张天琪 吴英 刘锦 刘玮

    (第二军医大学长征医院体检中心 上海 200003)

    服务补救是一个管理过程.即在注重一次服务成功”的前提下再次关注“二次成功”[1]。医院是一个特殊的服务场所，面对社会人群的多元化以及差异性导致即使医院设备再先进，医护人员技术再娴熟，仍存在服务失误。我院体检中心在防范体检失误引起的纠纷中，逐步运用“服务补救”模式。发现问题及时解决问题，通过“二次成功”不停完善优质的体检服务系统。提升自我的品牌服务，提高体检者的满意度，让体检者对我院体检中心树立信心与忠诚度。

    1.资料与方法

    1.1 一般资料

    回顾性分析护理投诉事件，并将其分为5类，共63起，包括：服务意识15起、体检质量22起、体检流程13起、信息沟通7起、客户隐私保护方面6起。

    1.2 制定现场实施服务补救的有效制度流程

    当发生纠纷时，及时安抚体检者的情绪，让体检者感受到医院在服务补救上的诚意 ......