门诊患者投诉原因分析与解决措施
【摘要】门诊作为医院面向患者服务的一个窗口,其服务质量直接影响患者对医院的印象和信任。为了减少患者对门诊的纠纷投诉,特对门诊患者的医疗投诉情况进行分析、总结,并提出解决措施。【关键词】门诊;投诉分析;解决措施
【中图分类号】R197.323 【文献标识码】A 【文章编号】ISSN.2095-6681.2018.28..02
社会经济的快速发展,人们的健康意识越来越高,患者的自我保护意识及其维权意识越来越强,医疗机构必须狠抓医疗服务质量才是根本。但医疗服务投诉时有发生,如何避免投诉,让患者信任和理解,因此,医院重视患者的就医感受,重视医疗投诉的重要性,积极解决医疗服务投诉。为了构建和谐的医患关系,降低患者对门诊的有效投诉,在此对我院门诊的投诉原因做出分析,并提出有效解决措施。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2017年9月1日~2018年6月30日我院门诊接待、受理的患者投诉63例作为研究对象,包括口头、电话、现场投诉、信访件等。投诉63件与门急诊总量258480人次相比,大约为每万人2.4次,投诉率为0.024% ......
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