浅议护患关系之间的矛盾与预防
【摘要】根据调查显示七成护士曾被病人误解八成人想跳槽。[1]而这其中除了工资，福利待遇等原因外，护患关系紧张是其中一个很严肃的话题。护患矛盾是以护理人员为主体的人群与以病人为中心的人群之间的矛盾，是护理人员为病人服务过程中产生的各种矛盾和纠纷等社会关系。[2] 近些年来，护患矛盾呈上升趋势。本文通过探讨护患矛盾发生的原因和影响因素，寻求减少矛盾的途径，提高病人的满意度，从根本上可以预防和减少护患矛盾。
【关键词】护患关系；产生原因；预防
【中图分类号】R471【文献标识码】A
【文章编号】2095-6851(2014)05-0160-02
1护患关系产生的原因
1.1护士的服务态度
现如今多数医院因为各种原因，比如为了减少医院运营成本而少招聘护士。这样一来就导致了护士与病床比例达不到卫生部规定的0.4∶1，[3] 因而在医院工作的护士工作量就会很大。而在病患日常护理需求井喷的背景下，有一部分患者的要求有时很难以满足，而护士对此的解释不够，这时病人会以为护士没有将他放在心上，认为护士不关心他，由于不理解、沟通欠缺而产生护患矛盾。
1.2技术问题
护理中穿刺技术是我们的看家本领，可是在很多时候也可能是我们的软肋。比如病人静脉本身的原因难以穿刺或者带教时由实习的经验并不多的同学进行穿刺，未能穿刺成功而“一针见血”。这个时候病人就会认为护士技术差，缺乏其最基本的职业素养道德和同情心，让病人当了回“试验品”而心中不悦产生护患矛盾。
1.3医院规章制度
病人住院后，家属希望时刻陪护在旁以便随时照料，而多数医院的探视陪护制度又不允许，这就导致导致了病人和家属认为医院没有人情。作为一线的也就被认为没有人性化护理而产生不满的出气筒；另一方面，探视时间内某些病人陪客多，讲话声音响，影响同病室病人休息而护士劝说效果不佳，病人认为医院的管理规章制度欠缺，护士理论不合格。这样一来，心里积攒的很多埋怨变成一颗定时炸弹最终一触即发。
1.4费用问题
目前医院使用HIS系统。病房由护士收费，欠费超过警戒线院方采取停药等措施后会由护士通知缴费。这样一些本身经济条件就不好的病人会认为医院贪得无厌，护士是医生和医院的帮凶老是在要钱。欠费后领不到药又耽误了用药，费用补交了后又耽误治疗，病人及家属的一肚子怨气积在护士身上导致护患矛盾。
1.5病人及家属的原因
毫无疑问，上述我们列举的是我们护士本身的原因，但是还有一个重点就是病人及家属配合的态度。由于医生本身的原因对病人疾病诊断不明确，病人及家属对疾病治疗效果不满意。可是他们也不会或者很难去怀疑和衡量医生的专业水准，这满腹的猜疑就转嫁到护士身上，然后就怀疑护理质量，甚至发泄到护士身上，一旦护士有怨言，就产生护患矛盾。现在满世界都在吐糟，可是这样无理取闹的人，有谁想过我们的感受？
2护患矛盾的防范
2.1建立良好的护患关系
2.1.1沟通是建立良好护患关系的基础
现如今医疗卫生事业发达，我们护士每天都要面对很多陌生的患者和家属，因此和病人及家属的沟通和交流就变得极为重要。待病人和家属如我们的亲人病人入院时起身相迎，自我介绍，带领病人参观病区并亲自送到床边。病人住院后最想知道的是病情、用药、预后及医生的技术，这时迎合病人心理，先介绍这些方面，病人会感到护士的关心和理解。同时注意微笑服务，语言亲切温和，语速适中，多与病人交流，认真倾听。这样良好的第一印象就使病人先入为主，可大大增进护患关系和病人的信任。信任是护患之间进行沟通或深化沟通所必须的，是需要培养的。
2.1.2树立正确的职业价值观
在平时的工作中，对待病人耐心细致，解释到位，各种检查、治疗前介绍目的、意义及注意事项，不能因为忙而敷衍了事。早晨微笑走进病房，了解病人的睡眠和早餐；治疗时关心病人的病情和心理；进餐时宣教饮食；巡视病房时全面与病人交流感受看法，适时做好健康教育和指导。譬如，曾有一位卵巢癌病人，入院后肠道准备、胃镜、CT检查有无转移，1周后仍未手术，病人和家属不理解，急于要手术，我们通过反复解释术前准备的目的、重要性使病人和家属由不满、理解到最后再三感谢。
2.2以真诚、热情的态度投入工作有责任心、自觉性和慎独精神，对病人一视同仁，急病人所急，想病人所想，树立以病人为中心的服务理念。目前，有的医院深入开展了温馨在岗位，满意在附院活动，其宗旨就是坚持以病人为中心，提高病人满意度。
2.3强化技术培训
加强继续教育和相关学科知识的学习，提高护士观察能力、解决问题的能力，从而提高护理质量。注重《医疗事故处理条例》和医疗卫生管理法律、法规的学习，引导临床护士学法、知法、守法，依法规范护理行为，改进工作流程，提高工作效率，以质量为核心，高质量是避免护患矛盾的关键。
2.4严格执行三查八对，值班交接班制度防止差错事故的发生是避免护患矛盾的前提。各级护士明确职责，每一项护理操作必须严格遵守护理操作规程。
2.5护理记录及时、准确、连续、完整、不涂改 记录客观内容，避免主观判断。简单地说就是做了什么就写什么，不要遗漏。护理人员应该认识到，每一份病历都是法律文件，应当规范记录，随时准备为“责任举证倒置”提供法律依据。
2.6环境因素
提供安静、安全、整洁、舒适的休养环境 。定期召开工休座谈会、发放问卷调查表，征求病人的意见，并及时整改。
2.7入院时告知病人大概费用
每天分发清单，有疑问及时解答、处理；住院期间严格按照标准收费，出院结账前仔细核实，保证准确无误，维护病人消费权益。
2.8熟悉护患矛盾应急处理方案
病人住院期间有时会遇上一些不满意的事情，护士要能及时发现问题，主动关心病人，并做出解释、说明，将矛盾消灭在萌芽阶段；发生矛盾时无论受到病人多大的误解，要沉着冷静，不要急于辩解、争执，更不能发生冲突，可以让病人休息片刻后再与其沟通。或者与护士长联系，作为管理者的护士长与之协调会更为方便和有效。必要时可请医生共同处理，争取化解矛盾，避免扩大事态。
总之，护患关系有很多原因产生，在医疗过程中扮演者重要的角色，一方面它可以给病患的康复带来积极影响，另一方面又有可能让护患双方都很受伤。法海他可以不懂爱，可是护士不能不懂比赛。这个比赛的双方就是护理工作者和病患及其家属，比的是耐心，比的是包容和互相体谅。因此如何处理和预防护患矛盾已经成为广大的护理工作者必备技能和看家本领之一。在护理工作中，我们要贯彻以人为本的服务理念，换位思考，有耐心、细心、爱心，提高病人满意度，才能减少护患矛盾的发生。
参考文献
[1]李蓓 ，东方报—劳动网，调查显示：七成护士曾被病人误解八成人想跳槽2012，5，12.
[2]戴肖松，高占玲.护理学导论[M]，中国医药科技出版社，2009，8.
[3]方海云，陈虹. 综合性教学医院护士编制探讨，中华医院管理杂志2009，10. (李丽萍)
【关键词】护患关系；产生原因；预防
【中图分类号】R471【文献标识码】A
【文章编号】2095-6851(2014)05-0160-02
1护患关系产生的原因
1.1护士的服务态度
现如今多数医院因为各种原因，比如为了减少医院运营成本而少招聘护士。这样一来就导致了护士与病床比例达不到卫生部规定的0.4∶1，[3] 因而在医院工作的护士工作量就会很大。而在病患日常护理需求井喷的背景下，有一部分患者的要求有时很难以满足，而护士对此的解释不够，这时病人会以为护士没有将他放在心上，认为护士不关心他，由于不理解、沟通欠缺而产生护患矛盾。
1.2技术问题
护理中穿刺技术是我们的看家本领，可是在很多时候也可能是我们的软肋。比如病人静脉本身的原因难以穿刺或者带教时由实习的经验并不多的同学进行穿刺，未能穿刺成功而“一针见血”。这个时候病人就会认为护士技术差，缺乏其最基本的职业素养道德和同情心，让病人当了回“试验品”而心中不悦产生护患矛盾。
1.3医院规章制度
病人住院后，家属希望时刻陪护在旁以便随时照料，而多数医院的探视陪护制度又不允许，这就导致导致了病人和家属认为医院没有人情。作为一线的也就被认为没有人性化护理而产生不满的出气筒；另一方面，探视时间内某些病人陪客多，讲话声音响，影响同病室病人休息而护士劝说效果不佳，病人认为医院的管理规章制度欠缺，护士理论不合格。这样一来，心里积攒的很多埋怨变成一颗定时炸弹最终一触即发。
1.4费用问题
目前医院使用HIS系统。病房由护士收费，欠费超过警戒线院方采取停药等措施后会由护士通知缴费。这样一些本身经济条件就不好的病人会认为医院贪得无厌，护士是医生和医院的帮凶老是在要钱。欠费后领不到药又耽误了用药，费用补交了后又耽误治疗，病人及家属的一肚子怨气积在护士身上导致护患矛盾。
1.5病人及家属的原因
毫无疑问，上述我们列举的是我们护士本身的原因，但是还有一个重点就是病人及家属配合的态度。由于医生本身的原因对病人疾病诊断不明确，病人及家属对疾病治疗效果不满意。可是他们也不会或者很难去怀疑和衡量医生的专业水准，这满腹的猜疑就转嫁到护士身上，然后就怀疑护理质量，甚至发泄到护士身上，一旦护士有怨言，就产生护患矛盾。现在满世界都在吐糟，可是这样无理取闹的人，有谁想过我们的感受？
2护患矛盾的防范
2.1建立良好的护患关系
2.1.1沟通是建立良好护患关系的基础
现如今医疗卫生事业发达，我们护士每天都要面对很多陌生的患者和家属，因此和病人及家属的沟通和交流就变得极为重要。待病人和家属如我们的亲人病人入院时起身相迎，自我介绍，带领病人参观病区并亲自送到床边。病人住院后最想知道的是病情、用药、预后及医生的技术，这时迎合病人心理，先介绍这些方面，病人会感到护士的关心和理解。同时注意微笑服务，语言亲切温和，语速适中，多与病人交流，认真倾听。这样良好的第一印象就使病人先入为主，可大大增进护患关系和病人的信任。信任是护患之间进行沟通或深化沟通所必须的，是需要培养的。
2.1.2树立正确的职业价值观
在平时的工作中，对待病人耐心细致，解释到位，各种检查、治疗前介绍目的、意义及注意事项，不能因为忙而敷衍了事。早晨微笑走进病房，了解病人的睡眠和早餐；治疗时关心病人的病情和心理；进餐时宣教饮食；巡视病房时全面与病人交流感受看法，适时做好健康教育和指导。譬如，曾有一位卵巢癌病人，入院后肠道准备、胃镜、CT检查有无转移，1周后仍未手术，病人和家属不理解，急于要手术，我们通过反复解释术前准备的目的、重要性使病人和家属由不满、理解到最后再三感谢。
2.2以真诚、热情的态度投入工作有责任心、自觉性和慎独精神，对病人一视同仁，急病人所急，想病人所想，树立以病人为中心的服务理念。目前，有的医院深入开展了温馨在岗位，满意在附院活动，其宗旨就是坚持以病人为中心，提高病人满意度。
2.3强化技术培训
加强继续教育和相关学科知识的学习，提高护士观察能力、解决问题的能力，从而提高护理质量。注重《医疗事故处理条例》和医疗卫生管理法律、法规的学习，引导临床护士学法、知法、守法，依法规范护理行为，改进工作流程，提高工作效率，以质量为核心，高质量是避免护患矛盾的关键。
2.4严格执行三查八对，值班交接班制度防止差错事故的发生是避免护患矛盾的前提。各级护士明确职责，每一项护理操作必须严格遵守护理操作规程。
2.5护理记录及时、准确、连续、完整、不涂改 记录客观内容，避免主观判断。简单地说就是做了什么就写什么，不要遗漏。护理人员应该认识到，每一份病历都是法律文件，应当规范记录，随时准备为“责任举证倒置”提供法律依据。
2.6环境因素
提供安静、安全、整洁、舒适的休养环境 。定期召开工休座谈会、发放问卷调查表，征求病人的意见，并及时整改。
2.7入院时告知病人大概费用
每天分发清单，有疑问及时解答、处理；住院期间严格按照标准收费，出院结账前仔细核实，保证准确无误，维护病人消费权益。
2.8熟悉护患矛盾应急处理方案
病人住院期间有时会遇上一些不满意的事情，护士要能及时发现问题，主动关心病人，并做出解释、说明，将矛盾消灭在萌芽阶段；发生矛盾时无论受到病人多大的误解，要沉着冷静，不要急于辩解、争执，更不能发生冲突，可以让病人休息片刻后再与其沟通。或者与护士长联系，作为管理者的护士长与之协调会更为方便和有效。必要时可请医生共同处理，争取化解矛盾，避免扩大事态。
总之，护患关系有很多原因产生，在医疗过程中扮演者重要的角色，一方面它可以给病患的康复带来积极影响，另一方面又有可能让护患双方都很受伤。法海他可以不懂爱，可是护士不能不懂比赛。这个比赛的双方就是护理工作者和病患及其家属，比的是耐心，比的是包容和互相体谅。因此如何处理和预防护患矛盾已经成为广大的护理工作者必备技能和看家本领之一。在护理工作中，我们要贯彻以人为本的服务理念，换位思考，有耐心、细心、爱心，提高病人满意度，才能减少护患矛盾的发生。
参考文献
[1]李蓓 ，东方报—劳动网，调查显示：七成护士曾被病人误解八成人想跳槽2012，5，12.
[2]戴肖松，高占玲.护理学导论[M]，中国医药科技出版社，2009，8.
[3]方海云，陈虹. 综合性教学医院护士编制探讨，中华医院管理杂志2009，10. (李丽萍)