【摘要】目的 探讨风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的作用。方法 对急诊工作中高风险的护理行为制订风险管理制度。管理者随时督导检查讲评制度落实情况。不断完善和修订制度。结果 实施风险管理后,密切了护患关系,变"管理型"护理工作模式为"服务型"护理工作模式,降低了纠纷和投诉的发生率。结论 在急诊护理操作中实施风险管理体现了尊重病人意愿的"人性化管理"思想,在护士和病人间架起了一座沟通的桥梁,经护患双方共同努力将高风险因素降至最低限度,受益的不仅是病人还有护理人员,达到了降低护理纠纷和投诉发生的目的。

    【关键词】急诊护理；风险管理；护患关系

    风险管理(risk management,RM)指对经济损失的风险予以发现、评价,并寻求其对策的管理科学,以减少经济损失的风险和法律诉讼为目的[1]。医疗护理风险管理是指对患者、医务人员、医疗护理技术、药物、环境、设备、医疗护理制度与程序等风险因素进行管理的活动[2]。风险管理包括管理者和主管去考虑如何减少危机情境的发生，如何做好风险管理的准备，如何规划以及如何培训员工应对风险局面如何从危机中很快复原 ......