梁 洁 刘 鹤 杨俊明 李婷婷

    南方医科大学南方医院门诊部，广东广州 510515

    近年来，随着人们对健康意识的逐渐加重，患者及其家属在诊疗中对护理人员的专业水平、职业素养以及服务质量均提出了较高的要求[1]。而门诊是医院对外服务的窗口，具有患者多，病种复杂，工作量较大以及护理风险较高等特点，因此难以保证护理质量。企业形象识别系统可以说是根据企业对具体的行为特征、理念范畴以及视觉识别综合性地加以改变，从而便于系统传播，CIS 被当成一种营销的途径或者是方法，后续有陆续推广应用到日常经营管理的各个方面，并且受到人们的重视[2]。2015 年11 月～2016 年8 月本研究借鉴企业识别系统中的视觉识别系统运用于门诊的标准化建设之中，同时将企业形象识别系统中的理念识别系统和行为识别系统运用到预防接种服务的日常管理中，建立基于企业识别系统的门诊优质服务管理体系，取得较好的效果，现报道如下。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    选取2015 年11 月～2016 年8 月我院门诊义务工作人员48 例以及收治患者339 例为研究对象，本院门诊共有48 名护士，女48 名，年龄24 ～55岁，平均(35.7±7.2)岁；中专2 名，大专12 名，本科及以上34 名；助理护士1 名，护士11 名，护师21 名，主管护师15 名。选取病历资料完整的患者339 例，男200 例，女139 例，年龄22 ～69 岁，平均(45.1±1.2)岁，患者均知情同意本研究。

    1.2 方法

    1.2.1 成立优质服务管理小组 小组共10 名，1名担任组长，职责统筹策划；组员9 名组成，职责是在项目执行过程中对实施人员进行有效的监督与改进。基于PDCA 循环对小组成员进行QCC 的相关培训。

    1.2.2 门诊服务现状调查 目前，本院门诊患者就诊步骤方面：患者到门诊→挂号→候诊→就诊→缴费→检查→取药→治疗→离院。该模式存在非常普遍 ......