宁平+罗峥

    摘要：用户体验是用户在使用产品、技术和服务过程中产生的一种包括行为、态度和情感的整体感受。以情感体验为重心的各种用户体验测量技术如今越来越受到重视，但目前尚缺乏对各种测量技术的系统讨论。因此，本文评介了以情感体验为核心的用户体验测量技术，比较了用户体验的传统经验性测量与生理心理测量，并进一步展望生理心理测量技术的发展前景。

    关键词: 用户体验；情感体验；生理心理

    一、引言

    在信息时代的浪潮下，用户对产品服务的决策变得越来越灵活自主，而对服务的要求也越来越高。为了提高用户对产品服务的满意度，服务商必须确保优质的用户体验(user experience，UX)。一般认为，UX是指用户在使用产品、技术和服务过程中的综合感受与反应[1]。Hassenzahl认为，UX是对产品特点(如功能、设计等)的整体反应，包括感知、情绪反应(如满意、愉悦等)、直观评价(如美观、有吸引力、好用等)及行为变化(如购买、回避等)等层面[2]。Mahlke更明确概括了UX的两大组成：一是认知线索体验，二是情感线索体验。情感体验会明显地影响认知线索体验，如决策行为。可见，UX的情感体验体现出用户与产品、技术和服务的交流互动，是一种凸显UX社会价值的衡量指标。因而，测量情感体验能更好地解释UX的生态效度，即现实作用。在此构想的基础上，本文关注UX的情感体验测量，追踪这种测量的发展脉络，比较UX传统经验性测量和生理心理测量法的差异和适用性。

    二、UX的传统经验性测量

    情感体验测量关键在于情感的测定。与情感紧密相关的概念是情绪。有时，人们会将同生物需要相联系而产生的感情反应称为情绪；而把受社会规范制约而产生的感情状态称为情感。在不同场合使用情绪或情感术语时，指的是同一过程，同一现象所侧重的不同方面[3]。可见，情感体验的测量与情绪测量方法是互通的。Izard曾提出情绪三成分的操作性定义，将情绪分为主观体验、生理唤醒和表情行为[4]。传统的UX测量以主观体验和表情行为为核心，二者分别以自我报告法和观察及录像分析为代表。

    (一)主观体验测量法

    UX主观体验测量的具体技术以自我报告法为主。具体形式有问卷法、采访、日记、叙事和实地调查等方法。

    目前，受到广泛使用的是问卷法。例如，在电子游戏开发领域，问卷法在测量玩家体验(player experiences)方面得到了有效利用。Nacke等研究者设计研发了游戏体验问卷(Game Experience Questionnaire，GEQ)来评估玩家体验 ......