张丽 杨浩

    (昆山市第四人民医院 江苏 昆山 215331)

    近年来，伴随着经济社会的发展和医学模式的转变，健康意识和维权意识越来越深入人心，人们对医疗服务的质疑和不满也日益增加，伴随而来的医疗投诉不断给卫生管理部门和医疗机构敲打着警钟。同时，在各级政府越来越重视患者满意度和群众获得感的今天，了解患者诉求、解决患者不满、满足患者所需更是成为卫生系统需要积极面对的一项重要课题。

    本文对苏州地区某二级综合医院在2015年—2017年期间发生的医疗投诉进行回顾性分析，探索该院在苏州地区患者满意度排名不高的原因，为改善医疗服务和医疗质量，完善医院管理制度提供参考意见，也为同级医院提供借鉴。

    1.资料与方法

    1.1 资料来源

    本文资料来源于2015年—2017年该院医务科在投诉信息采集表上完整记录的患者投诉，包括患者直接来访、来电的投诉、上级卫生行政部门转办的投诉、舆情监测平台监测到的投诉等，记录内容包括投诉时间、投诉人姓名、投诉事由、被投诉对象、患者诉求、调查情况、投诉原因、处理方式等。

    1.2 研究方法

    采用回顾性分析法，对该院登记完整的214例医疗投诉数据进行整理，采用EXCEL2007软件对数据进行统计分析 ......