【摘要】目的 分析门诊护理出现投诉的原因，探讨有效应对措施。方法 对2015年1月～2016年12月本院门诊护理出现的投诉情况进行回顾性分析，总结投诉出现的原因，总结改进措施。结果 导致门诊护理投诉的原因主要包括护患沟通不当、护理人员缺乏责任心、候诊时等待过长时间、护理实施时技术不够熟练。结论 针对门诊护理存在的投诉，护理人员必须提升服务意识，转变观念，不断改进护理服务质量。

    【关键词】门诊护理；投诉；原因；对策

    【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】ISSN.2095-6681.2017.21..02

    门诊是医院患者流量较大的一个部门，门诊的护理质量与医院的医疗服务质量紧密挂钩[1]。门诊护理的质量直接影响患者对就诊的满意度，而患者的满意度直接影响着患者的就医去向，因此做好门诊的护理对于保证医院长远、持续发展具有重要意义[2]。本研究具体分析我院门诊护理投诉的发生情况，分析其中存在的原因，探讨有效改进对策。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    对2015年1月～2016年12月本院门诊护理出现的投诉情况39份进行回顾性分析 ......