【摘要】 目的:探讨药师如何在调剂服务过程中与患者或家属有效沟通。方法:药师在住院药房出院窗口调剂服务中采取以人为本、换位思考、整体考虑、通俗语言、婉转方式、安抚情绪、微笑服务等方法来处理医患沟通中遇到的各种具体情况。结果:药师在调剂服务中有效的医患沟通必须将具体方法与热情服务、同情尊重、态度真诚、保护隐私、优先照顾、寻求帮助、认真倾听等技巧结合起来才能够实施。结论:建立药师在住院药房调剂服务中医患有效沟通的服务理念，恰当地运用沟通的方法与技巧，提高患者对调剂服务的满意度，避免患者的投诉。

    【关键词】 住院药房；调剂服务；医患沟通；方法；技巧

    药师从事的调剂服务是一个具有专业性、技术性，又具有管理性、法律性、事务性、经济性综合一体的活动过程，也是药师、医师、护士、患者(或其家属)等相互沟通的过程【1】。住院药房不仅承担着繁重的住院病人日常的药品调配任务，还担负着出院病人的调剂服务工作。住院药房出院窗口药师的调剂服务是拟出院病人办理出院前的最后环节，也是病人或家属最容易与药师发生冲突的环节。

    1 有效沟通的意义

    1.1 有效沟通能充分发挥药师的专业特长，提供优质药学服务 ......