【摘要】门诊作为医院面向患者服务的一个窗口，其服务质量直接影响患者对医院的印象和信任。为了减少患者对门诊的纠纷投诉，特对门诊患者的医疗投诉情况进行分析、总结，并提出解决措施。

    【关键词】门诊；投诉分析；解决措施

    【中图分类号】R197.323 【文献标识码】A 【文章编号】ISSN.2095-6681.2018.28..02

    社会经济的快速发展，人们的健康意识越来越高，患者的自我保护意识及其维权意识越来越强，医疗机构必须狠抓医疗服务质量才是根本。但医疗服务投诉时有发生，如何避免投诉，让患者信任和理解，因此，医院重视患者的就医感受，重视医疗投诉的重要性，积极解决医疗服务投诉。为了构建和谐的医患关系，降低患者对门诊的有效投诉，在此对我院门诊的投诉原因做出分析，并提出有效解决措施。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    选取2017年9月1日～2018年6月30日我院门诊接待、受理的患者投诉63例作为研究对象，包括口头、电话、现场投诉、信访件等。投诉63件与门急诊总量258480人次相比，大约为每万人2.4次，投诉率为0.024% ......