马志国

    摘 要 在我国，电话咨询还是有相当应用价值的心理咨询形式。为此，文章探讨了电话咨询在实际应用上有别于其他咨询形式的一些特殊技术，侧重概括出电话咨询的几个技术要点，以及电话咨询要注意的几个问题。

    关键词 电话咨询；求询者；咨询师

    分类号 B849

    1 引言

    虽然电话咨询并非理想的咨询形式，但是，就我国目前情况看，一面是当面咨询远远不能满足需要，一面是电话通讯越来越方便，于是，电话咨询成了很多求询者的首选，心理咨询专线成了心灵沟通很好的桥梁。

    电话咨询的优点是很明显的，它方便、迅速、及时、经济。比起通信咨询，它能够更详尽地进行即时的双向沟通和互动，有利于咨询师捕捉信息；比起当面咨询，它又免去了面对面的可能的尴尬与压力，特别对于一些急迫突发的心理危机，可以起到即时的缓解作用，有效预防恶性事件的发生。

    但是，由于电话咨询只闻其声，未见其人，明显缺乏许多需要通过视觉获得的必要信息，而且也难于进行非语言的互动。

    2 电话咨询的技术要点

    2.1 做好心理准备

    在上岗接听心理咨询专线之前，一定要做好心理准备。不管此前出现什么问题，坐到电话机旁边的时候，一定要注意首先调整好自己的心态，好比演员登台一样，让自己进入角色。

    应该说，电话咨询比当面咨询的心理准备更困难，这一点我们要有足够的重视。这是因为，电话咨询与当面咨询情境不同。在当面咨询情境下，由于与求询者面对面，客观上比较容易让咨询师进入职业角色；而电话咨询缺乏面对面的情境，咨询师就会滞留在上岗前的生活角色中，生活中的喜怒哀乐都会影响当前的咨询；再有，通话之前没有求询者方面的任何信息，通话后常常会遇到突如其来的情况，甚至会大大超过你的预料。

    2.2 沟通背景信息

    通话后，首先要了解求询者有关的背景信息。比如，求询者的年龄、职业、文化程度等，是必须口头了解的。因为，这些情况直接关系到求询者的问题性质，同时直接涉及沟通的方式，以及咨询师的语言表达方式。

    特别要弄清年龄，因为求询者的心理问题往往有年龄阶段性，不同的年龄沟通的方式也不同。比如，同是恋爱问题，对中学生来说，其性质与对大学生来说会有很大的区别。而这些情况，在没有视觉信息的时候，单靠耳朵听，是会出差错的。有时候，30岁的人和20岁的人说话的声音差不多。

    再有，同样是20多岁，有的正在大学校园，有的已经走向社会，有的已成家立业。由于阅历不同，对事物的看法是有很大区别的。还有，在一些特殊情况下甚至连性别也会弄错。比如 ......