当前由于护理行为而引发的纠纷呈逐年上升趋势，严重影响了医护人员的形象，分散了医护人员的精力，增加了医护人员的心理压力，也成了困扰着整个卫生系统的大问题。我们不能回避它，要正视它，积极研究面对。因此，如何做好工作以减少和预防护理纠纷，是我们护理人员面临的新课题。作者结合多年从事护理工作的经验，分析研究，认为应做到以下几点：

    1转变观念，不断增强服务意识

    护理人员要转变服务观念，牢固树立“以人为本，以病人为中心”的意识，做到急病人之所急，想病人之所想，时时处处体现对病人的关爱、同情和理解。

    1.1要表现出良好的工作状态，要从细节上表现出良好的职业修养和形象

    ①言谈得体：与患者及其家属谈话时要态度诚恳，语言亲切，用语文雅，声音大小适中，语气轻快、稳重；②举止端庄：在工作中，一举手、一投足应表现得自然、优雅、富有朝气；③要着装整洁：要按护士着装标准着装，衣帽整洁，长发不过肩，不戴大耳环、大围巾、戒指、不擦指甲油、不化浓妆、不穿响底鞋；④表情恰当：如果是告知不良信息时，表情应庄重，其他时间可面带微笑，能消除患者的紧张情绪。

    1.2加强与患方的沟通

    要关心体贴患者，鼓励患者提出内心所忧急的事情，在进行治疗或手术时，要用通俗易懂、清晰准确的语言向患者说明注意的事项等，使患者在心理上有所准备。患者叙述病情时，护理人员要耐心倾听 ......