干部病房护士如何避免护患纠纷
摘要护士在临床上尤其是病房中扮演着重要角色，本文针对老年干部这一特殊身份及心理特点，结合在干部病房的临床经验，剖析护理纠纷的多种诱因，提出了减少护患纠纷发生的可行性防范措施。
关键词护士；干部病房；护患纠纷
AbstractNurses play a critical role in clinical practice especially in the ward. Based on Old Officer—a special identity background &patient psychology,combined with our clinical experience in Officers Ward,some causes of medical disputes in nursing are studied in this paper,some feasible preventions to decrease the disputes are discussed as.
, 百拇医药
KeywordsNurse; OfficersWard; Nurses-patientsDisputes
护士在病人疾病康复中起了非常重要的作用，“三分治疗七分护理”足以体现护理工作的艰巨性和重要性，在临床上护士扮演着重要的角色，但是由于职业因素，工作的高风险性、工作负荷过重及不规则、复杂的人际关系、以及社会上对护士的偏见、待遇低下而且病人的自我保护意识的增强[1]等等多种原因使得护患摩擦越来越多，护患纠纷成为困扰整个卫生系统棘手的大问题，如何避免和防范，这是我们全体医务工作者面临的新课题，而干部病房中病人的特殊的身份和地位使得护士在日常工作需要更加仔细和用心，本文就干部病房护士护理纠纷发生的原因以及结合本病区的特点谈谈如何避免纠纷。
本病区特点；市干部病房，实际床位40张，平均年龄82岁，服务对象为离退休的企、事业单位中层及以上领导干部、老红军、高级知识分子等，平均住院时间为2个月；这些病人的心理具有以自我为中心、失落、孤独等特点。
, 百拇医药
1诱发护理纠纷的原因
1.1服务观念滞后
有些护士不能转变观念，认为自己是护士不是服务员，工作缺乏主动性和积极性，缺乏主人翁的思想，而干部病房的病人都是干部，因此特殊的身份地位对于服务要求更高，并且可能脾气古怪甚至说话带着官腔，因此如果护士对病人和家属语气生硬，态度不佳，甚至对于护理工作上的一些脏活累活表现出不满，就会让患者和家属对护士印象不佳，在住院期间可能会因为很小的事情发生摩擦，甚至投诉。
1.2语言使用不当
干部病房的病人心理都很脆弱，一句安慰的话或者是无心的话都可能影响病人的情绪，我们病区有一位护士巡视病房的时候发现病房的地板很湿，护士怕病人摔倒，于是对病人就说了一句：“以后注意点，地上不要弄地这么湿。”事情的原由是因为卫生间的马桶漏水导致的，所以家属很是气愤，对着那位护士发火，后来在我们的耐心劝说和那位护士的道歉下事情才得到圆满的解决，避免了一起投诉的发生。
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1.3护士工作量过大，护理人员不足
护士的工作不仅辛苦而且报酬不多，因此护理人员紧缺、护理任务繁重与日益增长的人民群众对卫生保健的需求这一矛盾日趋突出[2]。就拿我们病区来说，总共是四十张床位，总共只有12名护士，最少一天只有4名护士上班，每天的治疗和护理是很繁重的，有时候几位病人同时打铃，护士在加快工作速度的同时只有不断地向病人解释，取得病人的理解才能避免不必要的矛盾。
1.4违反护理操作基本规程
许多护士没有强的责任心，护理工作中违反操作基本规程，凭经验和感觉做事情，导致护理差错的发生甚至是医疗事故的发生。
1.5不重视对病人的心理护理
干部病房由于病人的特殊身份、地位，因此心理具有以自我为中心、失落、孤独等特点，我们病区有一位老红军喜欢拉着护士讲革命故事，但是每天都是一个故事，我们病区的护士却每次都耐心倾听，他每次都说我知道你们护士小姐忙，我今天讲得短一些，但每次都是一个小时，我们病区的护士却从没告诉他其实故事很长。如果我们对他表现出不耐烦、烦躁的情绪，这位病人就会有感到失落，这样不仅影响护患关系而且延长了病人康复的时间。
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2减少护患纠纷发生的防范措施
2.1服务
2.1.1 刚入院时我们床位护士就去主动介绍环境，介绍病区护士长和主任主治医生还有床位护士的名字，让病人消除陌生感，并且根据病人的病情介绍相关疾病的知识和药物的主要作用。
2.1.2 是沟通的基础，我们护士如果解释到位，就会避免许多不必要的摩擦，因此我们病区所有护士都定期学习护理规范礼仪，每月都进行护理服务明星的评比，形成很好的氛围。
2.1.3 人为中心，对于病人的称呼不再使用××床而是亲切地称其为奶奶、爷爷或者退休前的职位称呼如校长、主任等，使得病人感觉到亲切，并且拉近与病人的距离，对于病人的询问我们从来不说不知道，即使是自己不能解决的问题我们都会亲切地说“奶奶(爷爷)，我去帮你问问，马上过来告诉你好吗？”每个月我们都认真询问病人对我们的意见，发现问题及时改进。
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2.1.4 即将出院的病人，我们坚持做好病人的健康宣教，嘱咐病人出院后的注意点并且让病人对我们的服务进行点评；对于已经出院的病人，我们定期电话随访健康情况。
2.2理配置人力资源
2.2.1 护理人员的生活及各种需求，为护理人员提供公平竞争的机会。开展向榜样学习，树立真正白衣天使的光辉形象，充分认识护理人员的价值，从而充分调动护理人员的积极性，激发她们最大的潜能。做到人尽其才，才尽其用[3]。
2.2.2 合理雇用护工，我们病区增加了两位护工，并且对其进行定期培训，护工协助护士完成病人的生活护理，解决护理工作量过大的问题，增加病人的满意率。
3高护士的整体素质
3.1队伍素质的建设也是我们重点工作之一，我们护理人员中30%已经达到护理本科学历，30%已经达到护理大专水平，目前护理队伍中有40%人员正在进修，加强自身的修养。
, 百拇医药
3.2进行对本病区的常见疾病和护理操作进行业务讲课以提高年轻护士的业务水平。
3.3格执行奖罚制度，对于每个月护理部抽查的操作考试成绩优异者给与奖励，提高护士的积极性，使整个病区的操作水平更上一个台阶!
3.4常开展医疗法律讲课，日常工作中严格遵守查对制度，遵守护理操作规程，杜绝医疗事故和护理差错的发生。
4心理护理
4.1们病区的护士经常深入病房，与病人进行倾心交谈，从而了解病人的心理变化，以利于患者的康复。
4.2人在进行特殊检查和手术以前，一定要对病人进行耐心细致地讲解，解除患者的焦虑。
5总结
我们病区以病人为中心的原则，不断改进服务理念，已经实现了0投诉的记录，并且本病区的服务满意率连续三月排名在医院的前列，因此我们只有不断提高自身的素质遵守护理操作规程，加强护患沟通，真正地视病人如亲人才能使得护患关系变得更为融洽，才能避免护患纠纷的发生。
参考文献
[1]李秋媛，孙晓杰，李杨.如何减轻临床护士的工作压力.中华现代护理学杂志.2006，3(21).
[2]郑惠芳.病区护理人力资源的合理安排.中国实用护理杂志，2004，(4B):64.
[3]黄玉，韦静芝，马坤炎.人性化护理的探讨，2006，3(7): 583-584.
作者简介:方秀敏(1982—)，女，汉，安徽人，护师，本科，科室教学主管，主要从事临床护理和教学工作。, 百拇医药(方秀敏 周 怡)
关键词护士；干部病房；护患纠纷
AbstractNurses play a critical role in clinical practice especially in the ward. Based on Old Officer—a special identity background &patient psychology,combined with our clinical experience in Officers Ward,some causes of medical disputes in nursing are studied in this paper,some feasible preventions to decrease the disputes are discussed as.
, 百拇医药
KeywordsNurse; OfficersWard; Nurses-patientsDisputes
护士在病人疾病康复中起了非常重要的作用，“三分治疗七分护理”足以体现护理工作的艰巨性和重要性，在临床上护士扮演着重要的角色，但是由于职业因素，工作的高风险性、工作负荷过重及不规则、复杂的人际关系、以及社会上对护士的偏见、待遇低下而且病人的自我保护意识的增强[1]等等多种原因使得护患摩擦越来越多，护患纠纷成为困扰整个卫生系统棘手的大问题，如何避免和防范，这是我们全体医务工作者面临的新课题，而干部病房中病人的特殊的身份和地位使得护士在日常工作需要更加仔细和用心，本文就干部病房护士护理纠纷发生的原因以及结合本病区的特点谈谈如何避免纠纷。
本病区特点；市干部病房，实际床位40张，平均年龄82岁，服务对象为离退休的企、事业单位中层及以上领导干部、老红军、高级知识分子等，平均住院时间为2个月；这些病人的心理具有以自我为中心、失落、孤独等特点。
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1诱发护理纠纷的原因
1.1服务观念滞后
有些护士不能转变观念，认为自己是护士不是服务员，工作缺乏主动性和积极性，缺乏主人翁的思想，而干部病房的病人都是干部，因此特殊的身份地位对于服务要求更高，并且可能脾气古怪甚至说话带着官腔，因此如果护士对病人和家属语气生硬，态度不佳，甚至对于护理工作上的一些脏活累活表现出不满，就会让患者和家属对护士印象不佳，在住院期间可能会因为很小的事情发生摩擦，甚至投诉。
1.2语言使用不当
干部病房的病人心理都很脆弱，一句安慰的话或者是无心的话都可能影响病人的情绪，我们病区有一位护士巡视病房的时候发现病房的地板很湿，护士怕病人摔倒，于是对病人就说了一句：“以后注意点，地上不要弄地这么湿。”事情的原由是因为卫生间的马桶漏水导致的，所以家属很是气愤，对着那位护士发火，后来在我们的耐心劝说和那位护士的道歉下事情才得到圆满的解决，避免了一起投诉的发生。
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1.3护士工作量过大，护理人员不足
护士的工作不仅辛苦而且报酬不多，因此护理人员紧缺、护理任务繁重与日益增长的人民群众对卫生保健的需求这一矛盾日趋突出[2]。就拿我们病区来说，总共是四十张床位，总共只有12名护士，最少一天只有4名护士上班，每天的治疗和护理是很繁重的，有时候几位病人同时打铃，护士在加快工作速度的同时只有不断地向病人解释，取得病人的理解才能避免不必要的矛盾。
1.4违反护理操作基本规程
许多护士没有强的责任心，护理工作中违反操作基本规程，凭经验和感觉做事情，导致护理差错的发生甚至是医疗事故的发生。
1.5不重视对病人的心理护理
干部病房由于病人的特殊身份、地位，因此心理具有以自我为中心、失落、孤独等特点，我们病区有一位老红军喜欢拉着护士讲革命故事，但是每天都是一个故事，我们病区的护士却每次都耐心倾听，他每次都说我知道你们护士小姐忙，我今天讲得短一些，但每次都是一个小时，我们病区的护士却从没告诉他其实故事很长。如果我们对他表现出不耐烦、烦躁的情绪，这位病人就会有感到失落，这样不仅影响护患关系而且延长了病人康复的时间。
, http://www.100md.com
2减少护患纠纷发生的防范措施
2.1服务
2.1.1 刚入院时我们床位护士就去主动介绍环境，介绍病区护士长和主任主治医生还有床位护士的名字，让病人消除陌生感，并且根据病人的病情介绍相关疾病的知识和药物的主要作用。
2.1.2 是沟通的基础，我们护士如果解释到位，就会避免许多不必要的摩擦，因此我们病区所有护士都定期学习护理规范礼仪，每月都进行护理服务明星的评比，形成很好的氛围。
2.1.3 人为中心，对于病人的称呼不再使用××床而是亲切地称其为奶奶、爷爷或者退休前的职位称呼如校长、主任等，使得病人感觉到亲切，并且拉近与病人的距离，对于病人的询问我们从来不说不知道，即使是自己不能解决的问题我们都会亲切地说“奶奶(爷爷)，我去帮你问问，马上过来告诉你好吗？”每个月我们都认真询问病人对我们的意见，发现问题及时改进。
, http://www.100md.com
2.1.4 即将出院的病人，我们坚持做好病人的健康宣教，嘱咐病人出院后的注意点并且让病人对我们的服务进行点评；对于已经出院的病人，我们定期电话随访健康情况。
2.2理配置人力资源
2.2.1 护理人员的生活及各种需求，为护理人员提供公平竞争的机会。开展向榜样学习，树立真正白衣天使的光辉形象，充分认识护理人员的价值，从而充分调动护理人员的积极性，激发她们最大的潜能。做到人尽其才，才尽其用[3]。
2.2.2 合理雇用护工，我们病区增加了两位护工，并且对其进行定期培训，护工协助护士完成病人的生活护理，解决护理工作量过大的问题，增加病人的满意率。
3高护士的整体素质
3.1队伍素质的建设也是我们重点工作之一，我们护理人员中30%已经达到护理本科学历，30%已经达到护理大专水平，目前护理队伍中有40%人员正在进修，加强自身的修养。
, 百拇医药
3.2进行对本病区的常见疾病和护理操作进行业务讲课以提高年轻护士的业务水平。
3.3格执行奖罚制度，对于每个月护理部抽查的操作考试成绩优异者给与奖励，提高护士的积极性，使整个病区的操作水平更上一个台阶!
3.4常开展医疗法律讲课，日常工作中严格遵守查对制度，遵守护理操作规程，杜绝医疗事故和护理差错的发生。
4心理护理
4.1们病区的护士经常深入病房，与病人进行倾心交谈，从而了解病人的心理变化，以利于患者的康复。
4.2人在进行特殊检查和手术以前，一定要对病人进行耐心细致地讲解，解除患者的焦虑。
5总结
我们病区以病人为中心的原则，不断改进服务理念，已经实现了0投诉的记录，并且本病区的服务满意率连续三月排名在医院的前列，因此我们只有不断提高自身的素质遵守护理操作规程，加强护患沟通，真正地视病人如亲人才能使得护患关系变得更为融洽，才能避免护患纠纷的发生。
参考文献
[1]李秋媛，孙晓杰，李杨.如何减轻临床护士的工作压力.中华现代护理学杂志.2006，3(21).
[2]郑惠芳.病区护理人力资源的合理安排.中国实用护理杂志，2004，(4B):64.
[3]黄玉，韦静芝，马坤炎.人性化护理的探讨，2006，3(7): 583-584.
作者简介:方秀敏(1982—)，女，汉，安徽人，护师，本科，科室教学主管，主要从事临床护理和教学工作。, 百拇医药(方秀敏 周 怡)