李 琪林太杰吴小南

    1.福建医科大学孟超肝胆医院 福州市传染病医院，福建福州 350025；2.福建医科大学，福建福州 350001

    差异化服务战略在我院的实施与发展建议

    李 琪1林太杰1吴小南2▲

    1.福建医科大学孟超肝胆医院 福州市传染病医院，福建福州 350025；2.福建医科大学，福建福州 350001

    随着医药卫生体制改革的不断推进，医疗卫生事业得到极大的发展，提高了医疗服务水平，显著改善了人民群众的健康水平。但是，改革中也发现新的问题，最集中表现为“看病贵、看病难”，由此引发了不断升级的医患矛盾，导致目前“伤医事件”频发，医院面临沉重的压力，寻求提高医疗服务质量和水平的发展战略逐渐成为现代医院管理的关注焦点。本文在引介差异化服务战略的基础上，从改进质量、畅通投诉、优化流程等方面分析了我院服务差异化的实施现状，并提出了未来的发展建议。

    差异化服务战略；实施现状；发展建议

    随着医药卫生体制改革的不断推进，医疗卫生事业得到极大的发展，提高了医疗服务水平，显著改善了人民群众的健康水平。但是，改革中也发现新的问题，最集中表现为“看病贵、看病难”，由此引发了不断升级的医患矛盾，导致目前“伤医事件”频发，医院面临沉重的压力，也促使越来越多的医院认识到更高质量和更好服务是当前医疗服务需方市场对供方市场提出的目标和要求[1]。

    1 差异化服务战略理论

    差异化服务战略是企业运用新知识、新方法整合配置企业内所有资源，整体设计企业的科技力、资本力、生产力、文化力、组织力等诸多方面的管理体系，将组织理念、行为、产品、服务及一切可感知的形象，实现统一化、合理化、标准化与规范化，使之成为能够认知、辨别、评价企业最终服务质量的依据，是促成潜在客户购买企业产品，培育客户忠诚，并使企业在经营与竞争中赢得客户的有力手段，是企业塑造核心竞争能力、对内对外相互沟通衔接的经营战略体系[2]。在现代医院管理的概念中，医院管理与企业管理是互通的，差异化服务战略不仅对医院的发展提出更高的要求，同时也是促进医院发展的有效措施。

    2 差异化服务战略在我院的实施现状

    自2007年医院管理年活动开展以来，我院采取一系列措施改进工作方法，完善工作体制，符合差异化服务战略的要求，在很大程度上使我院的医疗管理工作日趋制度化、规范化、标准化和合理化 ......