谢静誉

    (广东省茂名市人民医院，广东茂名 525000)

    所谓人性化管理，就是指一种以人为本的管理模式，即在整个医院管理过程中要充分注意人性要素和充分挖掘人的潜能为己任[1]，例如尊重员工的个人隐私，给予员工展示自己的舞台，充分的物质激励和精神激励政策，注重医院与个人的双赢战略等。在医院的护理管理工作中，门诊管理是医院管理的重要组成部分，门诊护理管理工作既具有一般管理工作的普通性，又具有医院门诊工作的特殊性，因此，作为医院的管理者，更应遵循人性化管理的原理，充分利用人力资源为患者服务，因此，应在门诊护理管理工作中从人性特点的角度来充分考虑人的生存、情感的需要，为其在就医过程中提供一系列的服务措施，最终达到让患者满意的目的[2]。现将笔者所在医院实施人性化服务的方法和结果报道如下。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    选择笔者所在医院门诊2010年1月～2011年1月的患者800例，男374例，女426例，年龄5～83岁，平均年龄44.8岁。其中，普通外科患者303例，泌尿外科患者89例，肛肠外科患者67例，胃肠外科患者98例，儿科患者151例，脑神经内科患者55例，其他疾病患者37例。

    1.2 实施方法

    1.2.1 管理方法 ①实施情感化的管理：其核心是激发患者配合医护人员的积极性，消除患者的消极情感；②进行民主化管理：让全体医护人员充分参与医院的管理工作及对决策提出个人的看法和意见 ......