刘宏伟 王广新

    关键词 “12345”市民热线；承办人员；胜任力；胜任力模型；扎根理论

    分类号 B849

    DOI：10.16842/j. cnki. issn2095-5588.2023.04.004

    1引言

    2019年北京市以服务群众为核心宗旨，深化党建引领基层治理改革，落实“街乡吹哨，部门报到”，建立起以“12345”市民服务热线为主渠道的“接诉即办”工作机制。“接诉即办”指的是“接，是义不容辞的态度和职责；诉，是老百姓的期盼与需求；即，是闻风而动的作风和理念；办，是扎扎实实的作为与担当”(京平，2019)。党的十九届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二零三五年远景目标的建议》指出，“十四五”期间要努力实现“社会治理特别是基层治理水平明显提高”的目标。“12345”工作机制作为首都基层治理改革的生动实践，截至2021年9月，热线诉求解决率从2019年改革之初的53%提升到89%，满意率从65%提升到92%(黄洁， 2021)，取得了首都超大城市精细化治理过程中的阶段性成果。“12345”热线真正成为“民意收集器”“情绪缓冲带”“解决问题枢纽站”“施政检测仪”(倪慧荟等，2020)。一条热线发挥如此多元的效能，源于以“响应率”“解决率”“满意率”作为考核指标，推动承办人员做到“第一时间响应，切实解决问题和争取群众满意”，同时这也成为了承办人员胜任能力的试金石。

    胜任力的研究始于19世纪20年代初，学者们对于胜任力的定义提出了不同见解(McClelland，1973; Taylor，1919; White，1959)，并形成了行为观，特征观和综合观等既有联系又相区别的理论观点(Byham & Moyer，1996;Spencer & Spencer，1993; Woodrufife，1991)，基于研究的目的和特点，选取持特征观的Spencer夫妇对胜任力的定义，即胜任力是与有效的或出色的工作绩效相关的个人潜在的特征，包括五个层面：知识、技能、自我概念、特征和动机 ......