柔性管理在护理质量管理中的应用
【摘要】目的：护士长通过柔性管理激发护士的主动性、内在潜力和创造精神，提高护理质量，确保护理安全。方法：护士长在尊重护士的人格与个人的尊严的前提下，在提高护士向心力、凝聚力与归属感的基础上，主动性落实护理工作。结果：通过柔性管理，护理质量管理得到提高，护理部每月护理质量考核中，始终保持前例。结论：护士长柔性管理是提高护理质量的关键。
【关键词】柔性管理；护理质量；管理
1 柔性管理概念与护理管理者的素质要求
柔性管理是指在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制方式，在人的心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人是自觉行动的管理。[1]实施柔性管理的管理者本身必须具有良好的领导形象，包括高尚的品德修养、超凡的人格魅力、卓越的领导才能和娴熟的专业技能，否则就不可能说服其管理对象心悦诚服地为组织目标工作。[2]
2 开展柔性管理的具体措施
2.1树立为护士服务的柔性管理思想 护士长重视每个护理人员的晋升、晋级的信息管理，积极创造在教学、科研、管理、专业等方面的继续教育和学习培训的机会，为他们提供一个良好的成长与成功的平台。护士长着力为护士服务，遇事换位思考，切实解决护士们工作和生活中遇到的困难，护士才能热忱地为病人服务，建立一个良性循环的工作环境。
2.2增强科室凝聚力，营造良好氛围 根据关系场效应理论，在一个群体中，如果彼此关系融洽，就会产生群体增加作用，达到1+1+1>3的效果，这个群体就会产生内聚力，所以护士长有责任创造和维持一种有利于调动积极性和温暖、团结友爱的环境氛围。[3]护士长除了经常在值班室与护士谈心交流外，还通过短信或QQ进行聊天，拉近相互之间距离，遇事换位思考，切实解决护士们工作和生活中遇到的困难，使她们感受护士长的真诚和关爱。美国心理学研究发现，一个人如果没有激励，其能力只能发挥20-30%，而受到充分激励后能力可发挥80-90%。[4]
2.3 塑造病房组织文化和护理哲理有学者指出，在质量管理活动中调动人的积极性，充分发挥人的无限能力，营造尊重充满和工作环境，有助于提高企业员工素质。[5]科室“以您的健康，我的追求” 的护理哲理和“爱心、耐心、细心、关心和责任心”换您的“放心”五心换一心的护理品牌，及以争创“优质护理服务试点病房”和各级“巾帼文明岗”的为动力的创造组织文化，为护士寻找一种氛围，寻找一种人事环境，寻找一种价值观念，寻找一种能够发挥自己长处的环境。科室组织文化对护士的作用是柔性作用，并规范护士的价值观、群体意识、工作作风和行为准则。
2.4 创造护理差错隐患“快乐”呈报制度 护士长应对护士的差错和隐患作出科学、理性、宽容的态度，不过分追究个人责任，促使护士积极呈报护理隐患和差错，科室质控小组每周主动督察分管项目，分析原因，提出整改措施。在科室安全会议上进行“对事不对人”的安全教育，听取护士们和当事人分析发生差错的原因，从而找到防范的对策，使全体护士从中受益，确保护理安全。
2.5 实施护理质控岗位轮转制 护士长以“人人参与护理质量控制”为原则，授权全科室护士进行质量控制，但是护士分管质控时间长了会有厌倦情绪和麻木状态，缺乏更新意识。每年根据能力进行岗位轮转，使得新的工作重新唤起她们的工作激情，护士的潜力有利于充分发挥。有利于护士知识与技能的拓宽和积累，更有利于为护士提供施展才华的机会，使得护士获得心理满足感和成就感。
2.6 创造“头脑风暴法”的讨论制度“头脑风暴法”可有效减少或避免护理差错和大大提高护士安全意识和培养创造性思维。[6]护士长根据上月护理安全和质量上的某项缺陷或不足，如《假如我是一个病人》或《你心目中科室存在的安全隐患及防范措施》等为讨论主题。主题提前一周布置，在讨论会上，吃着水果点心营造自由、轻松民主氛围，每个层次的护士积极发表自己的观点，畅所欲言，会议中不对任何个人的观点提出评论性批判.
2.7 注重细节管理，建立温馨友情提示 教育护士任何一个细节环节的疏忽，都有可能造成无法挽回的损失。护士长根据现场管理所得到护理质量、护理文件书写和护理安全等方面存在的不足，记录在温馨“纠正小贴士”上，并把“纠正小贴士”贴在值班室的镜子上，便于每个护士及时知晓存在的不足，引以为戒，实施持续改进措施，同时尊重了当事人的尊严，无形中促进护士的敬业精神。
2.8 发挥晨间提问，促进护士主动学习 护士长根据月计划、周安排、日重点进行有计划的提问，分层次提问、针对性提问和新理论和新技术提问，对于回答欠缺的护士不作批评，达到护士主动学习，增强随机性、提高语言表达和应变能力及提高护理质量和保证安全。利用晨会时敲警钟，安全病人，快乐自己。
2.9 建立集体生日晚宴 每逢护士生日时护士长送上鲜花或者蛋糕，组织生日晚宴，融洽了护士彼此之间的感情，科室洋溢着温馨的氛围，达到“同舟共济”合作精神。
2.10 设需求排班本科室每周一排班，护士需求休息，排班表的护士信息栏注明日期，如果有重要事情临时休息，护士长在保证护理质量的基础上及时调配护士，满足护士需求。
2.11设成就奖 护士每取得一定成绩，及时给予精神奖励和奖金，比如获“季最佳护士”荣誉可得奖金200元。护士的潜能得到最大限度的释放，从不愿意上台演讲、不想带教学到愿意承担演讲比赛和竞争总带教老师，乃至优秀护士。响应院部新举措，与安全员商讨发生在身边的不安全因素，按计划上报监督办，院部办公会每月评奖，我们科荣获半数以上的一等奖，达到主动报告不良事件制度，并将得到的奖金科室聚会释放压力。
3 效果
3.1满足护士个性化需求，提高护士、护生和病人满意度 护理部在住院病人的满意度调查中均在99%以上，监督办在出院病人的电话回访中满意度93%左右，锦旗和表扬信全院前茅。实习生在出科调查表中得出满意度98%。护士长连续被评为市级“优秀护理管理者”，二名护士被评委“优秀总带教老师”和市级“优秀”护士；护士们都表示最忙最累也要一起同甘共苦。
3.2提高护理质量，降低护理风险 在护理部的检查中，基础护理与整体护理、消毒隔离、急救药品和物品、病区管理及护理文件书写五大组织护理质量均名例前茅；护理部每次理论考核科室平均成绩均名列第一；在全院的护理差错隐患汇总中我们科占的比率甚少。
4体会
柔性管理是一种以人为本的权变管理方式，刚性管理是指“以规章制度为中心”，凭借制度约束，纪律监督、奖惩规则等手段对单位员工惊醒的管理。刚性管理是柔性管理基础，但是刚性管理有必须依靠柔性管理来提升。在护理实践中实施的柔性管理，重视护士的感情因素和心理因素，重视满足护士的合理需要，提高护士的工作积极性和创造性，提高护理质量和确保护理安全具有显著的效果，因此在护理管理中值得提倡和推广。
参考文献
[1]郑其绪,柔性管理[M]东营：石油大学出版社，1998：92.
[2.8]胡德英，柔性管理理论及其在护理管理中的应用.护理研究与实践2008,2,(2)：352-353.
[3]夏玉青，姜艳丽，护士长临床管理之我见[J].中华现代护理杂志，2006，3(1)：70-71.
[4]周春梅，护士群体行为的探讨[J].护理学杂志，2007.22(5)：52-53.
[5]蒲伦昌，全面质量管理基础教程[M].北京中国经济出版社，1999：156.
[6]赵杨秋，头脑风暴法在护理安全管理中的应用.护理学杂志，2008,1(2)：7-9., 百拇医药(管学妹 黄荔)
【关键词】柔性管理；护理质量；管理
1 柔性管理概念与护理管理者的素质要求
柔性管理是指在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制方式，在人的心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人是自觉行动的管理。[1]实施柔性管理的管理者本身必须具有良好的领导形象，包括高尚的品德修养、超凡的人格魅力、卓越的领导才能和娴熟的专业技能，否则就不可能说服其管理对象心悦诚服地为组织目标工作。[2]
2 开展柔性管理的具体措施
2.1树立为护士服务的柔性管理思想 护士长重视每个护理人员的晋升、晋级的信息管理，积极创造在教学、科研、管理、专业等方面的继续教育和学习培训的机会，为他们提供一个良好的成长与成功的平台。护士长着力为护士服务，遇事换位思考，切实解决护士们工作和生活中遇到的困难，护士才能热忱地为病人服务，建立一个良性循环的工作环境。
2.2增强科室凝聚力，营造良好氛围 根据关系场效应理论，在一个群体中，如果彼此关系融洽，就会产生群体增加作用，达到1+1+1>3的效果，这个群体就会产生内聚力，所以护士长有责任创造和维持一种有利于调动积极性和温暖、团结友爱的环境氛围。[3]护士长除了经常在值班室与护士谈心交流外，还通过短信或QQ进行聊天，拉近相互之间距离，遇事换位思考，切实解决护士们工作和生活中遇到的困难，使她们感受护士长的真诚和关爱。美国心理学研究发现，一个人如果没有激励，其能力只能发挥20-30%，而受到充分激励后能力可发挥80-90%。[4]
2.3 塑造病房组织文化和护理哲理有学者指出，在质量管理活动中调动人的积极性，充分发挥人的无限能力，营造尊重充满和工作环境，有助于提高企业员工素质。[5]科室“以您的健康，我的追求” 的护理哲理和“爱心、耐心、细心、关心和责任心”换您的“放心”五心换一心的护理品牌，及以争创“优质护理服务试点病房”和各级“巾帼文明岗”的为动力的创造组织文化，为护士寻找一种氛围，寻找一种人事环境，寻找一种价值观念，寻找一种能够发挥自己长处的环境。科室组织文化对护士的作用是柔性作用，并规范护士的价值观、群体意识、工作作风和行为准则。
2.4 创造护理差错隐患“快乐”呈报制度 护士长应对护士的差错和隐患作出科学、理性、宽容的态度，不过分追究个人责任，促使护士积极呈报护理隐患和差错，科室质控小组每周主动督察分管项目，分析原因，提出整改措施。在科室安全会议上进行“对事不对人”的安全教育，听取护士们和当事人分析发生差错的原因，从而找到防范的对策，使全体护士从中受益，确保护理安全。
2.5 实施护理质控岗位轮转制 护士长以“人人参与护理质量控制”为原则，授权全科室护士进行质量控制，但是护士分管质控时间长了会有厌倦情绪和麻木状态，缺乏更新意识。每年根据能力进行岗位轮转，使得新的工作重新唤起她们的工作激情，护士的潜力有利于充分发挥。有利于护士知识与技能的拓宽和积累，更有利于为护士提供施展才华的机会，使得护士获得心理满足感和成就感。
2.6 创造“头脑风暴法”的讨论制度“头脑风暴法”可有效减少或避免护理差错和大大提高护士安全意识和培养创造性思维。[6]护士长根据上月护理安全和质量上的某项缺陷或不足，如《假如我是一个病人》或《你心目中科室存在的安全隐患及防范措施》等为讨论主题。主题提前一周布置，在讨论会上，吃着水果点心营造自由、轻松民主氛围，每个层次的护士积极发表自己的观点，畅所欲言，会议中不对任何个人的观点提出评论性批判.
2.7 注重细节管理，建立温馨友情提示 教育护士任何一个细节环节的疏忽，都有可能造成无法挽回的损失。护士长根据现场管理所得到护理质量、护理文件书写和护理安全等方面存在的不足，记录在温馨“纠正小贴士”上，并把“纠正小贴士”贴在值班室的镜子上，便于每个护士及时知晓存在的不足，引以为戒，实施持续改进措施，同时尊重了当事人的尊严，无形中促进护士的敬业精神。
2.8 发挥晨间提问，促进护士主动学习 护士长根据月计划、周安排、日重点进行有计划的提问，分层次提问、针对性提问和新理论和新技术提问，对于回答欠缺的护士不作批评，达到护士主动学习，增强随机性、提高语言表达和应变能力及提高护理质量和保证安全。利用晨会时敲警钟，安全病人，快乐自己。
2.9 建立集体生日晚宴 每逢护士生日时护士长送上鲜花或者蛋糕，组织生日晚宴，融洽了护士彼此之间的感情，科室洋溢着温馨的氛围，达到“同舟共济”合作精神。
2.10 设需求排班本科室每周一排班，护士需求休息，排班表的护士信息栏注明日期，如果有重要事情临时休息，护士长在保证护理质量的基础上及时调配护士，满足护士需求。
2.11设成就奖 护士每取得一定成绩，及时给予精神奖励和奖金，比如获“季最佳护士”荣誉可得奖金200元。护士的潜能得到最大限度的释放，从不愿意上台演讲、不想带教学到愿意承担演讲比赛和竞争总带教老师，乃至优秀护士。响应院部新举措，与安全员商讨发生在身边的不安全因素，按计划上报监督办，院部办公会每月评奖，我们科荣获半数以上的一等奖，达到主动报告不良事件制度，并将得到的奖金科室聚会释放压力。
3 效果
3.1满足护士个性化需求，提高护士、护生和病人满意度 护理部在住院病人的满意度调查中均在99%以上，监督办在出院病人的电话回访中满意度93%左右，锦旗和表扬信全院前茅。实习生在出科调查表中得出满意度98%。护士长连续被评为市级“优秀护理管理者”，二名护士被评委“优秀总带教老师”和市级“优秀”护士；护士们都表示最忙最累也要一起同甘共苦。
3.2提高护理质量，降低护理风险 在护理部的检查中，基础护理与整体护理、消毒隔离、急救药品和物品、病区管理及护理文件书写五大组织护理质量均名例前茅；护理部每次理论考核科室平均成绩均名列第一；在全院的护理差错隐患汇总中我们科占的比率甚少。
4体会
柔性管理是一种以人为本的权变管理方式，刚性管理是指“以规章制度为中心”，凭借制度约束，纪律监督、奖惩规则等手段对单位员工惊醒的管理。刚性管理是柔性管理基础，但是刚性管理有必须依靠柔性管理来提升。在护理实践中实施的柔性管理，重视护士的感情因素和心理因素，重视满足护士的合理需要，提高护士的工作积极性和创造性，提高护理质量和确保护理安全具有显著的效果，因此在护理管理中值得提倡和推广。
参考文献
[1]郑其绪,柔性管理[M]东营：石油大学出版社，1998：92.
[2.8]胡德英，柔性管理理论及其在护理管理中的应用.护理研究与实践2008,2,(2)：352-353.
[3]夏玉青，姜艳丽，护士长临床管理之我见[J].中华现代护理杂志，2006，3(1)：70-71.
[4]周春梅，护士群体行为的探讨[J].护理学杂志，2007.22(5)：52-53.
[5]蒲伦昌，全面质量管理基础教程[M].北京中国经济出版社，1999：156.
[6]赵杨秋，头脑风暴法在护理安全管理中的应用.护理学杂志，2008,1(2)：7-9., 百拇医药(管学妹 黄荔)