【关键词】护理服务；护理质量；感动服务；护理品牌

    在医疗护理服务过程中，品牌体现着一个医院的素质、信誉和形象。随着我国加入WTO，医疗市场的竞争日益激烈。面对挑战，医院必须打造感动服务护理品牌，通过护理手段满足患者身心需要，为患者实现最佳的护理，使患者体验到高质量、全方位的护理服务，从而提升护理内涵，提高护理管理质量，提升医院知名度，从而赢得医疗市场。现将我科实施感动服务的做法介绍如下：

    1 感动服务的含义

    感动服务是建立在“满意服务”基础之上的一种人性化互动服务[1]，是创造超过消费者的期望值的创新服务。在医疗服务中实行的感动服务，是医疗单位所提供的服务超过患者的期望值，使其达到了惊喜程度而深受感动的服务。根据科隆博士创造的服务位阶图，将满意度分为三个层次：①基本预期的境界[2]，是患者认为应当提供的服务，被患者认可但不会感到特别满意。②满意的境界[3]，患者感到比期望的好，感到很满意。③惊喜的境界，患者接受服务后有喜出望外和惊喜之感，从而深受感动。

    让消费者惊喜的境界就是要创造出超越顾客(患者)的期望，顾客(患者)就会感动，即“感动服务”。满意只属于达标，当预期的境界达不到，就会使顾客(患者)不满意 ......