蒋志强 朱婷婷

    1.澳门科技大学商学院，澳门 999078；2.西南医科大学附属医院肾病内科，四川泸州 646000

    医疗器械行业是知识密集、资金密集、多学科交叉的高科技产业[1]，其市场竞争激烈，而相关医疗服务质量是医疗器械企业服务市场竞争的第一要素[2]。医疗器械行业技术跟台服务人员需要参与手术过程，提供医疗器械产品技术支持同时协助医生熟练掌握器械操作技巧和内植物植入流程。技术跟台服务质量水平的评估，可反映企业服务质量水平情况，是企业竞争力的重要影响因素。SERVQUAL模型量表被广泛应用于服务行业，也是测评医疗服务质量量表之一[3]，并得到服务质量研究领域学者认可，具有较高的效度与信度[4-7]。然而，目前与医疗器械技术跟台服务质量评价相关的研究尚缺乏。因此，本研究拟运用SERVQUAL模型量表评估医疗器械企业技术跟台服务质量水平及相关影响因素，为提升医疗器械企业技术跟台服务水平提供理论依据，并为促进企业市场竞争力的提升。

    1 资料与方法

    1.1 问卷设计

    根据SERVQUAL模型量表5个维度的定义[5]，结合技术跟台服务实际情况分别对临床骨科医生和技术跟台人员设计问卷，共设计21个问项，为问卷一；同时分别对临床骨科医生和技术跟台人员基本情况进行问卷调查，为问卷二。

    1.1.1 问卷一的内容 有形性：产品更新、产品备货、服务人员的外表及产品价格；可靠性：准确地履行服务承诺的能力、解决问题的能力、服务及时性与效率、专业知识与技能服务提供可靠、记录与储存服务信息能力；响应性：医疗器械企业帮助临床医生并迅速地提高服务水平的愿望；保证性：员工所具有的知识、礼节及表达出的可信能力；移情性：医疗器械企业和员工关心并为临床医生提供个性化服务的能力水平。

    1.1.2 问卷二的内容 医生卷：地区，医院等级、性别、年龄、职称、专业、所用产品及厂家名称等7项内容。技术跟台人员卷：地区、职位、医院等级、从业年限、性别、年龄段、学历、从事专业领域、产品产地等9项。

    1.2 问卷观察指标

    本研究根据两组人员问卷一量表中5个维度(有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性)21个问项的评分情况 ......