摘 要采集2009年3月和2009年10月门诊患者有文字记录的投诉记录,进行原因分析。 结果皮肤科门诊投诉共54 例,其中有关医生服务质量50例(92.59%),包括服务态度23例(46%)、疗效不佳12例(24%)、告知解释不清10例(20%)、过度检查5例(10%);其他部门4例(7.41%)。处理结果除2例予以退检查费用外,其余均通过协调解释解决。因此,医生应转变服务观念,增强主动服务意识,调节自身工作压力,医院应重视医患关系,针对性降低和预防投诉发生。

    关键词门诊;皮肤科;投诉

    皮肤科门诊是本院的主要科室,是接触患者的第一窗口,存在着患者就诊时间集中、流动性大,人群杂,诊疗时间短等特点,因此容易发生投诉。为了更好地树立医院的形象,完善管理中的医疗缺陷,针对我院去年门诊患者的投诉情况, 分析投诉的原因和处理结果, 并针对原因提出了可行的解决方法以预防和降低投诉事件。

    1 资料

    我院2009年3月至2009 年10月皮肤科门诊诊疗人次共56万,对投诉到门诊办公室和党办有文字记录的投诉事件54例进行分类整理,分析原因和处理结果(见表1) ......