冲突。
1.2对图书馆工作认识上偏见高校图书馆是学校教学和科学研究工作的重要组成部分。然而在相当多的高校中，图书馆仍然是学校安插家属之处。让有些读者认为图书馆就是高校职工的家属院。再加上对图书馆工作不甚了解，以为图书舡作无非就是借还书等觯重每
劳动，只要识字者就可以胜任，不需要高素质的馆员。这种偏见使得 读者对馆员缺乏应有的尊重。我们常常听到学生读者称呼图书馆员“小姐”、“阿姨"、“叔叔"等，却很少听到“老师”这样尊称。这是读者和图书馆之间引发冲突的主要原因，有的图书馆认为自己的劳动没有得到读者的尊重，甚至人格受到了侮辱，服务时不尽心。而读者认为图书馆员服务不能令自己满意，就不该得到自己的尊重。这样就形成一个恶性循环，导致读者和图书馆之间小矛盾不断。
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1.3读者维权意识的扩张现代'w'卦l-△，人的维权意识都比较强，年轻人的维权意识更强。有些学生读者错误地认为，我交了学费，学校就厦该向我提供我需要的服务，因而在图书馆为所欲为。如不使用代书板，且不听从图书馆员的指导，认为工作人员管得太宽，甚至认为我用代书板，那还要你们工作人员干啥?这些读者在大谈自己权益的同时，忽视了别人的权益也需要维护，别人的劳动更需要尊重。
2化解各种矛盾的思路
2.1维护读者的利益，加强与读者的沟通从读者利益出发，维护读者的权益，读者就会欣然接受。以借书证只限本人使用这一条为例，若一味强调制度，读者很容易产生逆反心理，冲突不可避免。但是如果我们平时多引导，多介绍情况，可能让他了解到他所不知的内情，激起情感共鸣，这样馆员和读者彼此更容易沟通，减少对立情绪产生的可能。仍以上述问题为例，如果图书馆反问读者：“假如你的借书证丢了或被人偷了，你还希望我们不闻不问地把书借给持你借书证的人吗"?读者就会明白你的这种做法确实是为了维护他们的利益，而不是故意刁难他。如果读者的图书超期时间很长，你提醒一句“您还可以续借一次的”。虽似微不足道，却拉近了馆员和读者之间的距离。劝导性沟通是以改变人的态度为目标沟通。但有些馆员未能认识到这种劝导性沟通的价值，认为读者违反了规章制度，按章处理即可，何须多费口舌。结果并未达到促使违规读者吸取教训的目的，反而引起读者的逆反心理和对立情绪。
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2.2了解读者心理，保护读者的自尊心图书被污损后，有的读者怀着侥幸心理，希望能蒙混过关。一旦被发现，又不好意思承认，觉得那样就显得自己素质不高。对于这样的读者，批准教育一定要把握好尺度。戴尔•卡耐基所说，当他人出现错误，你首先应考虑一下，是否非批评不可，应该怎么批评?人都有“爱面子”的天性，让他人无地自容的批评，不但难以让其心悦诚服地改正错误，而且还可能加剧矛盾。读者需要保持自己的尊严，而我们要的是对读者的有效教育，以培养读者爱护图书馆的意识，心平气和地解决问题。图书馆员诚恳地引导违规读者明白错误所在，并委婉地提出处理意见，这样就可能在保全读者“面子’’的情况下，促使问题圆满解决。
2.3打消读者侥幸心理，承担相应责任应试教育只注重学生文化课的学习，却忽视了对学生责任感的培养。上大学以后部分学生在违反规章制度后总想推卸责任，没有承担责任的意识及勇气。例如，有读者偷了书后，却拿孔乙已的“读书人窃书不算偷，，作为开脱的借口。有的读者不知道爱护图书，下雨下雪时把图书项在头上当作伞用。在这些原则性问题上，图书馆员要坚持按制度办事，必须让读者为自己的行为负责，承担青仟。
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2.4换位思考，调整心态在读者对图书馆员的称呼这个问题上，图书馆员应该用平和的心态去对待，不要去扩大它的影响。其实太多数学生读者并不是愿意的，他们还是初次进入社会的孩子，有的确实是不知道该如何称呼图书馆员。我们也可以换位思考一下，难道我们日常生活当中就没有这样的时候?这些称呼是读者和工作人员进行交流的开端。因此我们不要太在意，以后可以在适当的时候巧妙的地教学生称呼工作人员。心理学家的研究也表明，一种感觉可能产生许多情感，情感是一种随感觉而来的心理状态，不同的感觉会产生不同的
情感。一般地说，需要满足了，感觉良好，情感是快乐的、积极的。需要得不到满足，感觉就差情感是烦闷的。所以只要你能积极主动、态度和蔼、亲切地为读者提供满意的服务，让读者感受到你的充分注意，享受到尊重和善待，读者也会更乐于接受你，尊重你，你在读者
心目中的位置也会越来越高。当然，读者也需要换位思考。图书馆可以经常搞一些这样的活动，让不原用代书板的读者帮助上书、整架，让不遵守规章制度的读者当一回工作人员，体会一下工作人员的不易。这对协调双方的关系，开展工作都有益，还会起到很好的宣传作用。
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2.5考虑双方的心理感觉，实现读者和工作人员之间的双赢图书馆员要为读者提供优质的服务，帮助读者达到获取知识、提高自身综合能力的目的，读者在接受图书馆员优质的服务同时要尊重图书馆员的劳动。图书馆员为读者提供优质服务的同时，还要充分发挥图书馆服务育人的功能，不能一味地迁就读者，否则就失去了原则。个别读者就会得寸进尺，图书馆的工作会越来越难做。图书馆员体会不到人本管理思想在自己身上的作用，有时难免会带情绪工作，图书馆员和读者之间的冲突也就在所难免。遇到个别不懂礼貌、看不到图书馆员的读者，部门领导要及时把双方当事人领到一个比较安静的地方，在友好的气氛里，进行心平气和的交流，指出图书馆员的处理不当之处及读者的错误所在，使双方都能够意识到自己的不足，把问题解决在当面。因此，图书馆工作人员在处理问题时要做到有理、有节，不违背规章制度，不丧失工作原则，不故意刁难读者，不徇私舞弊，对待所有读者要一视同仁。
总之，图书馆工作的核心是为服务读者。如果只考虑怎样把书管好，不丢书、不损坏书，不乱架，那就背离了我们工作的性质。图书馆工作中需要人文精神的体现，只有从读者的心理着手，分析读者心理，切实了解读者心理，解决好服务与管理之间的矛盾，为读者营造出一个温馨和谐的服务环境，才能体现图书馆存在的价值。
参考文献
[1] 王蔚，钱亦珠.研究高校读者心理做好读者服务工作[J]. 两安文理学院学报(社会科学版)，2006，9(1)：91~93.
[2] 于缨缨.心理学在图书馆读者服务中的应用[J]. 图书馆论坛.2007，4(3)：20~21, http://www.100md.com
中图分类号：R473文献标示码：B文章编号：1729-2190(2008)8-0164-02
心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。读者心理学是研究读者在利用图书馆过程中的各种心理反应及其发展变化规律的科学，研究高校读者在阅读心理特点，是图书馆做好读者工作的前提，对完善高校图书馆读者服务工作具有重要的意义。笔者结合几年来读者服
务工作的实践，从心理学的角度对高校图书馆员与读者发生的一些矛盾进行分析探讨，提出了作用心理学的原因解决读者和图书馆员之间矛盾的措施。
1读者和工作人员发生冲突的原因分析
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1.1规章制度认识上的分歧高校图书馆的规章制度是为维护整个读者群利益，并且经过实践检验为行之有效的制度。但由于部分读者太过强调自身的权利，总会对图书馆的制度提出异议。例如，图书馆借阅制度规定“图书证只限本人使用”，其目的就是防止图书证丢失给读者造成经济上的损失，是为了维护读者的利益。但有的读者就认为：“他愿意借证给我，你们何必管闲事?”在图书的超期罚款、图书丢失的赔偿制度、图书污损的处罚制度及读者盗窃图书的处罚制度等万面，读者和工作人员都存在不同程度的分歧，处理不好就容易发生矛盾冲突。
1.2对图书馆工作认识上偏见高校图书馆是学校教学和科学研究工作的重要组成部分。然而在相当多的高校中，图书馆仍然是学校安插家属之处。让有些读者认为图书馆就是高校职工的家属院。再加上对图书馆工作不甚了解，以为图书舡作无非就是借还书等觯重每
劳动，只要识字者就可以胜任，不需要高素质的馆员。这种偏见使得 读者对馆员缺乏应有的尊重。我们常常听到学生读者称呼图书馆员“小姐”、“阿姨"、“叔叔"等，却很少听到“老师”这样尊称。这是读者和图书馆之间引发冲突的主要原因，有的图书馆认为自己的劳动没有得到读者的尊重，甚至人格受到了侮辱，服务时不尽心。而读者认为图书馆员服务不能令自己满意，就不该得到自己的尊重。这样就形成一个恶性循环，导致读者和图书馆之间小矛盾不断。
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1.3读者维权意识的扩张现代'w'卦l-△，人的维权意识都比较强，年轻人的维权意识更强。有些学生读者错误地认为，我交了学费，学校就厦该向我提供我需要的服务，因而在图书馆为所欲为。如不使用代书板，且不听从图书馆员的指导，认为工作人员管得太宽，甚至认为我用代书板，那还要你们工作人员干啥?这些读者在大谈自己权益的同时，忽视了别人的权益也需要维护，别人的劳动更需要尊重。
2化解各种矛盾的思路
2.1维护读者的利益，加强与读者的沟通从读者利益出发，维护读者的权益，读者就会欣然接受。以借书证只限本人使用这一条为例，若一味强调制度，读者很容易产生逆反心理，冲突不可避免。但是如果我们平时多引导，多介绍情况，可能让他了解到他所不知的内情，激起情感共鸣，这样馆员和读者彼此更容易沟通，减少对立情绪产生的可能。仍以上述问题为例，如果图书馆反问读者：“假如你的借书证丢了或被人偷了，你还希望我们不闻不问地把书借给持你借书证的人吗"?读者就会明白你的这种做法确实是为了维护他们的利益，而不是故意刁难他。如果读者的图书超期时间很长，你提醒一句“您还可以续借一次的”。虽似微不足道，却拉近了馆员和读者之间的距离。劝导性沟通是以改变人的态度为目标沟通。但有些馆员未能认识到这种劝导性沟通的价值，认为读者违反了规章制度，按章处理即可，何须多费口舌。结果并未达到促使违规读者吸取教训的目的，反而引起读者的逆反心理和对立情绪。
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2.2了解读者心理，保护读者的自尊心图书被污损后，有的读者怀着侥幸心理，希望能蒙混过关。一旦被发现，又不好意思承认，觉得那样就显得自己素质不高。对于这样的读者，批准教育一定要把握好尺度。戴尔•卡耐基所说，当他人出现错误，你首先应考虑一下，是否非批评不可，应该怎么批评?人都有“爱面子”的天性，让他人无地自容的批评，不但难以让其心悦诚服地改正错误，而且还可能加剧矛盾。读者需要保持自己的尊严，而我们要的是对读者的有效教育，以培养读者爱护图书馆的意识，心平气和地解决问题。图书馆员诚恳地引导违规读者明白错误所在，并委婉地提出处理意见，这样就可能在保全读者“面子’’的情况下，促使问题圆满解决。
2.3打消读者侥幸心理，承担相应责任应试教育只注重学生文化课的学习，却忽视了对学生责任感的培养。上大学以后部分学生在违反规章制度后总想推卸责任，没有承担责任的意识及勇气。例如，有读者偷了书后，却拿孔乙已的“读书人窃书不算偷，，作为开脱的借口。有的读者不知道爱护图书，下雨下雪时把图书项在头上当作伞用。在这些原则性问题上，图书馆员要坚持按制度办事，必须让读者为自己的行为负责，承担青仟。
, 百拇医药
2.4换位思考，调整心态在读者对图书馆员的称呼这个问题上，图书馆员应该用平和的心态去对待，不要去扩大它的影响。其实太多数学生读者并不是愿意的，他们还是初次进入社会的孩子，有的确实是不知道该如何称呼图书馆员。我们也可以换位思考一下，难道我们日常生活当中就没有这样的时候?这些称呼是读者和工作人员进行交流的开端。因此我们不要太在意，以后可以在适当的时候巧妙的地教学生称呼工作人员。心理学家的研究也表明，一种感觉可能产生许多情感，情感是一种随感觉而来的心理状态，不同的感觉会产生不同的
情感。一般地说，需要满足了，感觉良好，情感是快乐的、积极的。需要得不到满足，感觉就差情感是烦闷的。所以只要你能积极主动、态度和蔼、亲切地为读者提供满意的服务，让读者感受到你的充分注意，享受到尊重和善待，读者也会更乐于接受你，尊重你，你在读者
心目中的位置也会越来越高。当然，读者也需要换位思考。图书馆可以经常搞一些这样的活动，让不原用代书板的读者帮助上书、整架，让不遵守规章制度的读者当一回工作人员，体会一下工作人员的不易。这对协调双方的关系，开展工作都有益，还会起到很好的宣传作用。
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2.5考虑双方的心理感觉，实现读者和工作人员之间的双赢图书馆员要为读者提供优质的服务，帮助读者达到获取知识、提高自身综合能力的目的，读者在接受图书馆员优质的服务同时要尊重图书馆员的劳动。图书馆员为读者提供优质服务的同时，还要充分发挥图书馆服务育人的功能，不能一味地迁就读者，否则就失去了原则。个别读者就会得寸进尺，图书馆的工作会越来越难做。图书馆员体会不到人本管理思想在自己身上的作用，有时难免会带情绪工作，图书馆员和读者之间的冲突也就在所难免。遇到个别不懂礼貌、看不到图书馆员的读者，部门领导要及时把双方当事人领到一个比较安静的地方，在友好的气氛里，进行心平气和的交流，指出图书馆员的处理不当之处及读者的错误所在，使双方都能够意识到自己的不足，把问题解决在当面。因此，图书馆工作人员在处理问题时要做到有理、有节，不违背规章制度，不丧失工作原则，不故意刁难读者，不徇私舞弊，对待所有读者要一视同仁。
总之，图书馆工作的核心是为服务读者。如果只考虑怎样把书管好，不丢书、不损坏书，不乱架，那就背离了我们工作的性质。图书馆工作中需要人文精神的体现，只有从读者的心理着手，分析读者心理，切实了解读者心理，解决好服务与管理之间的矛盾，为读者营造出一个温馨和谐的服务环境，才能体现图书馆存在的价值。
参考文献
[1] 王蔚，钱亦珠.研究高校读者心理做好读者服务工作[J]. 两安文理学院学报(社会科学版)，2006，9(1)：91~93.
[2] 于缨缨.心理学在图书馆读者服务中的应用[J]. 图书馆论坛.2007，4(3)：20~21, http://www.100md.com