林满萍

    (兴化市人民医院 江苏 兴化 225700)

    门诊是医院开展医疗工作的重要场所，是患者跟医院接触的第一个窗口。这个窗口是连接住院医疗和社会医疗的纽带，门诊工作开展的好坏，服务质量的高低，是医院整体医疗水平的直接反映，影响患者的就医感受[1]。我院门诊患者流动量较大，门诊工作压力大，导致门诊服务跟不上，容易造成医患矛盾。如何提高门诊的服务质量，改善医疗服务，增强以人为本的服务理念是当前门诊管理的工作重点。流程管理理念是以规范化的，环环相扣的规范流程管理为中心，以提高组织业务绩效为目标的系统方法[2]，本文结合我医院实际情况，对门诊工作进行优化流程、规范管理，现总结归纳如下。

    1.资料和方法

    1.1 一般资料

    以我院2019 年11 月—2020 年5 月门诊接收的5520 例患者为研究对象，进行为期半年的门诊服务评价研究。以奇数天患者为A 组，A 组患者2700 例，以偶数天患者为B 组，B 组患者为2820 例。A 组采用常规门诊管理方法，B 组实施优化门诊流程管理。就诊结束后，对门诊服务满意度进行调查分析，总结优化流程管理对提高门诊服务质量的作用和影响。

    1.2 分析方法

    A 组：常规门诊管理方法，门诊医护人员要以和蔼亲切的态度接待来门诊就诊患者，对患者的需求和问题给予耐心的指导和正确的解答。

    B 组：流程管理门诊服务：首先，由门诊管理者建立科学合理的门诊流程，流程制定后发放给门诊医生，与他们进行细节讨论，对于不完善的地方进行更改规范 ......