医疗纠纷原因分析与处理技巧
[摘要] 目的 构建患医患和谐，防范医疗纠纷的发生。方法分析了医疗纠纷产生的原因，阐明了医疗纠纷对医院造成的影响，探讨了医疗纠纷的处理技巧及防范对策。结果化解了医疗纠纷，避免了矛盾激化。结论运用恰当的方法和技巧，对妥善处理医疗纠纷有重要的作用。
[关键词]医疗纠纷 原因分析 处理技巧
Cause analysis and treatment techneques of Medical disputes
FENG Xing-hui
(Affiliated Longchang People's Hospital of Luzhou University of Medical Sience，Longchang，，China.)
Abstract：Objective：To creat a harmonious dorctor-patient relationship and avoid medical disputes.Method：Analyze the reasons and treatment techneques and preventve measure of medical disputes，and definite impacts that the hospital have to suffer from medical disputes. Result：Dissolve contradictions and avoid conflicts. Conclusion：It is important to handle medical disputes proporly through using approapriate methods and skills.
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Key words：Basal hospital；Medical disputes；Cause analysis；Treatment techneques
中图分类号：R473文献标识码：A文章编号：1729-2190(2008)8-0030-03
近年来，随着人们法律意识的加强，社会大环境的影响，舆论的导向，加上患方利益的趋动，医疗纠纷呈逐年上升的趋势，赔款金额越来越难以接受，给医院造成了较大影响，带来了很大压力，特别是部份案例涉及到黑恶势力的参与，无疑给医院带来了很大难度，如何客观公正妥善的处理，备受管理者的关注和高度重视。我们对近年来所发生医疗纠纷的产生原因及处理技巧进行了调查分析和总结，现报告如下。
1资料
1.1一般资料
收集了2003-2007年医疗纠纷21起，其中涉及到责任心不强原因14起，占66.67%，自我保护意识不浓6起，占28.57%，存在收费偏差1例，占4.76%。
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1.2医疗纠纷产生的原因
1.2.1. 医方原因
1.2.1.1医疗行业的自身特点由医疗行业的高风险性、患者生命的一唯性及医学领域的不可知性所决定。加之服务对象的特殊性及其生命的不可逆性，即使病人本身就属于正常死亡，患方则难以理解，难以接受，稍有不慎，就可能引发纠纷。
1.2.1.2医务人员责任心不强在所发生的21起医疗纠纷中有14起是因为责任心不强而引发，主要体现在：医护人员不遵守操作规程，对操作要求不熟悉，对用药说明不了解；主动性不够，解释不耐心，服务不热情；观察不仔细，查对不认真，交接不清楚；监督检查不力，管理力度不够，核心制度执行不到位；个别医护人员责任心不强，制度落实不够，由此而造成工作疏漏引发纠纷[1]。
1.2.1.3自我保护意识不浓在所发生的21起医疗纠纷中有6起是因为自我保护意识不浓而产生，主要体现在：医护人员未认真履行告知义务，对注意事项交待不详细，对可能的风险告知不清楚；说话不分场合，沟通态度不端正，沟通技巧不当，沟通方法不妥；记录不及时，内容不完善，重点不突出；医护记录、解释不一致，互相推诿扯皮，抬高自己或贬低他人，被患方钻了空子，激化了矛盾，引发了纠纷。
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1.2.1.4存在收费偏差在21起纠纷中有1起是因为收费不规范，重复收费和错收费而引发，加上发生后解释不到位，解释方法不妥，让患方难以理解接受，而引发纠纷。
1.2.2患方原因
1.2.2.1利益趋动患者家属受经济利益的趋使，动机不纯，无理取闹，甚至个别人把找纠纷、打官司作为发财致富的门路，即要想富找事故。
1.2.2.2转嫁矛盾有的老年病人长期住院，子女在医疗费用上“拘礼推诿”，都不想出钱，入院就随时收集一些对自己有利的信息，寻找医务人员语言行为上的不是，把家庭、政府、社会、单位的矛盾转嫁到医院或医务人员身上。
1.2.2.3期望值过高病人及其家属都希望服务优，技术好，少花钱，效果好。而客观上又不可能完全都依双方的意志为转移，特别是当其病人病情危重，治疗效果不满意或出现死亡后，患者家属无法理解，难以接受而引发纠纷。
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1.2.3社会原因社会舆论的导向和新闻媒体的炒作，个别媒体把医疗纠纷当成焦点报道，大肆宣染，起了推波助难的作用，使医患矛盾激化，无理纠緾不休，常常聚众闹事，个别停尸要挟，甚至打砸医院，而患方易被社会同情，使医方处于被动局面。
1.3医疗纠纷对医疗机构的影响
1.3.1拢乱秩序一经发生医疗纠纷，可不同程度地扰乱医院的正常工作秩序，增加医院的管理难度，产生很大的负面效应，使医务人员缩手缩足，不敢大胆开展工作。
1.3.2造成影响不同程度地影响了医院的声誉和白衣天使的形象。一旦发生医疗纠纷，班子成员及相关人员不得不花大量时间和精力来进行处理，协调各方面的关系。
1.3.3增加支出加大医疗成本和不必要的经费支出，增加不必要的经济负担。
2医疗纠纷的处理技巧
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2.1分析事件性质收集相关证据，分析事件性质，完善抢救记录，对现场实物做好保留封存。查找有无过失存在，分析过失与后果间有无因果关系，做到心中有数，以便采取相应策略。作为管理者，应正确对待病人投诉，从病人的投诉中捕捉有共性、有价值的信息，不断改进管理，提高质量[2]。
2..2了解患方动机是因为无理闹事、得到索赔，还是因为确实对医疗技术或医疗服务不满，必要时可采取旁敲侧击或寻找相关摸清家底，了解患方的具体情况和真实想法，以便做到知已知彼，为下一步纠纷处理提供基础和前提。
2.3进行妥善处理
2.3.1告知处理程序做好换位思考，理解患方感受，稳定患方情绪，务必冷静对待，做好说服工作；告知处理程序，明确解决途径，逐级进行汇报，争取多方支持，得到社会理解。
2.3.2切忌一味迁就对有无过失的纠纷给予区别对待，对确实有过失者应明确过失与后果之间是否有直接的因果关系。一定不能过早表态，对患方的无理要求不能一味迁就，更不能问其有啥要求，以免其产生误解，认为院方确实有责任，这样会让医院处于被动难堪的境地。如确实无过失存在，应采取强硬态度，但切忌息事宁人，快速表态，赔款了事，更不能有花钱买平安的思想，以免被患方抓住把柄，得寸进尺，提出更高的索赔要求。
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2.3.3尽量争取主动涉及死亡者应尽量争取主动权，提出尸解申请，将球踢出，以让患方决定，并做出承诺：目前医院有无责任，我们双方说了都不算，只能待尸解结果出来后，如证实医院确有责任，我们绝对不会推卸。这样患方不会也不可能有此耐心长时等待，觉得既然医院态度比较坚决，又怕结果出来对自己不利，因为一般情况做尸解并非是其真正目的，此时患方往往会做出让步或妥协。
3医疗纠纷的防范对策
3.1加强医德教育，强化法制意识加强医务人员的医德教育，强化医务人员的法制观念，增强法律意识，做好自我保护，是防范医疗纠纷的前提条件。
3.2加强质量管理，强化监督检查强化责任落实，严格遵章守纪，强化三基培训，提高技术水平，加强监督检查，确保医疗质量，是减少和防范医疗纠纷发生的重要保证。
3.3改善服务态度，规范服务行为作为医护人员应明确自己的职责和病人的权益，使其行为经得起病人的质疑和推敲[3]。使用文明用语，加强医患沟通，规范服务行为，用心做好服务，拉近医患距离，用情感化病人，是防范医疗纠纷的关键所在。因为医患之间假如感情融洽，心理距离越近，相互间越容易产生共鸣，尽管有时有技术上的失误，患方在友好的气氛中，也会理解医务人员的难处。所以不少西方国家的医疗机构把密切医患关系，作为防范医疗纠纷的法宝之一。
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3.4开展职业保险，维护医患权益维护医疗安全，适应经济和社会发展需要及促进医学科学发展的宗旨[4]。
参考文献
[1] 曹力，刘玉蓉，黄津芳等.防范医疗事故及纠纷的护理管理对策[J]. 护理管理杂志，2004.4(9)44~45
[2] 翁小杰.从护理投诉谈加强护理管理[J]. 护理管理杂志.2005.5(11)46~47.
[3] 樊静，姜湖.医疗纠纷的现状及对医院医务人员的影响 [j]. 中国医院管理.2003.23(1)29~31
[4] 张玉莲.浅谈护理纠纷的防范[J]. 护理研究，2004.18(6)：1018., http://www.100md.com
[关键词]医疗纠纷 原因分析 处理技巧
Cause analysis and treatment techneques of Medical disputes
FENG Xing-hui
(Affiliated Longchang People's Hospital of Luzhou University of Medical Sience，Longchang，，China.)
Abstract：Objective：To creat a harmonious dorctor-patient relationship and avoid medical disputes.Method：Analyze the reasons and treatment techneques and preventve measure of medical disputes，and definite impacts that the hospital have to suffer from medical disputes. Result：Dissolve contradictions and avoid conflicts. Conclusion：It is important to handle medical disputes proporly through using approapriate methods and skills.
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Key words：Basal hospital；Medical disputes；Cause analysis；Treatment techneques
中图分类号：R473文献标识码：A文章编号：1729-2190(2008)8-0030-03
近年来，随着人们法律意识的加强，社会大环境的影响，舆论的导向，加上患方利益的趋动，医疗纠纷呈逐年上升的趋势，赔款金额越来越难以接受，给医院造成了较大影响，带来了很大压力，特别是部份案例涉及到黑恶势力的参与，无疑给医院带来了很大难度，如何客观公正妥善的处理，备受管理者的关注和高度重视。我们对近年来所发生医疗纠纷的产生原因及处理技巧进行了调查分析和总结，现报告如下。
1资料
1.1一般资料
收集了2003-2007年医疗纠纷21起，其中涉及到责任心不强原因14起，占66.67%，自我保护意识不浓6起，占28.57%，存在收费偏差1例，占4.76%。
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1.2医疗纠纷产生的原因
1.2.1. 医方原因
1.2.1.1医疗行业的自身特点由医疗行业的高风险性、患者生命的一唯性及医学领域的不可知性所决定。加之服务对象的特殊性及其生命的不可逆性，即使病人本身就属于正常死亡，患方则难以理解，难以接受，稍有不慎，就可能引发纠纷。
1.2.1.2医务人员责任心不强在所发生的21起医疗纠纷中有14起是因为责任心不强而引发，主要体现在：医护人员不遵守操作规程，对操作要求不熟悉，对用药说明不了解；主动性不够，解释不耐心，服务不热情；观察不仔细，查对不认真，交接不清楚；监督检查不力，管理力度不够，核心制度执行不到位；个别医护人员责任心不强，制度落实不够，由此而造成工作疏漏引发纠纷[1]。
1.2.1.3自我保护意识不浓在所发生的21起医疗纠纷中有6起是因为自我保护意识不浓而产生，主要体现在：医护人员未认真履行告知义务，对注意事项交待不详细，对可能的风险告知不清楚；说话不分场合，沟通态度不端正，沟通技巧不当，沟通方法不妥；记录不及时，内容不完善，重点不突出；医护记录、解释不一致，互相推诿扯皮，抬高自己或贬低他人，被患方钻了空子，激化了矛盾，引发了纠纷。
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1.2.1.4存在收费偏差在21起纠纷中有1起是因为收费不规范，重复收费和错收费而引发，加上发生后解释不到位，解释方法不妥，让患方难以理解接受，而引发纠纷。
1.2.2患方原因
1.2.2.1利益趋动患者家属受经济利益的趋使，动机不纯，无理取闹，甚至个别人把找纠纷、打官司作为发财致富的门路，即要想富找事故。
1.2.2.2转嫁矛盾有的老年病人长期住院，子女在医疗费用上“拘礼推诿”，都不想出钱，入院就随时收集一些对自己有利的信息，寻找医务人员语言行为上的不是，把家庭、政府、社会、单位的矛盾转嫁到医院或医务人员身上。
1.2.2.3期望值过高病人及其家属都希望服务优，技术好，少花钱，效果好。而客观上又不可能完全都依双方的意志为转移，特别是当其病人病情危重，治疗效果不满意或出现死亡后，患者家属无法理解，难以接受而引发纠纷。
, 百拇医药
1.2.3社会原因社会舆论的导向和新闻媒体的炒作，个别媒体把医疗纠纷当成焦点报道，大肆宣染，起了推波助难的作用，使医患矛盾激化，无理纠緾不休，常常聚众闹事，个别停尸要挟，甚至打砸医院，而患方易被社会同情，使医方处于被动局面。
1.3医疗纠纷对医疗机构的影响
1.3.1拢乱秩序一经发生医疗纠纷，可不同程度地扰乱医院的正常工作秩序，增加医院的管理难度，产生很大的负面效应，使医务人员缩手缩足，不敢大胆开展工作。
1.3.2造成影响不同程度地影响了医院的声誉和白衣天使的形象。一旦发生医疗纠纷，班子成员及相关人员不得不花大量时间和精力来进行处理，协调各方面的关系。
1.3.3增加支出加大医疗成本和不必要的经费支出，增加不必要的经济负担。
2医疗纠纷的处理技巧
, http://www.100md.com
2.1分析事件性质收集相关证据，分析事件性质，完善抢救记录，对现场实物做好保留封存。查找有无过失存在，分析过失与后果间有无因果关系，做到心中有数，以便采取相应策略。作为管理者，应正确对待病人投诉，从病人的投诉中捕捉有共性、有价值的信息，不断改进管理，提高质量[2]。
2..2了解患方动机是因为无理闹事、得到索赔，还是因为确实对医疗技术或医疗服务不满，必要时可采取旁敲侧击或寻找相关摸清家底，了解患方的具体情况和真实想法，以便做到知已知彼，为下一步纠纷处理提供基础和前提。
2.3进行妥善处理
2.3.1告知处理程序做好换位思考，理解患方感受，稳定患方情绪，务必冷静对待，做好说服工作；告知处理程序，明确解决途径，逐级进行汇报，争取多方支持，得到社会理解。
2.3.2切忌一味迁就对有无过失的纠纷给予区别对待，对确实有过失者应明确过失与后果之间是否有直接的因果关系。一定不能过早表态，对患方的无理要求不能一味迁就，更不能问其有啥要求，以免其产生误解，认为院方确实有责任，这样会让医院处于被动难堪的境地。如确实无过失存在，应采取强硬态度，但切忌息事宁人，快速表态，赔款了事，更不能有花钱买平安的思想，以免被患方抓住把柄，得寸进尺，提出更高的索赔要求。
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2.3.3尽量争取主动涉及死亡者应尽量争取主动权，提出尸解申请，将球踢出，以让患方决定，并做出承诺：目前医院有无责任，我们双方说了都不算，只能待尸解结果出来后，如证实医院确有责任，我们绝对不会推卸。这样患方不会也不可能有此耐心长时等待，觉得既然医院态度比较坚决，又怕结果出来对自己不利，因为一般情况做尸解并非是其真正目的，此时患方往往会做出让步或妥协。
3医疗纠纷的防范对策
3.1加强医德教育，强化法制意识加强医务人员的医德教育，强化医务人员的法制观念，增强法律意识，做好自我保护，是防范医疗纠纷的前提条件。
3.2加强质量管理，强化监督检查强化责任落实，严格遵章守纪，强化三基培训，提高技术水平，加强监督检查，确保医疗质量，是减少和防范医疗纠纷发生的重要保证。
3.3改善服务态度，规范服务行为作为医护人员应明确自己的职责和病人的权益，使其行为经得起病人的质疑和推敲[3]。使用文明用语，加强医患沟通，规范服务行为，用心做好服务，拉近医患距离，用情感化病人，是防范医疗纠纷的关键所在。因为医患之间假如感情融洽，心理距离越近，相互间越容易产生共鸣，尽管有时有技术上的失误，患方在友好的气氛中，也会理解医务人员的难处。所以不少西方国家的医疗机构把密切医患关系，作为防范医疗纠纷的法宝之一。
, 百拇医药
3.4开展职业保险，维护医患权益维护医疗安全，适应经济和社会发展需要及促进医学科学发展的宗旨[4]。
参考文献
[1] 曹力，刘玉蓉，黄津芳等.防范医疗事故及纠纷的护理管理对策[J]. 护理管理杂志，2004.4(9)44~45
[2] 翁小杰.从护理投诉谈加强护理管理[J]. 护理管理杂志.2005.5(11)46~47.
[3] 樊静，姜湖.医疗纠纷的现状及对医院医务人员的影响 [j]. 中国医院管理.2003.23(1)29~31
[4] 张玉莲.浅谈护理纠纷的防范[J]. 护理研究，2004.18(6)：1018., http://www.100md.com