【摘要】目的 探討品管圈在改进门诊流程，提高患者满意度中的效果。方法 选取2014年10月～2015年5月医院门诊成立“雁行圈”品管圈，将其运用于门诊流程改进中，通过主题选定、现状把握、要因分析确认、计划对策、对策的实施、效果确认、标准化及成果分享等方面进行干预处理，分析品管圈活动在改进门诊流程，提高患者满意度中的有形成果和无形成果。结果 本次活动按预期已达成设定目标，患者满意度由2014年10月的68.7%提升到89.4%，提升幅度30.13%，护士投诉例数为0，后续仍持续改善直至最终于2015年12月达到满意度90%以上；品管圈实施后全体圈员解决问题能力、沟通能力、合作能力、自信心、凝聚力及拓展思维能力均得到明显的提高。同时，品管圈活动的实施能提高患者满意度 ......