黄书权+黄书超

    摘要：冲突是无处不在的，冲突处理得当与否，会给企业乃至个人带来截然不同的影响和结果。零售终端的管理者需要建立对冲突的正确看法与理解，了解冲突反应模式，进而在掌握冲突管理与团队沟通技巧、了解自我及他人性格的基础上，有效地提升沟通效能，减少不良冲突，这将有助于提高企业和终端管理的效率。

    关键字：零售终端；团队冲突；案例分析

    强调团队内部的凝聚和团结，并不代表团队内部就没有任何冲突。实际上，零售终端门店管理者必须做好充分的思想准备，即任何一个团队都会因为种种主客观原因而发生冲突，同时，如果不能妥善处理好这些冲突，员工很可能由此分裂甚至垮掉，导致我们精心训练的团队毁于一旦，进而影响终端销售的业绩和效率。

    一、冲突的根源及类型

    (一)团队冲突产生的根源

    冲突，即有关双方在观念和行为上的对抗或对立，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现。导致团队之间冲突的原因很多，只有对症下药，才能改善和优化团队之间的关系，提高组织的整体竞争力。结合管理实践与相关研究资料，团队冲突产生的原因主要有以下几种。

    1.资源竞争

    组织在分配资源时，总是按照各个团队的工作性质、岗位职责、在组织中的地位以及组织目标等因素分配资金、人力、设备、时间等资源，而不会绝对公平分配。各类团队在成员数量、权力大致相同的情况下，会为了组织内有限的预算、空间、人力、辅助服务等资源而展开竞争，产生冲突。例如，企业里生产部门与销售部门的冲突；大学里院与院、系与系之间为争取经费、设备、奖励名额等发生的冲突。另外，团队之间可能会共用一些组织资源，但是在具体使用过程中会出现谁先谁后、谁多谁少的矛盾。

    2.目标冲突

    每一个团队都有自己的目标，而这些目标都是为了实现组织的总目标，因此，每个团队都需要其他团队的协作。比如，市场营销部门要实现营销目标，就必须得到生产部门、财务部门、人事部门、研发部门的配合与支持。但现实情况是，各个团队的目标经常发生冲突。例如，营销部门的目标是吸引客户，培养客户忠诚，这就要求生产部门生产出质优价廉的商品。而生产部门的目标是降低成本 ......