马丽波，马丽丽，高 洁，郭志慧

    (1.内蒙古医科大学第二附属医院，呼和浩特 010030；2.内蒙古医科大学附属医院，呼和浩特 010030)

    PDCA循环在门诊管理中的应用

    马丽波1，马丽丽2*，高洁1，郭志慧1

    (1.内蒙古医科大学第二附属医院，呼和浩特 010030；2.内蒙古医科大学附属医院，呼和浩特 010030)

    目的探讨质量环(PDCA)循环在门诊质量管理中的应用效果。方法应用PDCA循环对门诊进行持续质量改进，通过数据对比应用统计学原理分析实施前后效果。结果实施PDCA循环管理后，门诊质量明显提高，服务水平得到改善，患者满意度大幅提升。结论PDCA循环管理可以减少医患矛盾，提升医院形象，有助于门诊质量的持续改进。

    PDCA循环；门诊管理；医患关系

    质量环(PDCA)循环是美国质量专家戴明于20世纪50年代提出的质量管理工作，包括计划、实施、检查、处理4个阶段，是全面质量管理的基本方法[1-2]。此项方法得到了医学界管理者的高度关注和认同。为此，国内外对医疗质量管理的探索一刻也未曾停止[3-5]。现结合我院实际就PDCA循环在门诊管理中的应用，探讨如下。

    1 资料

    我院为三级甲等专科医院，专科门诊11个，普通门诊7个，康复门诊2个，骨质疏松门诊2个，骨内科3个，同时设有影像科、心功能科、检验科，康复理疗等科室，实行无假日门诊，年门诊量达到2～3万人次。

    2 方法

    2.1计划阶段(P)2014—2015年门诊开始实行PDCA管理，针对以前存在的门诊投诉多、申请单填写不全、患者满意度低、病历书写不规范等突出问题。第一明确目标、突出重点。按照等级医院评审要求结合医院实际，修订并完善门诊各项规章制度，出台了覆盖面广、项目全、内容丰富的《门诊医技质量考核细则》和内容共23项68条的《门诊医疗质量控制评分标准》，此项评分标准涵盖了门诊、医技、急诊、住院部等科室。同时又出台了《医技绩效考核细则》，又与各科室签订了《目标管理责任状》，包括收患者总数、诊断准确率和满意度都有明确要求。第二优化服务流程提高工作效率。设立导诊台 ......